24小時救援管理制度

1、關于關于2424小時緊急救援的管理規(guī)定小時緊急救援的管理規(guī)定一、實施24小時緊急救援的意義：1、拓展各服務范疇，提升東風汽車服務品牌形象。2、提供增值服務，提高顧客滿意度，有效降低用戶投訴率。并有利于服務站忠實用戶的培養(yǎng)。3、增加服務站的收益二、主要內容：為進一步完善售后服務體系，提高用戶服務滿意度，擴大東風品牌的影響力，我公司必須建立24小時緊急救援服務體制，由售后服務落實，主要內容如下：1、成立24小時救援服務體制的執(zhí)行機構。2、應

2、以各種形式告知用戶售后服務統(tǒng)一救援投訴電話：白天：07636898818；夜間：18676325366。3、配備24小時救援服務車一臺，且車況良好，隨時可以外出救援。4、安排陳浩為救援工作組組長，組長負責安排救援人員。5、接到救援電話后，白天必須15分鐘內完成準備工作，夜間必須30分鐘內完成準備工作，在規(guī)定時間內到達現(xiàn)場，不得以任何理由推托或拒絕外出救援。救援途中，救援人員每半小時與用戶聯(lián)系一次告知進展情況。6、對每次外出救援服務后，必

3、須對救援等相關信息備案（詳見附件）。三、人員及設施要求1、人員配備：人員配備：1）白天營業(yè)時間：司機一名（可由維修人員兼任），具備所駕車型的駕駛資格。維修人員1名（根據實際故障原因安排救援人員數(shù)量）。2）夜間營業(yè)時間：救援組長或其安排人員（具備所駕車型的駕駛資格），并能在15分鐘內到崗。3）救援組長加強救援人員的內部培訓（業(yè)務流程、接待、技術等）。派出的維修人員需具有獨立判斷與排除突發(fā)故障的工作能力。2、救援收費標準救援收費標準免費救援

4、收費救援超出免費救援范圍內的，按4元公里計算，夜間12點至次日8點按8元公里計算。1、符合廠家索賠政策的2、清遠市區(qū)內，從服務站出發(fā)10公里（單程）內大客戶（年購車3臺以上）需要拖車的，按拖車公司收費標準執(zhí)行3、設施要求設施要求1）需配備24小時救援服務的專用電話（夜間將07636898818轉移到陳浩手機），并始終保持有人接聽。2）救援車輛：配備24小時救援服務車一臺，保證救援車輛的保養(yǎng)維修記錄與行駛手續(xù)齊全，車況良好，隨車工具與救援

5、裝備完整。3）救援車的隨車裝備3、施救●出發(fā)后救援人員打電話給用戶并自我介紹，告之聯(lián)系方式，便于用戶隨時聯(lián)系。向用戶告之預計到達的時間，如救援車輛在途時間較長，每半小時電話聯(lián)系用戶一次。●到達現(xiàn)場后，白天：必須在第一時間通報服務經理，對需拖回維修的車輛，現(xiàn)場請用戶在《外出救援服務單》上簽字，妥善將車輛拖回服務站，與用戶辦理維修手續(xù)。需現(xiàn)場維修的車輛，首先應協(xié)助用戶將車輛移動到安全區(qū)域在車輛周邊放置符合國家相關法規(guī)規(guī)定的安全警告標志；安裝

6、三件套，確認車輛故障與用戶報修的內容一致。查找故障原因并告之用戶將要進行的維修作業(yè)內容。（填寫接車修理單，并請用戶簽字確認）如果故障的判斷與排除在現(xiàn)場實施有困難，則與用戶協(xié)商，將車拖回維修。夜間：救援人員根據車輛故障，根據實際情況，能維修解決的，現(xiàn)場為客戶解決問題，對不能維修需要拖回維修的車輛，維修人員與客戶協(xié)商解決?！裥蘩硗戤吅筮M行詳細的檢查，確認故障已排除，并向客戶解釋匯報具體情況在報告救援結束后，救援人員將對被救援用戶進行救援情況

7、、收費等信息核實確認。針對用戶作電話后期回訪調查。客戶投訴六、考核方法：1、救援人員的獎勵方法職務救援組長組員月度基本補助300元100元單人單次救援標準50元次50元次雙人單次救援補助標準如需兩個人共同救援的，按30元補助春節(jié)期間24小時救援值班春節(jié)期間（公司規(guī)定放假期間）救援80元次2、因救援人員責任（電話無人接聽或無法接通、無救援人員及車輛、救援車輛故障、服務態(tài)度惡劣，因道路、天氣原因拒絕救援等情況）造成未能實施救援或救援不及時，