便利店員工培訓(xùn)手冊(cè)(43頁(yè))

1、店服員培訓(xùn)教材店服員培訓(xùn)教材工作職責(zé)說(shuō)明：工作職責(zé)說(shuō)明：職位：店務(wù)員職位：店務(wù)員姓名：姓名：入職日期：入職日期：所屬部門：營(yíng)運(yùn)部所屬部門：營(yíng)運(yùn)部直屬上司姓名：直屬上司姓名：屬上司職位：店鋪經(jīng)理屬上司職位：店鋪經(jīng)理下屬人數(shù)：下屬人數(shù)：下屬的職位：下屬的職位：工作目標(biāo)：提供良好的顧客服務(wù)，負(fù)責(zé)店鋪日常運(yùn)作，工作目標(biāo)：提供良好的顧客服務(wù)，負(fù)責(zé)店鋪日常運(yùn)作，合乎公司標(biāo)準(zhǔn)，維護(hù)七。十一形象合乎公司標(biāo)準(zhǔn)，維護(hù)七。十一形象工作細(xì)節(jié)：工作細(xì)節(jié)：提供快捷

2、及良好的顧客服務(wù)提供快捷及良好的顧客服務(wù)收銀機(jī)操作收銀機(jī)操作處理收貨及退貨程序處理收貨及退貨程序按照公司守則貨品陳列及補(bǔ)充存貨按照公司守則貨品陳列及補(bǔ)充存貨保持店鋪清潔衛(wèi)生及機(jī)器運(yùn)作正常保持店鋪清潔衛(wèi)生及機(jī)器運(yùn)作正常維持店鋪保安，提防盜竊，防止貨品流失，協(xié)助控制維持店鋪保安，提防盜竊，防止貨品流失，協(xié)助控制店鋪存貨差距店鋪存貨差距報(bào)告壞貨及缺貨，確保貨架上沒(méi)有壞貨及過(guò)期貨報(bào)告壞貨及缺貨，確保貨架上沒(méi)有壞貨及過(guò)期貨小心地把貨物擺放在適當(dāng)位

3、置，切勿陰礙顧客及其他小心地把貨物擺放在適當(dāng)位置，切勿陰礙顧客及其他員工員工與各同事相處須友善、樂(lè)意、協(xié)助、尊重上司及主動(dòng)與各同事相處須友善、樂(lè)意、協(xié)助、尊重上司及主動(dòng)關(guān)心新同事關(guān)心新同事執(zhí)行店鋪推廣活動(dòng)執(zhí)行店鋪推廣活動(dòng)愛(ài)護(hù)店鋪及公司財(cái)物愛(ài)護(hù)店鋪及公司財(cái)物具備處理突發(fā)事件的能力，并在處理過(guò)程中與店鋪經(jīng)具備處理突發(fā)事件的能力，并在處理過(guò)程中與店鋪經(jīng)理保持聯(lián)系。理保持聯(lián)系。培訓(xùn)守則及注意事項(xiàng)培訓(xùn)守則及注意事項(xiàng)店務(wù)員在接受完培訓(xùn)課程后，作為店

4、鋪的培訓(xùn)人員，店務(wù)員在接受完培訓(xùn)課程后，作為店鋪的培訓(xùn)人員，你必須將他介紹給你店鋪的各位同事，你需要用跟進(jìn)你必須將他介紹給你店鋪的各位同事，你需要用跟進(jìn)表跟進(jìn)該店務(wù)員在課程中所學(xué)的表跟進(jìn)該店務(wù)員在課程中所學(xué)的知識(shí)，令其有充分知識(shí)，令其有充分的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)，以便他更快熟悉店務(wù)工作，盡快投入到的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)，以便他更快熟悉店務(wù)工作，盡快投入到工作角色當(dāng)中，在店鋪的培訓(xùn)過(guò)程中，你必須由始至工作角色當(dāng)中，在店鋪的培訓(xùn)過(guò)程中，你必須由始至終向其灌輸良好的

5、顧客服務(wù)意識(shí)及詳細(xì)教導(dǎo)每一項(xiàng)工終向其灌輸良好的顧客服務(wù)意識(shí)及詳細(xì)教導(dǎo)每一項(xiàng)工作的說(shuō)細(xì)程序。作的說(shuō)細(xì)程序。培訓(xùn)前：請(qǐng)先熟悉培訓(xùn)手冊(cè)的內(nèi)容培訓(xùn)前：請(qǐng)先熟悉培訓(xùn)手冊(cè)的內(nèi)容培訓(xùn)時(shí)：利用培訓(xùn)手冊(cè)的問(wèn)題向其發(fā)問(wèn)，讓他用自己培訓(xùn)時(shí)：利用培訓(xùn)手冊(cè)的問(wèn)題向其發(fā)問(wèn)，讓他用自己的語(yǔ)言回答，你必須就共他未明事項(xiàng)作出解釋；切記，的語(yǔ)言回答，你必須就共他未明事項(xiàng)作出解釋；切記，店店務(wù)員有機(jī)會(huì)發(fā)問(wèn)。店店務(wù)員有機(jī)會(huì)發(fā)問(wèn)。培訓(xùn)后：讓店務(wù)員充分學(xué)習(xí)，并在日常工作中指出其培

6、訓(xùn)后：讓店務(wù)員充分學(xué)習(xí)，并在日常工作中指出其偏離標(biāo)準(zhǔn)的地方，以確保他的工作達(dá)以公司要求偏離標(biāo)準(zhǔn)的地方，以確保他的工作達(dá)以公司要求當(dāng)?shù)陝?wù)員完全熟悉店務(wù)工作，你可根據(jù)公司要求推薦當(dāng)?shù)陝?wù)員完全熟悉店務(wù)工作，你可根據(jù)公司要求推薦其參加店務(wù)員認(rèn)許測(cè)驗(yàn)。其參加店務(wù)員認(rèn)許測(cè)驗(yàn)。店務(wù)員店鋪培訓(xùn)內(nèi)容提要店務(wù)員店鋪培訓(xùn)內(nèi)容提要第一天第一天內(nèi)容內(nèi)容頁(yè)碼頁(yè)碼時(shí)間（分鐘）時(shí)間（分鐘）店務(wù)工作須知店務(wù)工作須知630介紹店鋪環(huán)境介紹店鋪環(huán)境730店鋪重要物件店鋪重要

7、物件820重要電話清單重要電話清單95特設(shè)貨品介紹特設(shè)貨品介紹1030推行顧客服務(wù)推行顧客服務(wù)1130收銀機(jī)操作練收銀機(jī)操作練習(xí)12120快餐食品操作快餐食品操作1360店鋪清潔工作店鋪清潔工作14120時(shí)間合計(jì)時(shí)間合計(jì)7。.5小時(shí)小時(shí)第二天第二天內(nèi)容內(nèi)容頁(yè)碼頁(yè)碼時(shí)間（分鐘）時(shí)間（分鐘）店鋪清潔工作店鋪清潔工作1860收貨收貨――――供應(yīng)商供應(yīng)商――――中央倉(cāng)中央倉(cāng)1920120貨架整理及貨品貨架整理及貨品陳列陳列2190推廣活動(dòng)推廣活

8、動(dòng)2230收銀機(jī)操作收銀機(jī)操作2390HHT操作操作2460時(shí)間合計(jì)時(shí)間合計(jì)7。.5小時(shí)小時(shí)第三天第三天內(nèi)容內(nèi)容頁(yè)碼頁(yè)碼時(shí)間（分鐘）時(shí)間（分鐘）店鋪機(jī)器操作店鋪機(jī)器操作及維護(hù)及維護(hù)28120存貨管理存貨管理29120夜更電話聯(lián)系夜更電話聯(lián)系305收銀機(jī)練習(xí)收銀機(jī)練習(xí)31180時(shí)間合計(jì)時(shí)間合計(jì)7小時(shí)小時(shí)店務(wù)工作須知店務(wù)工作須知新店務(wù)員加入你的店鋪；首先，你應(yīng)歡迎他加入我們新店務(wù)員加入你的店鋪；首先，你應(yīng)歡迎他加入我們的公司，然后介紹他給當(dāng)

9、值的同事認(rèn)識(shí)，讓其感覺(jué)到的公司，然后介紹他給當(dāng)值的同事認(rèn)識(shí)，讓其感覺(jué)到公司對(duì)他的重視。公司對(duì)他的重視。讓店務(wù)員了解店務(wù)守則，向他發(fā)問(wèn)以下問(wèn)題：讓店務(wù)員了解店務(wù)守則，向他發(fā)問(wèn)以下問(wèn)題：1、以你所知，店務(wù)員在店鋪有何紀(jì)律必須遵守？以你所知，店務(wù)員在店鋪有何紀(jì)律必須遵守？2、如若違反公司要求，公司會(huì)作出怎樣的處理？如若違反公司要求，公司會(huì)作出怎樣的處理？3、你對(duì)這些要求有何看法？你對(duì)這些要求有何看法？4、若遇到其他店務(wù)員違反這些規(guī)定，你會(huì)怎樣

10、處理？若遇到其他店務(wù)員違反這些規(guī)定，你會(huì)怎樣處理？5、注意個(gè)人衛(wèi)生注意個(gè)人衛(wèi)生6、向他發(fā)問(wèn)以下問(wèn)題向他發(fā)問(wèn)以下問(wèn)題怎樣令顧客不斷購(gòu)買我們的快餐食品？怎樣令顧客不斷購(gòu)買我們的快餐食品？店鋪清潔工作店鋪清潔工作你必須讓你的店務(wù)員明白，店鋪清潔的重要性；安排你必須讓你的店務(wù)員明白，店鋪清潔的重要性；安排他實(shí)習(xí)的過(guò)程中，讓其清楚知道以下工具的使用：他實(shí)習(xí)的過(guò)程中，讓其清楚知道以下工具的使用：工具、清潔劑工具、清潔劑位置潔而亮洗潔精掃帚垃圾產(chǎn)地拖

11、桶玻璃刮毛巾百潔布地面＊＊＊＊玻璃＊＊＊鏡子＊＊白板＊＊洗手盆＊＊＊光管＊貨架＊第二天工作內(nèi)容第二天工作內(nèi)容店鋪清潔店鋪清潔收貨收貨中央倉(cāng)商品中央倉(cāng)商品貨架整理及貨品陳列貨架整理及貨品陳列推廣活動(dòng)推廣活動(dòng)收銀機(jī)操作收銀機(jī)操作HHT操作操作評(píng)估表評(píng)估表根據(jù)以下各項(xiàng)，檢查學(xué)員對(duì)今天所學(xué)是否掌握：根據(jù)以下各項(xiàng)，檢查學(xué)員對(duì)今天所學(xué)是否掌握：事項(xiàng)事項(xiàng)掌握情掌握情況備注備注一、店鋪清潔一、店鋪清潔1、根據(jù)工作分配完成清潔工作、根據(jù)工作分配完成清潔工

12、作2、自如運(yùn)用各清潔用具、自如運(yùn)用各清潔用具二、收貨步驟二、收貨步驟3、于店內(nèi)指定地方收貨、于店內(nèi)指定地方收貨4、于收貨前安排退回壞貨、于收貨前安排退回壞貨5、清楚核對(duì)送貨單上的地址及、清楚核對(duì)送貨單上的地址及店號(hào)店號(hào)6、查看訂貨記錄（點(diǎn)存叫貨表）、查看訂貨記錄（點(diǎn)存叫貨表）及應(yīng)收貨品的名稱，數(shù)量，品及應(yīng)收貨品的名稱，數(shù)量，品質(zhì)，容量及食用日期質(zhì)，容量及食用日期7、將錯(cuò)單的正本及副本同時(shí)修、將錯(cuò)單的正本及副本同時(shí)修改8、點(diǎn)收無(wú)誤后，蓋印

13、及簽名、點(diǎn)收無(wú)誤后，蓋印及簽名9、即時(shí)登記該貨單并將之妥存、即時(shí)登記該貨單并將之妥存10、整個(gè)收貨程序應(yīng)由同一店、整個(gè)收貨程序應(yīng)由同一店務(wù)員執(zhí)行務(wù)員執(zhí)行11、中央倉(cāng)的收貨步驟、中央倉(cāng)的收貨步驟三、貨品處理及整理貨架三、貨品處理及整理貨架12、檢查貨品是否損壞或過(guò)期、檢查貨品是否損壞或過(guò)期13、依照貨品陳列圖上貨、依照貨品陳列圖上貨14、將新貨放于舊貨之后，以、將新貨放于舊貨之后，以便先銷售舊貨便先銷售舊貨15、清潔貨品及貨架、清潔貨品及