火鍋店員工培訓(xùn)資料

1、火鍋店員工培訓(xùn)資料第一章服務(wù)禮儀公共課良好的儀容、儀表、儀態(tài)是從事餐飲行業(yè)的基本條件和要求。餐飲業(yè)工作人員的言談舉止、精神面貌、外觀形象都會(huì)給客人留下深刻的印象和就餐時(shí)良好感受。禮儀從個(gè)人修養(yǎng)角度來(lái)看，是一個(gè)人的內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)從道德的角度來(lái)看是接人待物的行為規(guī)范、行為準(zhǔn)則或標(biāo)準(zhǔn)做法從交際的角度來(lái)看是人際交往中適用的一種藝術(shù)，是一種交際方式或方法從審美的角度來(lái)看是一種形式的，它是人們心靈美的必然外化。一、禮儀的基本原則：1、尊重

2、的原則是指施禮時(shí)體現(xiàn)出對(duì)他人真誠(chéng)的尊重2、平等的原則是指在交往中以禮待人，有來(lái)有往既不能盛氣凌人也不能卑躬屈膝3、自律的原則：將自己的行為納入規(guī)矩，時(shí)時(shí)用道德信念和行為修養(yǎng)準(zhǔn)則支配自己的言行而無(wú)需別人的提示或監(jiān)督4、寬容的原則：是指寬以待人不過(guò)分計(jì)較個(gè)人的過(guò)失例：暈輪效應(yīng)：有人對(duì)別人的缺點(diǎn)看不順眼就會(huì)把對(duì)方看成一無(wú)是處相反有人對(duì)別人第一印象好就會(huì)認(rèn)為對(duì)方各方面也一定很好。這就是心理學(xué)講的暈輪效應(yīng)。因此強(qiáng)調(diào)服務(wù)禮儀，規(guī)范服務(wù)人員的行為和修

3、飾外在形象，就是讓服務(wù)者與被服務(wù)者在最初交往中給被服務(wù)者留下美好深刻的印象。二、禮儀規(guī)范的內(nèi)容(一)儀容儀容的塑造：不斷的提高自身修養(yǎng)，修身養(yǎng)性、陶冶情操、提高審美能力，同時(shí)形成積極向上的世界觀，使自己永遠(yuǎn)保持健康的身心，樂(lè)觀的情緒，在自信、創(chuàng)新和進(jìn)取中，洋溢著神采和魅力。1、服務(wù)人員應(yīng)保持微笑、和靄可親的面容，清新整潔的容貌，男員工不留胡須，勤剪鼻毛女員工要化淡妝，不準(zhǔn)濃妝艷抹。2、男員工頭發(fā)后不過(guò)衣領(lǐng)，鬢角不遮耳朵且干凈整齊，無(wú)頭垢

4、、頭屑女員工長(zhǎng)發(fā)要盤(pán)起，短發(fā)用發(fā)卡卡在耳后，劉海不過(guò)眉，不留怪異發(fā)型，不染彩發(fā)。3、不留長(zhǎng)指甲，指甲縫內(nèi)無(wú)污垢，不涂有色指甲油。4、不戴任何、飾件，不用式樣繁雜、色彩刺目的發(fā)夾或束發(fā)帶。不允許抹擦氣味濃郁的香水。(二)儀表儀表是一個(gè)人的外表或外在形象。儀表不僅僅是個(gè)人愛(ài)好的問(wèn)題，而且是一個(gè)人審美情趣、精神狀態(tài)、文明程度、文化修養(yǎng)的綜合體現(xiàn)。構(gòu)成儀表的主要因素：1、天然因素：指人體的自然資質(zhì)，包括五官、臉型、頭發(fā)、膚色、身材、四肢等，也就

5、是人們常說(shuō)的長(zhǎng)相，它主要是由遺傳因素決定的五指并攏掌心斜向上45度手與前臂成一條直線手從腹部抬起向右擺動(dòng)以肘關(guān)節(jié)為軸肘關(guān)節(jié)不可成直角也不要完全伸直不能將手臂擺在體側(cè)或身后左手下垂同時(shí)腳呈丁字狀面帶微笑目視客人.C曲臂式多用于迎客到房門(mén)口時(shí)右手五指并攏從身體側(cè)前方從上向下伸出手臂上臂離身體45度左右以肘為軸手臂由身側(cè)向左擺動(dòng)成曲臂式腳呈丁字狀D斜式用于請(qǐng)客入座手臂向前抬起以肘關(guān)節(jié)為軸前臂由上向下使手臂成向下斜線指向椅子雙手扶椅背向后拉輕拖

6、輕拿不可拍客人的肩.服務(wù)人員在工作場(chǎng)所經(jīng)常處于動(dòng)態(tài)中，注意養(yǎng)成得體大方的動(dòng)作習(xí)慣，也為工作所必需。服務(wù)人員應(yīng)注意平時(shí)不良習(xí)慣，如皺眉、瞇眼、咬唇、咬物、作怪臉、挖鼻孔、掏耳朵等動(dòng)作站立時(shí)禁止雙手環(huán)抱胸前、伸懶腰、駝背、手叉腰、手插入衣袋等。二、操作禮節(jié)三、微笑的訓(xùn)練微笑：笑是人們對(duì)于客觀社會(huì)生活現(xiàn)象的一種主觀情緒的反應(yīng)，而微笑是笑中最能體現(xiàn)出人的樂(lè)觀向上、愉快熱情情緒的一種特殊語(yǔ)言。服務(wù)工作中的微笑，應(yīng)該發(fā)自?xún)?nèi)心的熱愛(ài)，情感的真實(shí)流露，

7、略帶笑容，不顯著，不出聲，熱情、親切、和藹，體現(xiàn)出人的本質(zhì)美、自然美。1、微笑是自信的象征2、微笑是禮賓修養(yǎng)的充分表現(xiàn)3、微笑是和睦相處的反應(yīng)，微笑是實(shí)現(xiàn)人際交往的通行證4、微笑是心理健康的標(biāo)志5、微笑是商業(yè)職業(yè)道德的要求領(lǐng)位一、電話(huà)服務(wù)禮儀(1)接聽(tīng)禮儀(兩響后三前接洽)您好!重慶上城門(mén)火鍋店為您服務(wù)請(qǐng)問(wèn)您幾位，什么時(shí)間用餐請(qǐng)問(wèn)您怎么稱(chēng)呼，請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式好的，您的餐位我已幫您訂好，我們最晚給您保留到6:30，如果您有變動(dòng)，請(qǐng)及時(shí)與

8、我們聯(lián)系，否則我們會(huì)視為自動(dòng)取消，歡迎您準(zhǔn)時(shí)光臨，再見(jiàn)您能早一點(diǎn)來(lái)嗎因?yàn)槲覀儾蛷d上客人比較早，6:00就開(kāi)始排隊(duì)了，我不能空著位子不讓客人坐，如果客人要坐我是攔不住的。感謝您的理解您方便讓您的朋友先來(lái)1位嗎我把他帶上去，沏壺茶，拿些報(bào)紙，讓他稍等您一會(huì)，您看方便嗎(2)業(yè)務(wù)知識(shí)歡迎光臨上城門(mén)您好!請(qǐng)隨我來(lái)，請(qǐng)問(wèn)您幾位有預(yù)訂嗎您看這個(gè)位子您喜歡嗎等位卡：真抱歉，我們座位已經(jīng)滿(mǎn)了，給您一張等位卡，您坐這邊稍等一會(huì)兒，一有空位，我會(huì)馬上通知您