敦豪全球貨運(yùn)在中國(guó)的服務(wù)保障與服務(wù)創(chuàng)新研究.pdf

1、自改革開(kāi)放以來(lái)，隨著與國(guó)際市場(chǎng)的交流的不斷深入和更為密切，物流行業(yè)在中國(guó)開(kāi)始逐步興起。傳統(tǒng)的物流企業(yè)主要在提供報(bào)關(guān)、運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)等功能性物流服務(wù)，只是通過(guò)比拼基礎(chǔ)性的功能服務(wù)價(jià)格來(lái)進(jìn)行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，而且隨著時(shí)代的變遷受到的諸多局限性。進(jìn)入21世紀(jì)以來(lái)，為了搶占更多的市場(chǎng)空間和份額，新興的物流行業(yè)紛紛變革營(yíng)銷(xiāo)模式、提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)內(nèi)容，把傳統(tǒng)的通過(guò)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)獲取市場(chǎng)份額的方式轉(zhuǎn)向通過(guò)服務(wù)保障和創(chuàng)新與客戶建立長(zhǎng)期合作伙伴關(guān)系作為主要的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，實(shí)

2、踐證明，這種企業(yè)方收到了意想不到的良效?，F(xiàn)代物流業(yè)其中最為重要和顯著的特征就是要超越傳統(tǒng)物流服務(wù)模式，在服務(wù)理念、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式上實(shí)現(xiàn)突破和創(chuàng)新。
　　物流行業(yè)的服務(wù)保障與創(chuàng)新這一理念順應(yīng)了當(dāng)今基于―客戶至上為核心的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)思想的潮流,實(shí)現(xiàn)了企業(yè)資源的有效利用和分配。然而,如何真正做到有效的實(shí)現(xiàn)服務(wù)保障與創(chuàng)新，如何實(shí)實(shí)在在的提高服務(wù)質(zhì)量,已是當(dāng)今各大跨國(guó)公司面臨的主要問(wèn)題和需要研究的重點(diǎn)方向。本論文介紹了物流行業(yè)的服務(wù)保障與服

3、務(wù)創(chuàng)新的概念，且較為系統(tǒng)地分析了使用科學(xué)工具實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新的特殊重要性，同時(shí)闡述了通過(guò)流程改進(jìn)實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新的理論、六西格瑪、DMAIC以及常用的流程改進(jìn)工具。在服務(wù)創(chuàng)新中關(guān)注流程改進(jìn)為客戶帶來(lái)的便利以及為企業(yè)方帶來(lái)的益處，創(chuàng)新方法更加科學(xué)合理和符合實(shí)際需求。在本文的案例中,針對(duì)筆者工作所在的敦豪全球貨運(yùn)（中國(guó)）有限公司，介紹敦豪全球貨運(yùn)（中國(guó)）有限公司目前已在使用的服務(wù)保障體系，闡述現(xiàn)有方法是如何實(shí)現(xiàn)對(duì)物流客戶的服務(wù)保障和在該方法下目前存