日本花王株式會社(kao japan)

1、數(shù)位時(shí)代管理學(xué)期末報(bào)告～日本花王株式會社之CRM指導(dǎo)老師：蔡敦浩教授、胡國強(qiáng)教授學(xué)生：人管所8945614洪鈺淳急小組，連絡(luò)上這位顧客，親自致贈一份禮品表示歉意還徵求當(dāng)事人的同意，在牠的皮膚上做了幾項(xiàng)過敏原的測試。結(jié)果，研發(fā)部門因?yàn)榻宕烁私馊梭w生理的過敏反應(yīng)，而開發(fā)出適合過敏體質(zhì)使用的新產(chǎn)品。這個(gè)故事中的關(guān)鍵一日本花王的電腦電話整合式客服中心，正是以下要討論的主題:日本花王株式會社EcHo系統(tǒng)。以花王EcHo系統(tǒng)強(qiáng)化消費(fèi)者請?jiān)兎?wù)花王

2、(臺灣)公司公關(guān)部部長蔡政奮指出，日用品業(yè)本就是跟著顧客需求走的行業(yè)，因此掌握與因應(yīng)顧客需求就是企業(yè)經(jīng)營是否成功的關(guān)鍵要素。從花王唯一直接面對顧客的窗口：消費(fèi)者免費(fèi)專線的發(fā)展來看，花王確實(shí)在實(shí)踐顧客導(dǎo)向的企業(yè)經(jīng)營理念。根據(jù)日本花王的年表顯示，成立於1887年的花王，在1954牢時(shí)就成立了花王家事研究所，提供處理消費(fèi)者諮詢之功能，並於1978年導(dǎo)入電腦化的第一代花王ECHO系統(tǒng)，目的是希望透過資訊科技協(xié)助處理顧客服務(wù)與管理的工作，這個(gè)系統(tǒng)

3、歷經(jīng)了第二代、第三代的技術(shù)升級，直至1997年導(dǎo)入第四代花王ECHO系統(tǒng)。實(shí)際上，日本花王的消費(fèi)者免費(fèi)專線正式名稱為消費(fèi)者諮詢中心，這個(gè)中心的主要運(yùn)作模式為應(yīng)用花王ECHO系統(tǒng)提供消費(fèi)者各項(xiàng)諮詢與服務(wù)。該中心分東京、大阪兩地，共有80人，24小時(shí)為消費(fèi)者提供諮詢服務(wù)，如產(chǎn)品的使用方法、意見、申訴等，同時(shí)該中心是以提供服務(wù)為導(dǎo)向，所以不從事任何電話撥出的促銷活動。三、花王三、花王EcHo系統(tǒng)的技術(shù)與功能演進(jìn)系統(tǒng)的技術(shù)與功能演進(jìn)花王ECHO

4、系統(tǒng)歷經(jīng)硬、軟體方面數(shù)度升級。第三代的花王ECHO系統(tǒng)，一位值機(jī)人員面前有3部電腦：正中一部與主機(jī)相連，可控制左右兩側(cè)的電腦。左側(cè)一部是文字資料，右側(cè)一部是圖片資料。所以如果有消費(fèi)者打電話進(jìn)來詢問花王所屬某品牌洗髮精的問題，總機(jī)人員右側(cè)電腦可操作顯示出該品牌洗髮精正面、背面事先已掃瞄進(jìn)去的照片，左側(cè)電腦可操作顯示出相關(guān)常見的消費(fèi)者詢問問題與標(biāo)準(zhǔn)解答?，F(xiàn)在第四代的花王EcHo系統(tǒng)，已把值機(jī)人員面前的三部電腦整合為一部，且全數(shù)為無鍵盤操作環(huán)

5、境，改為觸控螢?zāi)皇?，值機(jī)人員可直接依消費(fèi)者的提問問題在螢?zāi)簧嫌|控點(diǎn)選即可，操作起來更為省時(shí)方便。身為花王唯一直接面對顧客的窗口，消費(fèi)者諮詢中心為了掌握顧客的意見，並將其轉(zhuǎn)化為企業(yè)間流通共享的資訊，因此不論是消費(fèi)者的來電、來信或傳真，諮詢窗口支援系統(tǒng)的人員都必須一字不漏地打進(jìn)電腦，以便和企業(yè)裡的其他部門，如研究、生產(chǎn)、販賣、企劃部門透過電腦共享資訊。不同於零售系統(tǒng)和廣告宣傳的單向傳播，消費(fèi)者諮詢中心就如同消費(fèi)者與花王企業(yè)問的橋樑，不僅在消