對南方卷煙廠客戶關系管理（CRM）系統(tǒng)的規(guī)劃與建議.pdf

1、本文從煙草行業(yè)的特殊性問題入手，從實際應用的角度出發(fā)，在總結和歸納其他卷煙企業(yè)實施CRM系統(tǒng)成功和失敗的經(jīng)驗的基礎上，著重從企業(yè)現(xiàn)代化管理的角度探討南方卷煙廠實施CRM系統(tǒng)的必要性與可行性，對其CRM系統(tǒng)的整體規(guī)劃、主要功能和實施應用問題提出建議。 全文共分為六章，按照“發(fā)現(xiàn)問題，分析問題，解決問題”的思路進行組織。 第一章首先掃描南方卷煙廠所處的行業(yè)背景和改革趨勢，進而分析企業(yè)的具體經(jīng)營環(huán)境以及營銷管理中的問題和困難。

2、主要目的是對企業(yè)進行一個比較全面的調(diào)研和診斷，為CRM系統(tǒng)的規(guī)劃做準備。 第二章在介紹CRM的定義和內(nèi)涵的基礎上，著重分析南方卷煙廠實施CRM系統(tǒng)的必要性和可行性，從而為規(guī)劃南方卷煙廠CRM系統(tǒng)提供理論的指導和現(xiàn)實的基礎。 第三章和第四章是本文的核心和重點。在這兩章中，在分析南方卷煙廠CRM系統(tǒng)的解決思路和功能需求后，具體的討論了其CRM系統(tǒng)的總體規(guī)劃、主要的功能模塊及應用問題。并針對企業(yè)和行業(yè)的實際情況，探討實施中的管

3、理模式的變革和業(yè)務流程的優(yōu)化問題。主要內(nèi)容包括系統(tǒng)的整體構架、數(shù)據(jù)倉庫的建設和數(shù)據(jù)的處理分析，以及系統(tǒng)的銷售、市場、服務、遠程電子商務、接觸中心、DSS系統(tǒng)等子系統(tǒng)的模型和功能的規(guī)劃建議。 第五章主要探討南方卷煙廠的CRM系統(tǒng)和ERP系統(tǒng)怎樣在資源共享、信息互動和流程通暢的基礎上形成具有電子商務和供應鏈管理功能的整體應用方案的整合問題。 第六章在分析南方卷煙廠CRM系統(tǒng)實施中的難點和對策的基礎上，對實施的主要過程和步驟進