前廳客房管理教學(xué)

1、1前廳客房服務(wù)與管理案例教學(xué)前廳客房服務(wù)與管理案例教學(xué)馬麗馬麗前言“前廳客房服務(wù)與管理”是旅游及飯店管理專(zhuān)業(yè)開(kāi)設(shè)的一門(mén)專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)課。開(kāi)設(shè)本課程的目的，在于使學(xué)生掌握前廳客房服務(wù)與管理基礎(chǔ)知識(shí)，為我國(guó)旅游及飯店管理事業(yè)的發(fā)展培養(yǎng)出更多更好的合格人才，為經(jīng)濟(jì)發(fā)展服務(wù)。它要求學(xué)生應(yīng)具有較深的前廳客房服務(wù)與管理基礎(chǔ)知識(shí)，并能利用該知識(shí)為前廳客房服務(wù)與管理事業(yè)服務(wù)或出謀獻(xiàn)策。但是《前廳客房服務(wù)與管理》課程主要內(nèi)容為前廳與客房的基本知識(shí)和基本技能，服

2、務(wù)意識(shí)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)程序，教材理論性，實(shí)踐性太強(qiáng)，學(xué)生在理解上有一定難度，難以理論聯(lián)系實(shí)際解決實(shí)際問(wèn)題。這就要求教師在教學(xué)中把基礎(chǔ)理論教學(xué)、案例教學(xué)、實(shí)訓(xùn)教學(xué)有機(jī)的結(jié)合起來(lái)。案例教學(xué)能使課堂氣氛活躍，提高學(xué)生的思辯能力，啟發(fā)學(xué)生舉一反三，由于理論與案例結(jié)合，學(xué)生上課注意力集中，在生動(dòng).形象的案例教學(xué)中輕松的掌握了重.難點(diǎn)知識(shí)，提高了獲取知識(shí)的效率。因此說(shuō)案例教學(xué)能使學(xué)生輕松理解和掌握《前廳客房服務(wù)與管理》的基礎(chǔ)知識(shí)和基本技能；培養(yǎng)學(xué)生

3、的思辯能力，.心智能力，提高學(xué)生分析和解決問(wèn)題的能力。案例教學(xué)可以采取教師講解、學(xué)生分組討論、學(xué)生典型發(fā)言、學(xué)生模擬表演等多種形式進(jìn)行。一、前廳服務(wù)與管理常見(jiàn)問(wèn)題及處理技巧前廳服務(wù)與管理常見(jiàn)問(wèn)題及處理技巧前廳部的首要任務(wù)是銷(xiāo)售客房，教材主要介紹以下三種報(bào)價(jià)方式：（1）沖擊式報(bào)價(jià)直接對(duì)客人報(bào)出價(jià)格，不易被客人接受。（2）魚(yú)尾式報(bào)價(jià)先介紹客房情況，然后報(bào)出價(jià)格，客人容易接受。（3）三明治式報(bào)價(jià)先介紹客房的情況，再報(bào)出所需價(jià)格，跟著介紹些選擇

4、后的好處將價(jià)格夾在中間，這種報(bào)價(jià)方式，能起到減弱價(jià)格份量對(duì)客人造成的影響，客人容易接受這種報(bào)價(jià)方式；兩種客房銷(xiāo)售的技巧：（1）由高及低法；（2）利益引誘法。在理解這些重.難點(diǎn)問(wèn)題上，學(xué)生感到困惑，特別是對(duì)“飯店銷(xiāo)售的是客房而不是價(jià)格”的理解上難度較大，實(shí)際上這些重.難點(diǎn)問(wèn)題就是前廳人員應(yīng)掌握的銷(xiāo)售客房的技能技巧問(wèn)題，《巧妙推銷(xiāo)豪華套房》案例就很好的解決了這些重.難點(diǎn)問(wèn)題。接受和處理客人投訴，也是教材重點(diǎn)之一，也是前廳部大堂副理常面對(duì)的問(wèn)

5、題，因此要求大堂副理具有良好的公共協(xié)調(diào)能力，思維靈活，應(yīng)變能力強(qiáng)，尊重客人，平息事端，化解矛盾，在維護(hù)飯店利益同時(shí)，又不能損害客人利益，對(duì)客人的投訴負(fù)責(zé)到底，及時(shí)與客人聯(lián)系，通報(bào)相關(guān)信息，避免造成客人更為憤怒的第二次投訴，同時(shí)辦事效率要高。教材只講了處理投訴的原則.程序.方法，學(xué)生在掌握和理解上產(chǎn)生許多疑問(wèn)：如：怎樣做才是即維護(hù)客人利益，又不損害飯店利益？怎樣才能避免客人的第二次投訴？這就涉及到處理投訴的技巧問(wèn)題和大堂副理的職業(yè)道德，工

6、作責(zé)任心問(wèn)題?！督行逊?wù)的風(fēng)波》就回答了學(xué)生的疑問(wèn)。3墨竹，蒼翠有力……，客人聽(tīng)了后搖搖頭。這是為什么呢？正當(dāng)我考慮是否遇到了一位高品位的客人時(shí)，客人已欲意離開(kāi)。我突然想起，前兩天剛進(jìn)了一批精品畫(huà)。于是，我很有禮貌地請(qǐng)這位客人稍等，拿出一套精品畫(huà)——梅、蘭、竹、菊四君子請(qǐng)客人欣賞。這時(shí)，客人的目光一下子被吸引住了，不禁贊嘆道：這才是真正的傳統(tǒng)中國(guó)水墨畫(huà)，我要了！于是，就在客人即將離開(kāi)商場(chǎng)時(shí)，我們成交了。又有一天，有一位歐美客人帶著一位二

7、、三歲的中國(guó)小姑娘來(lái)到2F工藝商場(chǎng)。一看就知道是剛進(jìn)店的領(lǐng)養(yǎng)團(tuán)成員。我隨即為客人講解、介紹。但是，客人似乎對(duì)字畫(huà)、玉器、茶壺等工藝品不感興趣，或許是自己的英語(yǔ)水平低吧。我這樣想著，客人已走到印章柜臺(tái)，即將走出商場(chǎng)。恰巧此時(shí)，精通英語(yǔ)的同事張振云來(lái)?yè)Q崗，她馬上自告奮勇當(dāng)起翻譯。她從2008年北京奧運(yùn)會(huì)會(huì)徽的小小印章說(shuō)到了中國(guó)五千年的文明史，這一枚小小的印章濃縮了中國(guó)幾千年的燦爛文化……張振云的英語(yǔ)真棒，翻譯得很透徹，客人們不住地點(diǎn)頭就是一

8、個(gè)很好的證明。最后，我們趁熱打鐵，建議她給在中國(guó)領(lǐng)養(yǎng)的女兒刻上一枚印章，并用中、英文表示，以示紀(jì)念?？腿它c(diǎn)頭表示同意，并說(shuō)自己深受中國(guó)文化的感染，要和他女兒各一枚?？腿诵α耍液蛷堈裨埔捕夹α?。3服務(wù)中的怕與不怕在飯店甚至整個(gè)服務(wù)行業(yè)都流傳著一句格言：客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。確實(shí)這句話也對(duì)服務(wù)質(zhì)量的提高起到了不可估量的促進(jìn)作用，客人是我們的衣食父母，沒(méi)有客人，當(dāng)然就不會(huì)有今天飯店繁榮昌盛。記得一天，我們酒店來(lái)了幾位客人，那幾個(gè)人仿佛都是梁山好漢

9、，有個(gè)高個(gè)光頭，手臂上紋了一只青色的鷹，一副殺氣騰騰的樣子，一坐到位置上拿菜單就是粗話連篇，好多服務(wù)員都是敬而遠(yuǎn)之，但有一位我叫不上名字的服務(wù)員卻不以為然，點(diǎn)菜、上菜、買(mǎi)單都由她完成，用餐中有什么問(wèn)題總是微笑著予以解決?？腿瞬唤麊?wèn)道：“你不怕我這樣子嗎，還笑得那么甜？”服務(wù)員坦然回答說(shuō)：“你們到我們酒店來(lái)用餐，就是我們的貴賓，來(lái)者都是客，你付了錢(qián)，我們提供菜肴、服務(wù)，我微笑，這是我工作職責(zé)，總不能板著一張臉為客人服務(wù)吧！”這一席話，說(shuō)得

10、客人笑開(kāi)了顏。所以說(shuō)，我們必須善待每位客人，包括無(wú)禮的客人，有客人才有飯店，有飯店我們服務(wù)行業(yè)的人才不會(huì)失業(yè)，這件事雖說(shuō)過(guò)去好幾個(gè)月，但這事對(duì)我印象很深，對(duì)自己也有某些提示。評(píng)語(yǔ)：①做為服務(wù)員首先應(yīng)該自信這樣就會(huì)“怕”的成份少了一點(diǎn)，更何況來(lái)這里吃飯的，又不是打架的，只要我們準(zhǔn)備好自己的服務(wù)，出了問(wèn)題還有上司。②通過(guò)這件事要使每一個(gè)人明白，我們的一舉一動(dòng)都會(huì)受到關(guān)注。曾經(jīng)有位酒店管理專(zhuān)家到日本去，在一家酒店注意人家的服務(wù)員要對(duì)客人行鞠躬