iso90002015質(zhì)量管理體系——基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)

1、ISO9000：2015質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系——基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)前言前言國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)是由各國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化團(tuán)體(ISO成員團(tuán)體)組成的世界性的聯(lián)合會(huì)。制定國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)工作通常由ISO的技術(shù)委員會(huì)完成。各成員團(tuán)體若對(duì)某技術(shù)委員會(huì)確定的項(xiàng)目感興趣，均有權(quán)參加該委員會(huì)的工作。與ISO保持聯(lián)系的各國(guó)際組織(官方的或非官方的)也可參加有關(guān)工作。ISO與國(guó)際電工委員會(huì)(IEC)在電工技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化方面保持密切合作的關(guān)系。制定本標(biāo)準(zhǔn)及其后續(xù)標(biāo)準(zhǔn)維

2、護(hù)的程序在ISOIEC指引第1部分均有描述。應(yīng)特別注意用于各不同類(lèi)別ISO文件批準(zhǔn)準(zhǔn)則。本標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)ISOIEC導(dǎo)則第2部分的規(guī)則起草（見(jiàn)www.iso.gdirectives)。本標(biāo)準(zhǔn)中的某些內(nèi)容有可能涉及一些專(zhuān)利權(quán)問(wèn)題，對(duì)此應(yīng)引起注意。ISO不負(fù)責(zé)識(shí)別任何這樣的專(zhuān)利權(quán)問(wèn)題。在標(biāo)準(zhǔn)制定期間識(shí)別的專(zhuān)利權(quán)細(xì)節(jié)將出現(xiàn)在引言或收到的ISO專(zhuān)利權(quán)聲明清單中（）。ISO與合格評(píng)定相關(guān)的特定術(shù)語(yǔ)和表述含義的解釋以及ISO遵循的世界貿(mào)易組織（WTO）貿(mào)

3、易技術(shù)壁壘（TBT）原則關(guān)信息訪問(wèn)以下URLL：www.iso.gisofewd.html.國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO9001由ISOTC176SC1質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)概念與術(shù)語(yǔ)分委員會(huì)制定。ISO9000第4版取消和替代第3版本（ISO9000：2005），對(duì)這些文件已作技術(shù)性修訂。引言引言本標(biāo)準(zhǔn)為質(zhì)量管理體系（QMS）提供了基本概念、原則和術(shù)語(yǔ)，并為質(zhì)量管理體系的其他標(biāo)準(zhǔn)奠定了基礎(chǔ)。本標(biāo)準(zhǔn)旨在幫助使用者理解質(zhì)量管理的基本概念、原則和術(shù)

4、語(yǔ)，以便能夠有效和高效地實(shí)施質(zhì)量管理體系，并實(shí)現(xiàn)其他質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的價(jià)值。本標(biāo)準(zhǔn)基于融合已制定的有關(guān)質(zhì)量的基本概念、原則、過(guò)程和資源的框架，提出了明確的質(zhì)量管理體系，以幫助組織實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)。本標(biāo)準(zhǔn)適用于所有組織，無(wú)論其規(guī)模、復(fù)雜程度或經(jīng)營(yíng)模式。本標(biāo)準(zhǔn)旨在增強(qiáng)組織在滿(mǎn)足其顧客和相關(guān)方的需求和期望以及在實(shí)現(xiàn)其產(chǎn)品和服務(wù)的滿(mǎn)意方面的義務(wù)和承諾意識(shí)。本標(biāo)準(zhǔn)包含七項(xiàng)質(zhì)量管理原則以支持在2.2中所述的基本概念。在2.3中，針對(duì)每一項(xiàng)質(zhì)量管理原則，通

5、過(guò)“概述”介紹每一個(gè)原則；通過(guò)“理論依據(jù)”解釋組織應(yīng)該滿(mǎn)足此原則的原因；通過(guò)“主要益處”說(shuō)明應(yīng)用這一原則的結(jié)果；通過(guò)“可開(kāi)展的活動(dòng)”給出組織應(yīng)用這一原則能夠采取的措施。本標(biāo)準(zhǔn)在發(fā)布之時(shí)，包括了ISOTC176起草的全部質(zhì)量管理和質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)及其他特定領(lǐng)域質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)中應(yīng)用的術(shù)語(yǔ)和定義。這些術(shù)語(yǔ)和定義按照概念的順序排列，在本標(biāo)準(zhǔn)的最后提供了按字母順序排列的術(shù)語(yǔ)的索引。附錄A是一套按概念次序形成的概念系統(tǒng)圖。注：在ISOTC176起

6、草的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的常用詞指南中，某些常用詞有不同于字典的含意，該詞匯表可參見(jiàn):www.iso.giso03terminologyusediniso9000family.pdf。質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系1范圍基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)范圍基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)本標(biāo)準(zhǔn)表述的質(zhì)量管理的基本概念和原則普遍適用于下列方面：——通過(guò)實(shí)施質(zhì)量管理體系尋求持續(xù)成功的組織；——對(duì)組織持續(xù)提供符合其要求的產(chǎn)品和服務(wù)的能力尋求信任的顧客；——對(duì)在供應(yīng)鏈中其產(chǎn)品和服務(wù)要求能得到滿(mǎn)足尋

7、求信任的組織；——通過(guò)對(duì)質(zhì)量管理中使用的術(shù)語(yǔ)的共同理解，促進(jìn)相互溝通的組織和相關(guān)方；——依據(jù)ISO9001的要求進(jìn)行符合性評(píng)定的組織；——質(zhì)量管理的培訓(xùn)、評(píng)定和咨詢(xún)的提供者；——實(shí)施適當(dāng)?shù)拇胧?duì)資源負(fù)責(zé)任的獲取、調(diào)配、維護(hù)、改善和處置認(rèn)真負(fù)責(zé)，可支持組織實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)。2.2.5.2人員人員人員是組織內(nèi)必不可少的重要資源。組織的績(jī)效取決于體系內(nèi)工作人員如何表現(xiàn)。通過(guò)對(duì)質(zhì)量方針和組織的預(yù)期結(jié)果的共同理解，可使組織內(nèi)人員積極參與并保持協(xié)調(diào)一致

8、。2.2.5.3能力能力當(dāng)所有員工了解并應(yīng)用自身發(fā)揮作用和履行職責(zé)所需的技能、培訓(xùn)、教育和經(jīng)驗(yàn)時(shí)，質(zhì)量管理體系是最有效的。為人員提供開(kāi)發(fā)這些必要能力的機(jī)會(huì)是最高管理者的職責(zé)。2.2.5.4意識(shí)意識(shí)當(dāng)人員了解自身的職責(zé)以及他們的行為如何為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)做出貢獻(xiàn)才會(huì)獲得意識(shí)。2.2.5.5溝通溝通有計(jì)劃和有效的內(nèi)部（如：整個(gè)組織內(nèi)）和外部（如：與有關(guān)的相關(guān)方）溝通，可提高人員的積極參與程度并增進(jìn)理解：——組織的環(huán)境；——顧客和其他有關(guān)的相關(guān)方的需

9、求和期望；——質(zhì)量管理體系。2.3質(zhì)量管理原則質(zhì)量管理原則2.3.1以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)2.3.1.1概述概述質(zhì)量管理的主要關(guān)注點(diǎn)是滿(mǎn)足顧客要求并且努力超越顧客期望。2.3.1.2理論依據(jù)理論依據(jù)組織只有贏得和保持顧客和其他有關(guān)的相關(guān)方的信任才能獲得持續(xù)成功。與顧客互動(dòng)的每個(gè)方面都提供了為顧客創(chuàng)造更多價(jià)值的機(jī)會(huì)。理解顧客和其他相關(guān)方當(dāng)前和未來(lái)的需求有助于組織的持續(xù)成功。2.3.1.3主要益處主要益處可能的獲益是：——增加顧客

10、價(jià)值；——增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意；——增進(jìn)顧客忠誠(chéng)；——增加重復(fù)性業(yè)務(wù)；——提高組織聲譽(yù)；——擴(kuò)展顧客群；——增加收入和市場(chǎng)份額。2.3.1.4可開(kāi)展的活動(dòng)可開(kāi)展的活動(dòng)可開(kāi)展的活動(dòng)包括：——辨識(shí)從組織獲得價(jià)值的直接和間接的顧客；——理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求和期望；——將組織的目標(biāo)與顧客的需求和期望聯(lián)系起來(lái)；——在整個(gè)組織內(nèi)溝通顧客的需求和期望；——對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行策劃、設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、交付和支持，以滿(mǎn)足顧客的需求和期望；——測(cè)量和監(jiān)視顧客滿(mǎn)意并