前廳與客房管理精要

1、前廳與客房管理前廳與客房管理第一章第一章前廳部概述前廳部概述[目的]1、了解前廳部的地位、作用及主要任務。2、了解和掌握前廳部組織機構及其設置的原則。3、了解前廳部各班級的基本職能。4、對酒店大堂與部臺的設計有個基本的認識。第一節(jié)第一節(jié)前廳部的地位及主要任務前廳部的地位及主要任務一、前廳部的地位首先，前廳部是酒店的營業(yè)櫥窗，反映酒店的整體服務質量。其次，前廳部是給客人留下第一印象和最后印象的地方。第三，前廳部具有一定的經濟作用。第四，前

2、廳部具有協(xié)調作用。第五，前廳部的工作有利于提高酒店決策的科學性。第六，前廳部是建立良好的賓客關系的重要環(huán)節(jié)。二、前廳部的主要任務1、推銷客房2、接待客人3、為客人提供各種綜合服務4、控制客房狀況5、負責客房賬務6、收集、加工、處理和傳遞有關經營信息第二節(jié)第二節(jié)大堂總臺的設計大堂總臺的設計一、大堂大堂（Lobby）是客人辦理住宿登記手續(xù)、休息、會客和結賬的地方，是客人進店后首先接觸到的公共場所。大堂必須以其寬敞的空間、華麗的裝潢，創(chuàng)造出一

3、種能有效感染客人的氣氛，以便給客人留下美好的第一印象和難忘的最后印象。傳統(tǒng)的酒店大堂大都追求一種寬敞、華麗、寧靜、安逸、輕松的氣氛，但現在越來越多的第二章第二章前廳部管理人員及其管理技巧前廳部管理人員及其管理技巧[目的]了解前廳部各級管理人員的崗位職責與素質要求。對前廳部經理的日常工作有效為全面的認識。掌握前廳部管理人員的管理方法和技巧。第一節(jié)第一節(jié)前廳部經理前廳部經理一、前廳部經理的職能二、前廳部經理與其他部門經理三、前廳部經理的工作

4、分析與“工作描述”某些日常工作是前廳部經理每天都要做的，工作分析（JobAnalysis）是對前廳部經理每天要做的“典型的”工作進行詳細的敘述，它為前廳部經理崗位進行工作描述（JobDeion）打下了堅實的基礎。工作分析之所以有用，是因為它使我們在準備工作描述時，能夠確定某些日常工作程序。[案例]燕青是國際大酒店的前廳部經理，她剛開完一個管理會議。今天的討論主要集中在市場營銷部存在的問題上。盡管這段時間前廳部的經營沒出什么問題，她還是決

5、定仔細地審視一下前廳部的工作，以防出現類似情況。在成本控制方面還有沒有漏洞員工在履行職責時的服務態(tài)度如何她本人與其他部門的經理合作得好嗎這些只是她決定要檢討的幾個大的方面的內容。她把過去三個月的經營情況與自己所做的預測進行比較，結果發(fā)現有75％的預測是正確的。她還發(fā)現大部分時間，前廳部的勞動力成本被控制在了預算范圍之內。但也有三次超過了預算額，當時是有幾位臨時工沒有來上班，使她不得不請正式工加班而付給她們較高的加班費。她感到有一個地方需

6、要改進。最近，客人經常投訴她手下的兩名員工。一個是阿娜，總機話務員，她在接電話時，對客人很不耐煩，三言兩語應付了事。阿娜已經在酒店工作了15年，最近一段時間，她待人缺乏禮貌，一改過去和藹可親的樣子，在過去她的熱情禮貌和和藹可親曾為她多次贏得“杰出員工獎”。另一個是行李員馬濤，這個月以來，他多次上班遲到。有一次竟然無故沒來上班。問他的時候，他說以后再也不遲到了。燕青還記得上個月與市場營銷部之間發(fā)生的一件不愉快的事，這件事到現在為止還沒有了