提升客戶體驗的9個方法

1、提升客戶體驗的提升客戶體驗的9個方法個方法?瀏覽：5081?|?更新：2012080317:12現(xiàn)今客戶期望值與他們實際得到的服務(wù)之間往往存在很大落差?？蛻粝Ｍ艿玫絺€性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，希望能在現(xiàn)實中，或是網(wǎng)絡(luò)上，通過自己喜歡的交流渠道隨時和企業(yè)取得聯(lián)系。然而，企業(yè)只能努力在自身許可的成本范圍內(nèi)為客戶提供他們所期待的服務(wù)。一旦結(jié)果事與愿違，企業(yè)就面臨著巨額的服務(wù)費用、低迷的客戶滿意度和經(jīng)許多社會渠道添油加醋的流言蜚語，自身形象因此大打折扣

2、。不可否認(rèn)的是，要給客戶完美體驗并非易事。但是，企業(yè)不妨去尋找一些新穎的方式來提升端對端客戶體驗。以下有九個訣竅可供參考。方法方法步驟步驟1.1了解你的客戶了解你的客戶取貨、付錢、組裝。宜家沒有所謂細致周到的服務(wù)，但是客戶并不會對此感到失望，因為他們并沒有這方面的期望，他們也知道這不是宜家的運作模式。3.3整合交流渠道整合交流渠道在企業(yè)的服務(wù)體系內(nèi)，客戶與企業(yè)的交流不應(yīng)僅限于某單一渠道，要能通過某一個交流渠道開始，再通過另一個交流渠道完

3、成。例如，客戶可以從打電話詢問開始，而后從郵件中得到更多相關(guān)的細節(jié)信息。要想讓客戶有這樣的體驗，企業(yè)所提供的交流渠道必須相互貫通，不可相互獨立。這樣客服代表既能通過傳統(tǒng)渠道，也能通過社會渠道，完整把握客戶與企業(yè)的交流。并且，如果客戶最早是在網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)系統(tǒng)提出服務(wù)要求的，客服代表也應(yīng)該能看到整個處理的歷史記錄，這樣他們就不用重復(fù)詢問或調(diào)查，從而不致降低客戶滿意度。4.4整合客戶服務(wù)體系與其他應(yīng)用程序整合客戶服務(wù)體系與其他應(yīng)用程序客服代表

4、必須要在差不多二十個不同的應(yīng)用程序中檢索客戶所需要的信息，這樣一來，增加處理問題的時間肯定就不可避免了，結(jié)果就是客戶相當(dāng)不滿?？蛻舴?wù)體系不應(yīng)僅僅只是一個為客戶提供信息、解決問題的數(shù)據(jù)庫的前臺，而是應(yīng)該與后臺的應(yīng)用程序整合在一起的。這樣客服代表才可以更快、更準(zhǔn)確地回答客戶的疑問。5.5明確何為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗明確何為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗客服代表常常不按相同的客戶服務(wù)應(yīng)用程序行事，這樣就影響了客服代表之間的一致性，導(dǎo)致了很高的人事變動率。有一個解