客房服務(wù)與管理綜合試題1 2

1、《客房服務(wù)與管理客房服務(wù)與管理》綜合測(cè)試題（一）綜合測(cè)試題（一）一、單項(xiàng)選擇題（３０％）（）１、是客房最基本的空間。Ａ盥洗空間Ｂ睡眠空間Ｃ起居空間Ｄ貯存空間（）２、三星級(jí)飯店客房至少有間可供出租的客房。Ａ２０間Ｂ３０間Ｃ４０間Ｄ５０間（）３、據(jù)美國(guó)康耐爾大學(xué)飯店管理學(xué)院的調(diào)查，飯店消費(fèi)者把列為第一需求。Ａ清潔Ｂ舒適Ｃ安全Ｄ健康（）４、我國(guó)旅游涉外飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，標(biāo)準(zhǔn)間客房?jī)裘娣e不能少于。Ａ１４平方Ｂ１５平方Ｃ１６平方Ｄ１７平方（）５、

2、總統(tǒng)套房一般為以上的飯店才具有。Ａ二星級(jí)Ｂ三星級(jí)Ｃ四星級(jí)Ｄ五星級(jí)（）６、客房全面更新改造一般左右進(jìn)行一次。Ａ３年Ｂ５年Ｃ８年Ｄ１０年（）７、客房服務(wù)的好壞取決于服務(wù)員的。Ａ服務(wù)態(tài)度Ｂ素質(zhì)和經(jīng)驗(yàn)Ｃ服務(wù)方式Ｄ服務(wù)質(zhì)量（）８、客人本人稱病或認(rèn)為客人病時(shí)，下面哪一做法是禁止的：Ａ給客人對(duì)癥下藥Ｂ報(bào)告上級(jí)Ｃ請(qǐng)醫(yī)生Ｄ關(guān)心客人（）９、客房服務(wù)員在清潔“請(qǐng)勿打擾”房時(shí)，到了，客人仍末離開房間，里面也沒有聲音，可打電話到該客房。Ａ上午１０：００Ｂ中午１２

3、：００Ｃ下午２：００Ｄ下午６：００（）１０、根據(jù)飯店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)要求，尺寸為６０３０厘米，質(zhì)量為１２０克的面巾適用于。Ａ一、二星級(jí)Ｂ三星級(jí)Ｃ四星級(jí)Ｄ五星級(jí)（）１１、采用客房服務(wù)中心模式的飯店，一般由引領(lǐng)客人進(jìn)客房。Ａ總臺(tái)服務(wù)員Ｂ行李員Ｃ客房服務(wù)中心領(lǐng)班Ｄ客房服務(wù)中心秘書（）１２、下列哪種洗滌劑不能用于去除油脂類污漬。Ａ汽油Ｂ四氯化碳Ｃ松節(jié)油Ｄ香蕉水（）１３、擦下列哪一個(gè)物件應(yīng)注意使用干抹布，切勿使用濕抹布。Ａ房門Ｂ酒柜Ｃ梳妝鏡Ｄ臺(tái)

4、燈、鏡燈（）１４、遺留物品一般由專人整理一次。Ａ每天Ｂ每周Ｃ每月Ｄ每季度（）１５、如果客人的貴重物品丟失，一般不參與現(xiàn)場(chǎng)尋找。Ａ客人Ｂ服務(wù)員Ｃ保安人員Ｄ管理人員（）１６、臉盆、浴缸的洗滌消毒要求每平方厘米細(xì)菌總數(shù)不得超過個(gè)。Ａ５００Ｂ６００Ｃ７００Ｄ８００（）１７、清潔大面積的地毯，吸塵器最佳。Ａ吸力式Ｂ直立式Ｃ混合式Ｄ都不是（）１８、與客人談話時(shí)哪些做法是正確的。Ａ與客人保持半米的距離Ｂ音量要很輕以免影響其他客人休息Ｃ目光要注視客人Ｄ

5、對(duì)于自己不知道的問題可以直接以“不知道”作答（）１９、根據(jù)客房小酒吧飲料的消耗情況，開好賬單，由送至前臺(tái)收銀Ｃ建立獨(dú)立的ＢＰ機(jī)呼叫系統(tǒng)Ｄ具備高素質(zhì)的人才（）７、衡量對(duì)客服務(wù)質(zhì)量的基本標(biāo)準(zhǔn)有：Ａ賓至如歸感Ｂ舒適感Ｃ吸引力Ｄ安全感（）８、飯店公共區(qū)域管理人員的清潔衛(wèi)生檢查，白天應(yīng)以_____為重點(diǎn)。Ａ督促工作Ｂ了解員工的工作狀態(tài)Ｃ是否正確使用清潔劑Ｄ是否正確使用清潔工具（）９、服務(wù)清潔客房時(shí)，正確的是：Ａ知道房間內(nèi)無人時(shí)，服務(wù)員可以不敲門進(jìn)

6、入房間Ｂ整個(gè)清掃過程中，房門必須始終敞開Ｃ應(yīng)嚴(yán)格按房間號(hào)碼順序清掃房間Ｄ清掃完畢后應(yīng)自我檢查一遍（）１０、飯店必備的三種茶是：Ａ綠茶Ｂ奶茶Ｃ花茶Ｄ紅茶三、是非題（２０％）（）１、客房服務(wù)的好壞取決于服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度。（）２、清潔恭桶時(shí)，注意不要將清潔劑直接倒在釉面上。（）３、方便，是每一個(gè)飯店消費(fèi)者十分關(guān)切和重視的基本需求。（）４、服務(wù)員在為離店客人查房時(shí)，可使用房?jī)?nèi)電話向總臺(tái)報(bào)告查房情況。（）５、客房服務(wù)員進(jìn)客房前，先敲門，應(yīng)站在距房

7、門約０.５米遠(yuǎn)的地方。（）６、火荷載是指飯店內(nèi)可燃燒的建筑材料、家具、陳設(shè)、布件等的總和。（）７、對(duì)出現(xiàn)在樓面的陌生人，客房服務(wù)員必須走近他，問清他的目的。（）８、對(duì)所有客人的投訴，應(yīng)都能在客人離店前圓滿解決。（）９、引領(lǐng)客人入房時(shí)，如客人的房間在走廊左側(cè)，服務(wù)員應(yīng)在客人的左前方引領(lǐng)。（）１０、在服務(wù)員清潔衛(wèi)生時(shí)，清潔劑使用越多，清潔得越干凈。（）１１、飯店業(yè)的行家把客房比喻為“易壞性最大的商品”。（）１２、Ｄoubleroom指的是在

8、房?jī)?nèi)放兩張單人床，稱為標(biāo)準(zhǔn)間。（）１３、浸泡消毒法一般適用于水果的消毒。（）１４、搬運(yùn)電冰箱時(shí)要保持平衡直立，與地面的傾斜度不能少于１５度，更不能將電冰箱倒置。（）１５、相鄰的客房衛(wèi)生間一般是“面對(duì)面”設(shè)置，目的是方便設(shè)計(jì)，節(jié)省資金。（）１６、如果客人在房?jī)?nèi)，除了必要的招呼和問候外，一般不主動(dòng)與客人閑談。（）１７、服皂水對(duì)清潔物刺激性較小，可適用于清潔大理石地面。（）１８、公共洗手間是飯店的“名片”。（）１９、按國(guó)際慣例，客人遺留物品保

9、存期為一年。（）２０、服務(wù)員在工作期間若發(fā)現(xiàn)住客鑰匙留在房門，可以敲門提醒客人。四、綜合題（２０％）某飯店客房衛(wèi)生清掃小王，推著工作車來到１２３４號(hào)房間門口，順手拿出工作鑰匙打開房門，徑直走進(jìn)房間去開窗。不料房?jī)?nèi)一位男客人穿著內(nèi)褲正在床上休息，見小王進(jìn)來，已回避不及，又尷尬又氣急，惱怒之下拿起電話向飯店投訴。飯店立即派客房部經(jīng)理向這位客人賠禮道歉，事后解除了同這位衛(wèi)生清掃員的勞動(dòng)合同。請(qǐng)分析：１、客人為什么要投訴？（６％）２、服務(wù)員進(jìn)房