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1、《前廳客房服務(wù)與管理前廳客房服務(wù)與管理》模擬試題一模擬試題一一、判斷題一、判斷題(本大題共本大題共10小題,每小題小題,每小題1分,共分,共10分,每小題對的分,每小題對的打√,錯的打,錯的打,并填在框內(nèi)),并填在框內(nèi))題號一二三四五六七八九十得分答案1前廳部是負責接代和登記住宿的地方,不必要建立住宿客人的檔案。2飯店大廳適宜溫度夏季為22℃~24℃,冬季為20℃~26℃現(xiàn)代飯店普遍使用了冷氣裝置或中央空調(diào),使溫度得到了有效控制。3高素
2、質(zhì)的前廳員工是創(chuàng)造前廳氣氛最積極的因素,代表著飯店的整體形象。4非住店人員查找住店客人,為體現(xiàn)賓館服務(wù)人員熱情服務(wù)的素質(zhì),應(yīng)立即接通住店客人房間電話,給非住店人員提供方便。5酒店實施人工叫醒服務(wù)時,若無人答應(yīng),5分鐘后再叫醒一次,如果仍無人答應(yīng),則通知大堂副理或客房服務(wù)中心,弄清楚原因。6客房服務(wù)員進入客房是工作需要,不必得到允許后才進入。7飯店一旦發(fā)生不安全事件,作為員工,要在報告領(lǐng)導(dǎo)和保安部門的同時,主動保護好現(xiàn)場,同時,可向住店賓
3、客說明事情的原因和經(jīng)過。8在沒有住店醫(yī)生的情況下,客人頭腦清晰,請服務(wù)員幫助購藥服用,服務(wù)員應(yīng)前往藥店購買。9當有人來訪問要求保密的客人時,一般以客人沒有入住為理由予以拒絕。10建立客史檔案有助于飯店了解客人,掌握客人的需求特點,是飯店提供個性化,定制化服務(wù)必不可少的依據(jù)。二、辨析題(先判斷正誤,再簡述理由本大題共5分,每小題6二、辨析題(先判斷正誤,再簡述理由本大題共5分,每小題6分,共30分)分,共30分)1、前廳部的首要任務(wù)是銷售
4、客房。2.電話預(yù)訂客房具有直接、迅速、清楚地傳遞雙方信息的特點,前廳服務(wù)員受理客人電話預(yù)訂時無特殊要求。3住宿客人要求房號保密,酒店沒有此義務(wù)不予受理。多的回頭客;同時他也感謝酒店的一片誠意,認為酒店確實把“賓客至上,服務(wù)第一“放在了首位。問題:1.發(fā)生這樣的事情誰的過錯?請說明原因。(5分)2假如你是Y小姐,你將怎樣辦理此事?(5分)3.針對此事酒店應(yīng)對員工進行哪些方面的培訓(xùn)工作?(5分)案例二要求打折的客人某飯店是一家接待商務(wù)客人的
5、飯店,管理很嚴格??偱_主管小王和其他兩位服務(wù)員值班,11時進來了兩位客人,小王很禮貌地招呼客人,并熱情地向客人介紹飯店的客房。聽了小王的介紹,客人對飯店的客房非常滿意,同時,他們告訴小王,由于他們是商務(wù)客人,公司對他們出差住房的報批價格有規(guī)定,希望能給予他們房價的七折優(yōu)惠。但是飯店規(guī)定總服務(wù)臺主管只能有房價八折的權(quán)限,況且部門經(jīng)理早已下班回家,小王想是否多銷售兩間客房對自己也沒多大關(guān)系,還是非常禮貌地拒絕了兩位客人的要求。最后兩位客人不
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