火鍋店員工培訓資料

1、火鍋店員工培訓資料第一章服務禮儀公共課良好的儀容、儀表、儀態(tài)是從事餐飲行業(yè)的基本條件和要求。餐飲業(yè)工作人員的言談舉止、精神面貌、外觀形象都會給客人留下深刻的印象和就餐時良好感受。禮儀從個人修養(yǎng)角度來看，是一個人的內在修養(yǎng)和素質的外在表現從道德的角度來看是接人待物的行為規(guī)范、行為準則或標準做法從交際的角度來看是人際交往中適用的一種藝術，是一種交際方式或方法從審美的角度來看是一種形式的，它是人們心靈美的必然外化。一、禮儀的基本原則：1、尊重

2、的原則是指施禮時體現出對他人真誠的尊重2、平等的原則是指在交往中以禮待人，有來有往既不能盛氣凌人也不能卑躬屈膝3、自律的原則：將自己的行為納入規(guī)矩，時時用道德信念和行為修養(yǎng)準則支配自己的言行而無需別人的提示或監(jiān)督4、寬容的原則：是指寬以待人不過分計較個人的過失例：暈輪效應：有人對別人的缺點看不順眼就會把對方看成一無是處相反有人對別人第一印象好就會認為對方各方面也一定很好。這就是心理學講的暈輪效應。因此強調服務禮儀，規(guī)范服務人員的行為和修

3、飾外在形象，就是讓服務者與被服務者在最初交往中給被服務者留下美好深刻的印象。二、禮儀規(guī)范的內容(一)儀容儀容的塑造：不斷的提高自身修養(yǎng)，修身養(yǎng)性、陶冶情操、提高審美能力，同時形成積極向上的世界觀，使自己永遠保持健康的身心，樂觀的情緒，在自信、創(chuàng)新和進取中，洋溢著神采和魅力。1、服務人員應保持微笑、和靄可親的面容，清新整潔的容貌，男員工不留胡須，勤剪鼻毛女員工要化淡妝，不準濃妝艷抹。2、男員工頭發(fā)后不過衣領，鬢角不遮耳朵且干凈整齊，無頭垢

4、、頭屑女員工長發(fā)要盤起，短發(fā)用發(fā)卡卡在耳后，劉海不過眉，不留怪異發(fā)型，不染彩發(fā)。3、不留長指甲，指甲縫內無污垢，不涂有色指甲油。4、不戴任何、飾件，不用式樣繁雜、色彩刺目的發(fā)夾或束發(fā)帶。不允許抹擦氣味濃郁的香水。(二)儀表儀表是一個人的外表或外在形象。儀表不僅僅是個人愛好的問題，而且是一個人審美情趣、精神狀態(tài)、文明程度、文化修養(yǎng)的綜合體現。構成儀表的主要因素：1、天然因素：指人體的自然資質，包括五官、臉型、頭發(fā)、膚色、身材、四肢等，也就

5、是人們常說的長相，它主要是由遺傳因素決定的五指并攏掌心斜向上45度手與前臂成一條直線手從腹部抬起向右擺動以肘關節(jié)為軸肘關節(jié)不可成直角也不要完全伸直不能將手臂擺在體側或身后左手下垂同時腳呈丁字狀面帶微笑目視客人.C曲臂式多用于迎客到房門口時右手五指并攏從身體側前方從上向下伸出手臂上臂離身體45度左右以肘為軸手臂由身側向左擺動成曲臂式腳呈丁字狀D斜式用于請客入座手臂向前抬起以肘關節(jié)為軸前臂由上向下使手臂成向下斜線指向椅子雙手扶椅背向后拉輕拖

6、輕拿不可拍客人的肩.服務人員在工作場所經常處于動態(tài)中，注意養(yǎng)成得體大方的動作習慣，也為工作所必需。服務人員應注意平時不良習慣，如皺眉、瞇眼、咬唇、咬物、作怪臉、挖鼻孔、掏耳朵等動作站立時禁止雙手環(huán)抱胸前、伸懶腰、駝背、手叉腰、手插入衣袋等。二、操作禮節(jié)三、微笑的訓練微笑：笑是人們對于客觀社會生活現象的一種主觀情緒的反應，而微笑是笑中最能體現出人的樂觀向上、愉快熱情情緒的一種特殊語言。服務工作中的微笑，應該發(fā)自內心的熱愛，情感的真實流露，

7、略帶笑容，不顯著，不出聲，熱情、親切、和藹，體現出人的本質美、自然美。1、微笑是自信的象征2、微笑是禮賓修養(yǎng)的充分表現3、微笑是和睦相處的反應，微笑是實現人際交往的通行證4、微笑是心理健康的標志5、微笑是商業(yè)職業(yè)道德的要求領位一、電話服務禮儀(1)接聽禮儀(兩響后三前接洽)您好!重慶上城門火鍋店為您服務請問您幾位，什么時間用餐請問您怎么稱呼，請留下您的聯系方式好的，您的餐位我已幫您訂好，我們最晚給您保留到6:30，如果您有變動，請及時與

8、我們聯系，否則我們會視為自動取消，歡迎您準時光臨，再見您能早一點來嗎因為我們餐廳上客人比較早，6:00就開始排隊了，我不能空著位子不讓客人坐，如果客人要坐我是攔不住的。感謝您的理解您方便讓您的朋友先來1位嗎我把他帶上去，沏壺茶，拿些報紙，讓他稍等您一會，您看方便嗎(2)業(yè)務知識歡迎光臨上城門您好!請隨我來，請問您幾位有預訂嗎您看這個位子您喜歡嗎等位卡：真抱歉，我們座位已經滿了，給您一張等位卡，您坐這邊稍等一會兒，一有空位，我會馬上通知您