前廳與客房管理精要

1、前廳與客房管理前廳與客房管理第一章第一章前廳部概述前廳部概述[目的]1、了解前廳部的地位、作用及主要任務(wù)。2、了解和掌握前廳部組織機(jī)構(gòu)及其設(shè)置的原則。3、了解前廳部各班級(jí)的基本職能。4、對(duì)酒店大堂與部臺(tái)的設(shè)計(jì)有個(gè)基本的認(rèn)識(shí)。第一節(jié)第一節(jié)前廳部的地位及主要任務(wù)前廳部的地位及主要任務(wù)一、前廳部的地位首先，前廳部是酒店的營業(yè)櫥窗，反映酒店的整體服務(wù)質(zhì)量。其次，前廳部是給客人留下第一印象和最后印象的地方。第三，前廳部具有一定的經(jīng)濟(jì)作用。第四，前

2、廳部具有協(xié)調(diào)作用。第五，前廳部的工作有利于提高酒店決策的科學(xué)性。第六，前廳部是建立良好的賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。二、前廳部的主要任務(wù)1、推銷客房2、接待客人3、為客人提供各種綜合服務(wù)4、控制客房狀況5、負(fù)責(zé)客房賬務(wù)6、收集、加工、處理和傳遞有關(guān)經(jīng)營信息第二節(jié)第二節(jié)大堂總臺(tái)的設(shè)計(jì)大堂總臺(tái)的設(shè)計(jì)一、大堂大堂（Lobby）是客人辦理住宿登記手續(xù)、休息、會(huì)客和結(jié)賬的地方，是客人進(jìn)店后首先接觸到的公共場所。大堂必須以其寬敞的空間、華麗的裝潢，創(chuàng)造出一

3、種能有效感染客人的氣氛，以便給客人留下美好的第一印象和難忘的最后印象。傳統(tǒng)的酒店大堂大都追求一種寬敞、華麗、寧靜、安逸、輕松的氣氛，但現(xiàn)在越來越多的第二章第二章前廳部管理人員及其管理技巧前廳部管理人員及其管理技巧[目的]了解前廳部各級(jí)管理人員的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求。對(duì)前廳部經(jīng)理的日常工作有效為全面的認(rèn)識(shí)。掌握前廳部管理人員的管理方法和技巧。第一節(jié)第一節(jié)前廳部經(jīng)理前廳部經(jīng)理一、前廳部經(jīng)理的職能二、前廳部經(jīng)理與其他部門經(jīng)理三、前廳部經(jīng)理的工作

4、分析與“工作描述”某些日常工作是前廳部經(jīng)理每天都要做的，工作分析（JobAnalysis）是對(duì)前廳部經(jīng)理每天要做的“典型的”工作進(jìn)行詳細(xì)的敘述，它為前廳部經(jīng)理崗位進(jìn)行工作描述（JobDeion）打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。工作分析之所以有用，是因?yàn)樗刮覀冊(cè)跍?zhǔn)備工作描述時(shí)，能夠確定某些日常工作程序。[案例]燕青是國際大酒店的前廳部經(jīng)理，她剛開完一個(gè)管理會(huì)議。今天的討論主要集中在市場營銷部存在的問題上。盡管這段時(shí)間前廳部的經(jīng)營沒出什么問題，她還是決

5、定仔細(xì)地審視一下前廳部的工作，以防出現(xiàn)類似情況。在成本控制方面還有沒有漏洞員工在履行職責(zé)時(shí)的服務(wù)態(tài)度如何她本人與其他部門的經(jīng)理合作得好嗎這些只是她決定要檢討的幾個(gè)大的方面的內(nèi)容。她把過去三個(gè)月的經(jīng)營情況與自己所做的預(yù)測進(jìn)行比較，結(jié)果發(fā)現(xiàn)有75％的預(yù)測是正確的。她還發(fā)現(xiàn)大部分時(shí)間，前廳部的勞動(dòng)力成本被控制在了預(yù)算范圍之內(nèi)。但也有三次超過了預(yù)算額，當(dāng)時(shí)是有幾位臨時(shí)工沒有來上班，使她不得不請(qǐng)正式工加班而付給她們較高的加班費(fèi)。她感到有一個(gè)地方需

6、要改進(jìn)。最近，客人經(jīng)常投訴她手下的兩名員工。一個(gè)是阿娜，總機(jī)話務(wù)員，她在接電話時(shí)，對(duì)客人很不耐煩，三言兩語應(yīng)付了事。阿娜已經(jīng)在酒店工作了15年，最近一段時(shí)間，她待人缺乏禮貌，一改過去和藹可親的樣子，在過去她的熱情禮貌和和藹可親曾為她多次贏得“杰出員工獎(jiǎng)”。另一個(gè)是行李員馬濤，這個(gè)月以來，他多次上班遲到。有一次竟然無故沒來上班。問他的時(shí)候，他說以后再也不遲到了。燕青還記得上個(gè)月與市場營銷部之間發(fā)生的一件不愉快的事，這件事到現(xiàn)在為止還沒有了