餐飲培訓(xùn)、管理

1、一、餐飲管理、服務(wù)人員的責任。熱情周到的服務(wù)，保證出品的質(zhì)量。環(huán)境的舒適和食品的衛(wèi)生對酒店負責憑自己的實力為酒店創(chuàng)造利潤。二、餐飲人員的要求1.作為服務(wù)人員只有上班時間沒有下班時間。2.顧客是我們的上帝，我們要以真誠的心對待每一位顧客。3.在崗位上我們要做到眼觀六路，耳聽八方，在工作中做到有呼必應(yīng)，有問必答。4.我們在企業(yè)做到盡善盡美的服務(wù)。（微笑打招呼是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開始）三、應(yīng)對顧客的要求1.客人絕對是對的。2.如果發(fā)現(xiàn)客人有錯，那一定

2、是我看錯了。3.如果我沒有看錯，那一定是因為我的錯，才讓客人犯錯。4.如果是客人的錯若客人不認錯，那一定是我錯了。5.如果客人不錯我還是堅持他有錯，那就是我的錯。6.總之客人絕對不會錯，這句話也不會錯。服務(wù)員的培訓(xùn)內(nèi)容服務(wù)員的培訓(xùn)內(nèi)容職業(yè)要求與禮儀規(guī)范職業(yè)要求與禮儀規(guī)范一餐飲服務(wù)員的職業(yè)道德一餐飲服務(wù)員的職業(yè)道德職業(yè)道德是一種與特定職業(yè)相適應(yīng)的職業(yè)行為規(guī)范主要有以下幾點：1滿腔熱情樂于助人的服務(wù)精神是服務(wù)員高尚道德情操的具體表現(xiàn)也是職業(yè)

3、道德的基本要求主要體現(xiàn)在“主動”“熱情”“耐心”“周到”地為賓客服務(wù)，便賓客高興而來，滿意而歸。2.文明禮貌不卑不亢的職業(yè)風尚。3.誠信無期真實會道的經(jīng)營作風。4.廉潔奉公、謙虛自律的優(yōu)良品質(zhì)。5.團結(jié)協(xié)作顧全大局的高尚風格。二餐廳服務(wù)員的崗位職責1.迎賓員的崗位職責迎賓員又叫迎領(lǐng)員是餐廳的“門面”其主要工作是迎接賓客入門安排就做松別客人其崗位的職責。1）開餐時迎賓員應(yīng)著裝整潔按時守候于餐廳進口處迎接賓客，便用禮貌用語，合理迎賓入廳。2

4、）原則接受賓客的訂餐（包括電話預(yù)定和當面預(yù)定）接受客人預(yù)定時間請賓客的：“姓名、單位、聯(lián)系電話、訂餐人數(shù)、就餐時間和其它要求”做好記錄負責落實。2）走姿基本要求：行走時身體重心略向前傾抬頭挺胸，眼睛平視面帶微笑。肩部自然前后擺動，擺幅約在35cm步幅量或以40cm為準，女士約30cm為準，服務(wù)區(qū)內(nèi)不可跑步行走，遇到客人要讓行并向客人點頭致意。3）操作姿態(tài)：在賓客面前操作時不準吃東西，抽煙，挖鼻孔，掏耳朵，撓癢，禁止脫鞋伸懶腰，哼小調(diào)及高

5、聲應(yīng)答。3禮貌規(guī)范1）服務(wù)態(tài)度要求：誠懇、熱情和藹耐心2）微笑服務(wù)：自然，坦誠，發(fā)自內(nèi)心不可故作笑顏假意奉承。3）敬語服務(wù)的要求：（為顧客有五聲：迎客聲、應(yīng)答聲、致謝聲、致歉聲、送別聲）（經(jīng)常使用“十一”字，即：您、您好、對不起、謝謝您、再見）（與客人談話要杜絕使用“四語”即：藐視語、煩躁語、否定語、頂撞語）4禮貌用語（進入餐廳）您好！中午好！晚上好！歡迎光臨請問有預(yù)定嗎請問您一起幾位？請跟我來。當客人走到餐桌時你好，歡迎光臨請坐請用餐

6、巾（小毛巾）請用茶這是本店的菜譜請參閱請問現(xiàn)在可以點菜嗎？好的，請稍等對不起打擾一下。。。請問來點什么酒水、飲料？您的菜上齊了，請慢用。請問需要來點什么主食？這是本店贈送的水果請慢用這是您的賬單請過目這是你的找零請收好請帶好你的隨身物品謝謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨。崗位職責1具體工作：1）服從領(lǐng)班管理做好餐前準備工作。2）嚴格執(zhí)行工作程序及衛(wèi)生要求，提高服務(wù)質(zhì)量。3）按主動熱情耐心禮貌周道的要求不斷完善服務(wù)質(zhì)量。4）分工不分家，團結(jié)協(xié)