村鎮(zhèn)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)月度、年度“服務(wù)之星”評(píng)選方案

1、０福建村鎮(zhèn)銀行股份有限公司福建村鎮(zhèn)銀行股份有限公司營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)月度、年度營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)月度、年度“服務(wù)明星服務(wù)明星”評(píng)選方案評(píng)選方案第一章總則第一條為貫徹落實(shí)本行“服務(wù)立行”的發(fā)展戰(zhàn)略，進(jìn)一步推動(dòng)服務(wù)工作，鼓勵(lì)先進(jìn)，樹立典型，提升各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，本行決定開展月度、年度“服務(wù)明星”評(píng)選活動(dòng)?，F(xiàn)結(jié)合本行實(shí)際情況，特制定本方案。第二條本方案適用于本行各支行(含總行營(yíng)業(yè)部，下同)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)所有人員。第三條本方案評(píng)選的月度、年度“服務(wù)明星”

2、是指在本行客戶服務(wù)工作中綜合表現(xiàn)突出、具有代表性并能起到模范作用的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工。第四條各支行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)“支行服務(wù)明星”評(píng)選工作，并協(xié)助總行做好評(píng)選全行年度“服務(wù)明星”的推薦審核工作。第二章月度“服務(wù)明星”評(píng)選第五條評(píng)選對(duì)象：各支行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)所有人員。第六條月度服務(wù)明星評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)（一）敬業(yè)愛崗，認(rèn)真對(duì)待自己的崗位，對(duì)自己的崗位職責(zé)負(fù)責(zé)到底，遵守村鎮(zhèn)銀行相關(guān)規(guī)章制度，全勤，無遲到、早退，脫崗、串崗等行為；（二）工作態(tài)度端正，熱情高漲、積極主動(dòng)

3、、服從調(diào)度，有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)；（三）具有良好的職業(yè)道德、高超的業(yè)務(wù)技術(shù)水平，能夠出色２匾、感謝信、表?yè)P(yáng)信，新聞媒體給予正面報(bào)道等）；3.大公無私：舍棄自己利益保護(hù)他人利益或集體利益者，為我行挽回重大損失者。第八條評(píng)選辦法各支行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)“明星服務(wù)”的評(píng)分實(shí)行百分制考評(píng)，主要分為：德、能、勤進(jìn)行考核具體考核標(biāo)準(zhǔn)如下：1.客戶評(píng)價(jià)。本項(xiàng)目為扣減分項(xiàng)，評(píng)比依據(jù)為客戶滿意度調(diào)查及投訴情況。每月由指定人員隨機(jī)詢問客戶柜員服務(wù)情況，由客戶填寫《顧客意

4、見簿》，“非常滿意”給予加一分，“滿意”不扣分，“基本滿意”扣1分，“不滿意”扣3分，客戶投訴事件扣5分，扣完為止。2.服務(wù)禮儀。本項(xiàng)目基準(zhǔn)分為45分。由所有支行所有人員進(jìn)行評(píng)分，其中一項(xiàng)沒做到扣5分，扣完為止。（以抽查監(jiān)控為準(zhǔn)）3.工作服務(wù)質(zhì)量。評(píng)比期間無差錯(cuò)的柜員得30分，出現(xiàn)一次告知類差錯(cuò)扣3分，限時(shí)類差錯(cuò)扣5分，即時(shí)類差錯(cuò)扣8分，扣完為止。4.管理工具。本項(xiàng)目占20分。由各支行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)全體員工對(duì)參賽人員進(jìn)行監(jiān)督評(píng)分，嚴(yán)禁以個(gè)人喜