2.貫徹訪查規(guī)范-客房標(biāo)準(zhǔn)考核目錄

1、1貫徹貫徹《星級飯店訪查規(guī)范星級飯店訪查規(guī)范》考核目錄考核目錄（客房部分）（客房部分）最后修最后修訂于2010年8月17日通用知識：現(xiàn)場檢查：1.員工儀容儀表、個人衛(wèi)生要求2.如何開好班前會？回答問題：3.簡要回答開班前會的目的。4.講述班前會程序和涉及的主要內(nèi)容。5.在酒店任何區(qū)域看見客人應(yīng)該怎么辦？6.在走廊或步行樓梯上與客人正面相遇，我們應(yīng)該怎么辦？7.在走廊或步行樓梯上與客人通向而行，我們應(yīng)該怎么辦？8.見到客人應(yīng)該如何向客人問

2、好？(“正確問候客人”的內(nèi)涵)9.在一般情況下應(yīng)該如何引領(lǐng)客人？10.上、下步行樓梯或自動扶梯時如何引領(lǐng)客人？11.簡述酒店對于男女員工個人衛(wèi)生、儀容儀表的要求？12.簡述你所在崗位的著裝要求。13.酒店和本地區(qū)的火警電話；14.崗位上發(fā)現(xiàn)火警怎么辦？15.逃生指示標(biāo)志一般裝在走廊的什么位置（眼睛以上高度、基本齊腰高度、地腳線上部）？為什么？16.發(fā)生火警后，煙霧很大，如何才能辨別逃生方向。17.如何報修？18.酒店報修中心的位置及保修

3、電話號碼？19.客人正在使用的區(qū)域設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)問題，客人要求修復(fù)，你將如何操作？20.客人正在使用的區(qū)域設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)問題，如果一時無法修復(fù)，你將怎么辦？21.對于客人提出的明確服務(wù)要求或投訴，你無法解決的情況下，你將怎么辦？22.如何處理客人的投訴？23.簡述本酒店有那些主要對客服務(wù)功能及所處的位置24.簡述本部門的主要功能區(qū)域及其所在的位置；25.簡述非本部門的指定功能區(qū)域所在的位置以及從大堂位置如何引領(lǐng)客人到達(dá)；26.客人向你詢問酒

4、店內(nèi)相關(guān)的消費(fèi)信息，你不知道應(yīng)該怎么辦？27.客人向你詢問有關(guān)交通銀行醫(yī)療商業(yè)等方面的信息，你不知道怎么辦？如何可以協(xié)助客人獲取這些信息？（那些部門管理這方面信息？）28.簡述非本部門的主要功能區(qū)域及其位置；29.講述下列客人常用功能區(qū)域的位置（離酒店最近的）：30.酒店設(shè)置了那些部門？其中直接對客服務(wù)的部門有那些？31.客人要訂火車票需要找那個部門的那個崗位？32客人要投訴，找那個部門那個崗位；33.客人要預(yù)定二個月后的婚宴，找那個部

5、門預(yù)定；34.你的朋友要訂房，找那個部門的那個崗位；35.撿到客人遺失的物品，如何處理？378.室內(nèi)綠色植物配置和維護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么79.客房保險柜如何處理，才能方便客人使用？80.如何回應(yīng)客人“SOS”請求。81.“請等候”顯示的作用是什么，應(yīng)安裝在什么位置。82.如何落實(shí)客房“環(huán)保計(jì)劃”。83.星級飯店客房的不間斷電源最少不能少于幾處？分別安裝在什么地方的什么位置？84.客房衛(wèi)生間的主要異味源有哪些？如何去除客房衛(wèi)生間的異味？85.客

6、房衛(wèi)生間的排風(fēng)扇應(yīng)安裝在什么位置？為什么？整理客房服務(wù)：86.一般情況下整理客房的順序是什么？87.對于續(xù)住房的整理的順序是什么？（如何更好滿足不同續(xù)住客人需求）。88.簡述不同情況下對于整理客房時限的要求。89.為了做好個性化服務(wù)，整理客房時首先要做些什么？怎樣做？90.如何實(shí)施“員工尊重賓客掛出的“請勿打擾”牌，并按程序進(jìn)行處理”的要求91.對于正常情況下，在整理客房后進(jìn)入客房客人，并顯示“請勿打擾”牌的，一般如何處理？92.如何理

7、解“客房內(nèi)所有用具已放回原位”要求？如何實(shí)施？并舉例說明？93.客房垃圾桶擺放及清理的標(biāo)準(zhǔn)是什么？如何做？94.如何理解和實(shí)施“賓客的衣服已折疊整齊或已懸掛”要求。95.如何理解和實(shí)施“所有鞋子已成雙或整齊碼放”要求。96.如何理解和實(shí)施“留在房里的零錢和首飾未被移動位置”的要求。97.如何理解和實(shí)施“報紙和雜志已碼放整齊”的要求。98.整理客房時遇到客人在房間應(yīng)如何處理。99.整理客房過程中遇到客人回到房間應(yīng)如何處理。100.試述整理

8、客房標(biāo)準(zhǔn)。101.根據(jù)“能用≠完好”的標(biāo)準(zhǔn)，試?yán)e整理客房時常見的客房設(shè)施不完好的例子。開夜床服務(wù)：102.試述開夜床服務(wù)的內(nèi)涵。103.試舉例說明，如何做好開夜床服務(wù)“致意”類服務(wù)？104.請例舉幾個屬于“方便客人使用類”的開夜床的服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)105.開夜床時床邊應(yīng)該如何擺地巾。106.開夜床時應(yīng)如何為客人準(zhǔn)備拖鞋？為什么？107.為續(xù)住客人整理客房時，應(yīng)如何擺放拖鞋？為什么？108.淋浴、浴缸分設(shè)的衛(wèi)生間開夜床時如何擺放地巾？10

9、9.浴簾是做什么用的？開夜床時如何準(zhǔn)備浴簾？為什么？110.晾衣繩的作用有哪些？開夜床時應(yīng)如何處理？111.防滑墊為什么防滑？開夜床時應(yīng)如何放置防滑墊？管理人員應(yīng)如何檢查防滑墊？112.淋浴、浴缸一體化的浴缸，開夜床時應(yīng)如何做？獨(dú)立的淋浴間開夜床時應(yīng)如何做？113.試?yán)e開夜床引導(dǎo)客人消費(fèi)類的服務(wù)。（便于維護(hù)保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生）114.試說明涉及到開夜床的幾個時限要求。115.遮光窗簾不遮光的主要原因有哪些？如何解決？116.為方便客人使用