全面客戶體驗(yàn)持續(xù)盈利的卓越之道

1、1全面客戶體驗(yàn)全面客戶體驗(yàn)——持續(xù)盈利的卓越之道持續(xù)盈利的卓越之道來源：阿里巧巧作者：王成仿佛在一夜之間，“客戶體驗(yàn)”（CustomerExperience）這個詞就傳遍了世界。戴爾公司的辦公室座右銘是：“客戶體驗(yàn)：把握它”。美國德州儀器（TI）甚至取消了市場部，取而代之的是“接近最終客戶”（EndCustomerApproach）部門。惠普中國區(qū)總裁孫振耀宣稱“全面客戶體驗(yàn)是惠普公司的十年發(fā)展戰(zhàn)略?！甭?lián)想集團(tuán)總裁楊元慶也宣稱“全面的客

2、戶體驗(yàn)，是整個新聯(lián)想集團(tuán)的精神。”在聯(lián)想，“全面客戶體驗(yàn)”成了每個員工的口頭禪。面臨著新的經(jīng)營環(huán)境和競爭范式，越來越多的企業(yè)開始想方設(shè)法尋找新的途徑，以維持企業(yè)的盈利能力。這就是為什么眾多的公司如惠普、通用電氣、星巴克、戴爾、索尼、微軟、聯(lián)想、海南航空和TCL等企業(yè)紛紛推行全面客戶體驗(yàn)（TCE，TotalCustomerExperience）的原因。雖然這些公司大多對管理時尚比較反感，但它們都毫無疑問地接受了全面客戶體驗(yàn)，因?yàn)槿婵蛻趔w

3、驗(yàn)這一創(chuàng)新的經(jīng)營模式，能夠促進(jìn)公司提升客戶利潤貢獻(xiàn)度和客戶滿意、增加市場份額、減少運(yùn)營成本，而最終提高投資回報率。一、一、到底什么是全面客戶體驗(yàn)到底什么是全面客戶體驗(yàn)不同的企業(yè)、不同的學(xué)者從不同層面、不同角度解釋全面客戶體驗(yàn)。從不同的層面來看，全面客戶體驗(yàn)涉及了企業(yè)戰(zhàn)略管理和運(yùn)營管理兩個層面。在企業(yè)戰(zhàn)略層面，全面客戶體驗(yàn)包含了客戶份額、客戶細(xì)分、以客戶為中心重組盈利模式、基于客戶共享的策略聯(lián)盟等核心概念。這些概念是企業(yè)從“以產(chǎn)品為中心”

4、轉(zhuǎn)型為“以客戶為中心”的“心法”，保證了企業(yè)能夠找到有價值的客戶和踏上快速成長的戰(zhàn)略路徑。在企業(yè)運(yùn)營層面，全面客戶體驗(yàn)包含了客戶關(guān)鍵滿意因素、全面接觸點(diǎn)管理、6sigma、業(yè)務(wù)流程再造等核心概念。這些概念和實(shí)踐是“以客戶為中心”是“手法”，它們保證了“以客戶為中心”不是繼續(xù)停留在紙面上、口頭上，而是落實(shí)到每一個員工每一天3如果所有這些定義和理解都只是部分正確，那么，什么才是全面客戶體驗(yàn)的最好定義和理解呢？以我們自身的理論研究和咨詢實(shí)踐，

5、并結(jié)合一些成功導(dǎo)入全面客戶體驗(yàn)的公司的最佳實(shí)踐，我們可以把全面客戶體驗(yàn)定義為一種增進(jìn)盈利能力的商業(yè)模式。如下圖所示。圖全面客戶體驗(yàn)的全景業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)?業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)?業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)?業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)?業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)?業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)?業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)?業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)?業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)6sigma?業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)?業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)?業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)?業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)?業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)?業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)?業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)商業(yè)模式是企業(yè)

6、創(chuàng)造營業(yè)收入的體系，是企業(yè)重要的競爭力量?；萜展緦θ婵蛻趔w驗(yàn)的定義是，通過提供服務(wù)體驗(yàn)、購買體驗(yàn)、使用體驗(yàn)及應(yīng)用體驗(yàn)，讓戰(zhàn)略性的細(xì)分目標(biāo)客戶感受到一種個性化的、與眾不同的體驗(yàn)，并圍繞以客戶為中心和為客戶提供全面體驗(yàn)的思想構(gòu)筑相應(yīng)的運(yùn)營模式，旨在讓客戶得到全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。二、全面客戶體驗(yàn)是持續(xù)盈利的成功實(shí)踐二、全面客戶體驗(yàn)是持續(xù)盈利的成功實(shí)踐全面客戶體驗(yàn)不是一種類似“兔子尾巴——長不了”的商業(yè)時尚，盡管它剛剛在全球興起，但是它將成為