便利店員工管理

1、便利店員工管理所有了解7 — 1 1員工管理體系的人，都有一個深刻的印 象，那就是7 — 1 1的員工管理非 常規(guī)范，而且形成了制度化、書面化的 流程，對于所有店員的活動，7— 1 1制定了每天的 工作計劃表。通過這 個表，店員能清楚地知道在什么時候，應當做什么樣的事情，甚至在 這 個表中還有“空閑時做其他事' “下班后到車站周圍走走看看， “把東西放回原來的地方， “空閑時不要竊竊私語”等各種指示。在7—11的工作計劃表中，橫

2、軸是以小時為單位劃分的 24小時時段，縱軸 填寫的是各店員的名字。每個店員的工作計劃用直方圖的形式在表中 表 現出來，直方圖的起點和終點分別表示工作的起始時間和結束時 間，工作的內容填寫在直方 圖的中央。工作項目有清掃、訂貨、檢驗 商品、商品上架、檢查商品鮮度、布置商品陳列、 檢查溫度、報紙雜 志退貨（在7 — II的進貨體制中，只有報紙和雜志是可以退貨的）、補 充 消耗品、貨幣兌換、制定銷售日報等。以補充消耗品為例，7- 11要

3、求在早上銷售高峰來 臨之前的4點至5點之間完成。各店員的工作在計 劃表中用不同的顏色表示，這樣做的目的 在于使每個人能清楚地看到 自己應當做的工作。當然，在7—11的店鋪中，還有另外一種形 式的工 作計劃表，這種計劃表的縱軸填寫的不是店員名字，而是各項工作， 同樣也用直方圖 的形式在計劃表中表示出來，各店員在完成任務后， 在相應的直方圖中簽字蓋章，表示已完 成計劃工作。除了利用計劃表來規(guī)范員工的行為外，7 — 11對每項任務還作出了更為

4、細化的要求，下 面以清掃為例加以說明?？梢哉f，清掃是7 — 11日常管理的重要內容之一，也最被7 — 11 管理層所重視。7—11規(guī)定，各店鋪每天清掃工作的內容有：店內地板的清掃、店門口的清 掃、停車場的清掃、電燈的擦拭、廁所的清掃、復印機的擦拭、招牌的擦拭、柜臺周圍的清 掃、垃圾袋的更換、垃圾箱的清掃、食品柜臺的沖洗、店內設備的擦拭、公用電話的擦拭等, 一天必須進行數次。除了對售貨的店鋪進行清掃外，店后臨時存貨間、臨時貨架等也都必須

5、 清掃。最有意思的是，7 一 II不僅對清掃的內容有規(guī)定，而且對各項清掃活動用什么樣的 工具、用什么樣的洗滌品、以什么方式清掃以及清掃的順序都規(guī)定得非常詳細。例如店內地 板的清掃，7—11規(guī)定，必須先用拖把、再用抹布和清洗上光機清掃，清掃的時間在任務計 劃表上標明，一般上午H點用拖把清掃，然后用濕抹布擦拭，此后，下午2點半、5點、9 點、11點、凌晨2點、早上6點，一晝夜共拖7次地，其中要用浸濕的抹布擦拭4次。每 天用清洗上光機清掃2次

6、，一次是下午2點半，另一次是凌晨2點半，而且用機器清掃后, 必須用拖把再拖一次。當然，這個計劃不是固定的，如果碰到雨天或下雪天，清掃的次數會 更頻繁。為了使清掃的效果更好，7 — H除了對店鋪清掃活動作出嚴格規(guī)定外，還不斷改進 清掃用具。例如，1997年，7-11的所有店鋪引進了新的抹布。原來的抹布是用100%的純 棉制成，纖維較粗，不僅浸濕后不易于，而且容易撕破，而新的抹布是從美國進口，采取棉 與化纖混紡制成，纖維很細，不僅浸濕后容易

7、干，而且不易撕破。此外，為了使抹布能不斷 保持干凈，還用全自動洗衣機洗滌抹布。進貨陳列管理也是7—11對員工管理的重要內容之一。當訂貨商品到達店鋪時，有些商 品直接上架，有些商品暫時放到店后臨時存貨間。在此過程中，極容易出現店鋪混亂或店堂 通道堵塞現象，如果出現這種狀況，顯然會對店鋪有效管理以及滿足顧客購物需要方面產生 不利的影響。一般語；面對認識的顧客不能隨意聊天；要清楚地說明每件商品的名稱、價格，同時結帳;確認顧客預付款，在未完全

8、算完帳之前，不能把預交款放進收款機里；在顧客購買盒飯和食 品時，要問一句“需要加熱嗎”，必須給顧客收條；顧客等待時，一定要說“讓您久等了”； 只有一個人結賬，而有很多顧客等待結賬時，要向同事高喊“請給顧客結賬”；當很多顧客在 另一處等待結賬時，要說“請到這邊結賬' 加熱后的商品必須手持交給顧客，以保證商品是 溫的。對顧客的寒喧用語也是7—11員工管理的重要內容。7 — 11規(guī)定的店員用的寒喧用語一般有5種標準形式，除了“歡迎您”

9、和“非常感謝”外，還有“是，知道了”、“請稍 稍等一會兒，“非常抱歉”等三句。除這五句標準寒喧用語外，7 — n在工作臺里還列有其 他7句對顧客的寒喧用語，只是到目前為止，尚未廣泛使用。7—11將5句對顧客的標準寒 喧用語貼在墻上，以督促員工按規(guī)定規(guī)范自己的經營行為和言語，無論店主、老板娘、店員 還是臨時店員都必須如此。除此之外，7—11還規(guī)定，店員在換班離開商店時必須詠唱規(guī)定 的誓言：今天又是美好的一天，我們滿懷著自信和熱情，為尊敬的

10、顧客提供最大的滿足。面對著店鋪，面對著商品，我們懷著深深的愛。不忘奉獻的精神，為實現自己的理想而努力工作。7—11發(fā)現，5句標準寒喧用語對于流動型顧客或新顧客來講是足夠了，但如果是經常 到店鋪購物功老顧客；僅這5句用語就顯得單薄，而且缺乏人情味。為了解決這個問題，7 一 11在5句標準用語的基礎上，又制定了針對老顧客的“6用語工這些用語包括“早上好”、 “中午好”、“晚上好”、“請慢走”、“您辛苦了，“您勞累了”、“請多休息L此外還有

11、“真熱呀”、 “春天來了，“櫻花馬上要開了“、“天氣轉涼了‘、“真是冷呀”等與節(jié)氣有關的用語。店員在 使用這些寒喧語時，必須面帶笑容，真正讓顧客體會到7—11的溫暖和熱情。為此，新店員 或新店主在開始營業(yè)時，必須在店鋪指導員的指導下，不斷反復地訓練，直到滿意為止。在7 — H的員工管理中，還有一項支配、規(guī)范員工言行的經營理念，這就是人心增值 論。該理念認為，世上的東西大多用的時間越長，其價值就越小，對人力資源的運用也是如 此；惟有一種

12、東西的價值不會因時間流逝而減少，反而能增值、愈久彌堅，這就是“人心”。 所以，7—11有一套培養(yǎng)、維系顧客人心的經營體系。據說，在東京一家7 — 11店鋪中有 一個錦囊，當店員面對顧客的提問不知如何回答時，他會說“請稍稍等一會兒”，然后，請教 其他同事，如果三四個同事聚在一起，仍不知道如何回答時，就得請教這個錦囊，錦囊里有 應答的所有辦法。讓我們看看錦囊里說的是什么，錦囊里說“不準向顧客說，我不知道、而 應該回答“您稍微等一會兒，我去查

13、一查”；如果當時顧客著走，應當說“明天路過本店時， 我們將查到的結果告訴您”；或者說“我們馬上去查，請將您的聯系方法告訴我們行嗎在 接顧客留下的聯系方法時，錦囊里還說如果是年輕女性必須是男性店員去接，如此等等。顯 然，只要店員完全按照這個錦囊去做，就會“得到”無數顆誠摯的心。7 — 11的人心增值論里 還規(guī)定，如果碰到行人問路，店員絕對不能說“不知道”，而應該手持地圖親自到店外，為行 人指明道路。此外，碰到老年人進店，要幫助老人拿東西