門店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、門店工作手冊(cè)LYYYSC1021門店管理樂(lè)友內(nèi)部保密文件門店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)門店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、樂(lè)友的服務(wù)理念一、樂(lè)友的服務(wù)理念顧客第一，待客如友，專業(yè)顧問(wèn)1、服務(wù)目標(biāo)：、服務(wù)目標(biāo)：1.1.建立樂(lè)友顧問(wèn)式服務(wù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.2.通過(guò)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的建立，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)水平站在專業(yè)角度和顧客利益的角度，為顧客提供專業(yè)意見(jiàn)和解決方案。2、迎賓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：、迎賓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)時(shí)機(jī)服務(wù)時(shí)機(jī)行為標(biāo)準(zhǔn)行為標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)入迎賓崗位站立于指定區(qū)域，統(tǒng)一工裝，

2、長(zhǎng)發(fā)盤起，淡妝上崗，胸卡別于工裝左上方，雙手自然下垂或左右手自然握于腹前，挺胸抬頭，精神飽滿，面帶微笑。與進(jìn)入樂(lè)友的顧客打招呼與顧客目光正面接觸，面帶微笑，親切自然，使用標(biāo)準(zhǔn)迎賓語(yǔ)，聲音柔和、音量適中，同時(shí)鞠躬（15度），并做出請(qǐng)的手勢(shì)，觀察進(jìn)入的顧客是否有特殊需求“您好！歡迎光臨樂(lè)友！”“您好！歡迎光臨樂(lè)友！”與迎面而過(guò)的顧客打招呼態(tài)度和藹可親，面帶微笑，留意本區(qū)域內(nèi)的顧客，隨時(shí)做好服務(wù)準(zhǔn)備?！澳谩薄澳?，節(jié)日快樂(lè)”節(jié)日時(shí)精神飽滿，

3、身體挺拔，神態(tài)自然、保持親和力，盡可能配合節(jié)日的氣氛和語(yǔ)氣“您好，新年好”“謝謝，歡迎下次光臨?！薄澳?，謝謝光臨?！薄爸x謝，歡迎再來(lái)”顧客離開(kāi)時(shí)用微笑的方式送顧客出門，誠(chéng)懇的向顧客道別。在店面門口附近的導(dǎo)購(gòu)人員，必須向顧客禮貌道別。“謝謝，您慢走?！?、接待顧客：、接待顧客：行為標(biāo)準(zhǔn)行為標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)留給顧客足夠的進(jìn)店適應(yīng)時(shí)間，保持與顧客1米左右的站位距離，讓顧客在我們的視線之內(nèi)。“您好！”觀察顧客性格特征、留意顧客的任何反映

4、，發(fā)現(xiàn)需要提供服務(wù)時(shí)要迅速做出回應(yīng)，體現(xiàn)出我們對(duì)顧客的重視?！罢?qǐng)問(wèn)您需要什么？”“您的寶寶很可愛(ài)！”“請(qǐng)問(wèn)您的寶寶多大了？”“店里XXX做促銷，您看看是否需要？”門店工作手冊(cè)LYYYSC1021門店管理樂(lè)友內(nèi)部保密文件6、會(huì)員卡辦理：、會(huì)員卡辦理：服務(wù)時(shí)機(jī)服務(wù)時(shí)機(jī)行為標(biāo)準(zhǔn)行為標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)顧客走向咨詢臺(tái)面帶微笑，保持站姿服務(wù)，正面目視顧客“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的？““您好，請(qǐng)您需要什么服務(wù)嗎”“您好！您的姓名是，您的住址是，您

5、的電話是……”顧客辦理新會(huì)員卡時(shí)直接入機(jī)，一面錄入一面重復(fù)一遍顧客的信息，錄入完畢后和顧客核對(duì)信息后上傳。辦理完成后主動(dòng)介紹會(huì)員各項(xiàng)優(yōu)惠政策及積分效期，語(yǔ)氣親切自然，面帶微笑。。XX先生(小姐或女士)、您的電話是XXXXXX地址是XXXXXXX對(duì)嗎？“顧客離開(kāi)咨詢臺(tái)面帶微笑起立并將會(huì)員卡雙手遞交顧客，致謝并歡送顧客?！斑@是您的會(huì)員卡，歡迎您成為樂(lè)友的會(huì)員顧客?！薄澳?，請(qǐng)稍等，馬上為您查詢”會(huì)員卡信息查詢面帶微笑，目視顧客詢問(wèn)顧客的需求

6、，并請(qǐng)顧客稍等，馬上進(jìn)行辦理?！澳姆e分是分，目前可以換禮品，您可以抵現(xiàn)金元，返您禮金券XX元”。7、開(kāi)具發(fā)票：、開(kāi)具發(fā)票：時(shí)機(jī)行為標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)顧客走向咨詢臺(tái)服務(wù)人員面帶微笑，保持站姿，正面目視顧客“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的？““您好，請(qǐng)您需要什么服務(wù)嗎”“您好，請(qǐng)出示一下您的購(gòu)物小票好？”“請(qǐng)問(wèn)，您的發(fā)票抬頭填寫什么內(nèi)容？”顧客開(kāi)具發(fā)票時(shí)面帶微笑，向顧客索要銷售憑證，并詢問(wèn)顧客需要開(kāi)具的內(nèi)容和信息。語(yǔ)氣親切、不生硬。發(fā)票開(kāi)完之后要在

7、小票上蓋發(fā)票已開(kāi)專用章“請(qǐng)問(wèn)，發(fā)票名稱填寫什么內(nèi)容呢？”特殊情況1、顧客需開(kāi)內(nèi)容非可開(kāi)項(xiàng)目時(shí)2、顧客需要不寫抬頭時(shí)3、店內(nèi)暫無(wú)發(fā)票時(shí)1、耐心和顧客解釋國(guó)家政策和公司政策，面帶微笑，有問(wèn)必答，口齒清晰，表達(dá)清楚。2、向顧客致歉。面帶微笑，耐心向顧客解釋，得到顧客的理解，并當(dāng)著顧客面在交班本上留下顧客的電話3.有發(fā)票時(shí)回復(fù)顧客1、“您好，根據(jù)國(guó)家稅法規(guī)定，我們只能開(kāi)具店內(nèi)經(jīng)營(yíng)的品類名稱或您實(shí)際購(gòu)買的商品名稱，稅務(wù)部門有要求實(shí)在抱歉。“2、“