飯店前廳與客房管理實驗指導(dǎo)書

1、《飯店前廳與客房管理實務(wù)飯店前廳與客房管理實務(wù)》實驗指導(dǎo)書實驗指導(dǎo)書課程編號：課程編號：B2100400課程名稱：課程名稱：薪酬管理方案設(shè)計DesignofCompensationAdministration實驗學(xué)時：實驗學(xué)時：24適應(yīng)專業(yè)：適應(yīng)專業(yè)：旅游管理本科承擔(dān)實驗室：承擔(dān)實驗室：經(jīng)濟(jì)與管理實驗中心302實驗室一、實驗?zāi)康暮腿蝿?wù)一、實驗?zāi)康暮腿蝿?wù)1實驗教學(xué)的目的實驗教學(xué)的目的前廳服務(wù)與管理是現(xiàn)代酒店運(yùn)行管理的重要組成部分?！讹埖昵?/p>

2、廳與客房管理實務(wù)》課程為酒店管理專業(yè)學(xué)生的專業(yè)核心課之一。本實驗設(shè)計以培養(yǎng)目標(biāo)和職業(yè)定位為依據(jù)，以職業(yè)領(lǐng)域工作過程為參照，強(qiáng)調(diào)“入職學(xué)習(xí)過程”、“對客服務(wù)過程”。通過理論和實訓(xùn)教學(xué)，使學(xué)生能學(xué)習(xí)和鞏固掌握酒店前廳部和客房部的業(yè)務(wù)工作流程、服務(wù)規(guī)范和技巧，并在此基礎(chǔ)上，由微觀到宏觀，由感性到理性，使學(xué)生上升到基層管理者的高度分析問題、解決問題，培養(yǎng)和提高學(xué)生的實際工作應(yīng)用能力。2實驗教學(xué)的要求實驗教學(xué)的要求掌握做為前廳部新員工應(yīng)具備的必要

3、技能：人際溝通、投訴應(yīng)對、計算機(jī)操作等；掌握前廳部對客服務(wù)操作技能：客房預(yù)訂、入住接待服務(wù)（應(yīng)接服務(wù)、入住登記服務(wù)等）、住店服務(wù)（禮賓服務(wù)、問訊服務(wù)、電話服務(wù)、商務(wù)服務(wù)等）、離店服務(wù)（收銀服務(wù)、送客服務(wù)等）；掌握客房服務(wù)方法和技巧；熟悉客房服務(wù)與管理的基本程序和方法；掌握中西式做床、客房清潔以及其它客房服務(wù)的方法和技巧等。二、實驗項目及學(xué)時分配二、實驗項目及學(xué)時分配序號序號實驗項目名稱實驗學(xué)時實驗學(xué)時實驗類型實驗類型開出要求開出要求1當(dāng)

4、面客房預(yù)訂2操作必做2散客入住登記4操作必做3問訊服務(wù)2操作必做6主要儀器主要儀器：模擬總臺，或教室中以課桌為模擬總臺7實驗步驟實驗步驟：步驟一步驟一：主動與前來預(yù)訂的賓客打招呼、問候。步驟二步驟二：明確客源類型，聽取客人預(yù)訂要求。步驟三步驟三：明確客人訂房要求。根據(jù)客人預(yù)期抵達(dá)日期、所需客房種類、所需客房數(shù)量、所住天數(shù)等因素，受理預(yù)訂，向客人作產(chǎn)品介紹和推銷，注意掌握客人心理，采取適當(dāng)?shù)膱髢r方式。步驟四步驟四：接受或婉拒預(yù)訂。婉拒預(yù)訂

5、：主動提出若干可供客人參考或選擇的建議，或征得客人同意，將其列入“等候名單”，并致歉或致謝。熟悉致歉函。接受預(yù)訂：復(fù)述客人訂房要求，填寫客房預(yù)訂單，致謝。（在下以接受預(yù)訂繼續(xù)）步驟五步驟五：重復(fù)賓客預(yù)訂信息，確認(rèn)預(yù)訂。內(nèi)容：預(yù)訂房間、預(yù)住期限、房價、付款方式、有關(guān)政策（如訂房截止日期等）。形式：口頭及書面，步驟六：步驟六：記錄存檔訂房資料；步驟七步驟七：客人抵達(dá)前準(zhǔn)備工作、客人取消預(yù)訂、客人變更預(yù)訂要求處理。[操作要點(diǎn)及要求]1、了解客