火鍋店員工培訓(xùn)手冊

1、I川火鍋員工培訓(xùn)手冊目錄一、企業(yè)文化與發(fā)展史1（一）公司概況1（二）企業(yè)文化1二、服務(wù)禮儀3（一）禮儀的基本原則3（二）禮儀規(guī)范的內(nèi)容4（二）操作禮節(jié)7（三）微笑的訓(xùn)練7三、服務(wù)意識11四、服務(wù)心理及團隊意識12五、服務(wù)語言13六、操作技能15（一）托盤15（二）擺臺標準17（三）撤換空盤與上菜劃單18（四）斟茶、示灑、斟酒18（五）點菜20（六）點煙及撤換煙灰缸22（七）上鍋底、上菜22（八）結(jié)帳24（九）電磁爐操作規(guī)范25七、服務(wù)技

2、巧與細節(jié)26（一）什么是待客服務(wù)27（二）集體的團結(jié)才能更好的體現(xiàn)出我們的服務(wù)27（三）尊重客人，以顧客為中心30（四）“三輕、四勤、五不取”33八、流程34（一）領(lǐng)位流程34（二）傳菜流程37（三）保安流程38（四）酒水員流程39（五）收銀流程40九、菜單、酒水、茶知識40（一）練習(xí)填單40（二）背菜譜（份量、數(shù)量）41（三）樓面注意事項74（四）處理顧客投訴772對技能——精益求精，創(chuàng)新開拓（二）禮儀規(guī)范的內(nèi)容1.儀容儀容的塑造：不

3、斷的提高自身修養(yǎng)，修身養(yǎng)性、陶冶情操、提高審美能力，同時形成積極向上的世界觀，使自己永遠保持健康的身心，樂觀的情緒，在自信、創(chuàng)新和進取中，洋溢著神采和魅力。（1）服務(wù)人員應(yīng)保持微笑、和靄可親的面容，清新整潔的容貌，男員工不留胡須，勤剪鼻毛女員工要化淡妝，不準濃妝艷抹。（2）男員工頭發(fā)后不過衣領(lǐng)，鬢角不遮耳朵且干凈整齊，無頭垢、頭屑；女員工長發(fā)要盤起，短發(fā)用發(fā)卡卡在耳后，劉海不過眉，不留怪異發(fā)型，不染彩發(fā)。（3）不留長指甲，指甲縫內(nèi)無污垢

4、，不涂有色指甲油。（4）不戴任何首飾、飾件，不用式樣繁雜、色彩刺目的發(fā)夾或束發(fā)帶。不允許抹擦氣味濃郁的香水。2.儀表儀表是一個人的外表或外在形象。儀表不僅僅是個人愛好的問題，而且是一個人審美情趣、精神狀態(tài)、文明程度、文化修養(yǎng)的綜合體現(xiàn)。構(gòu)成儀表的主要因素：（1）天然因素：指人體的自然資質(zhì)，包括五官、臉型、頭發(fā)、膚色、身材、四肢等，也就是人們常說的長相，它主要是由遺傳因素決定的（2）外飾因素：指通過人工的方法裝飾自己后所形成的一種外觀形象

5、，如服裝服飾、美容化妝等。所以我們的工裝必須整潔、統(tǒng)一、規(guī)范（3）行為因素：行為是人們在一定思維、情感和意志支配下的活動，它包括人的姿態(tài)、表情、舉止與談吐等（4）上班時須穿著統(tǒng)一規(guī)定的制服，工作制服不得隨意更改要保持干凈整齊、紐扣齊全，口袋內(nèi)不裝過多的工具不裝與工作無關(guān)的東西。（5）上班時須佩戴工號牌，（男士工號牌應(yīng)統(tǒng)一戴在左胸口袋中央處，女士工號牌左邊與背帶里側(cè)相齊，上邊與裙邊相齊）且端正完好。（6）男、女員工須穿黑色防滑皮鞋或布鞋，