乘務(wù)人員知識(shí)手冊(cè)

1、乘務(wù)人員知識(shí)手冊(cè)乘務(wù)人員知識(shí)手冊(cè)前言乘務(wù)工作指乘務(wù)員在客車運(yùn)行過程中為旅客提供的一些營(yíng)運(yùn)作業(yè)、各種服務(wù)工作以及為保證正常營(yíng)運(yùn)所做的一系列工作。乘務(wù)工作不但是公路客運(yùn)、尤其是城鄉(xiāng)短途旅客運(yùn)輸中的一種固定的服務(wù)方式，也是搞好客運(yùn)服務(wù)及提高運(yùn)輸企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的重要手段；另外，在客車上設(shè)置乘務(wù)員，可使乘務(wù)員集中精力駕駛客車，減少因精力分散而發(fā)生事故的可能性，有利于行車安全。做好乘務(wù)工作，對(duì)提高公路客運(yùn)的服務(wù)質(zhì)量，安全、方便、舒適地把旅客運(yùn)送到目的

2、地有著重要意義。乘務(wù)工作是靠乘務(wù)員的辛勤勞動(dòng)完成的。乘務(wù)工作既很平凡，又很重要。在旅客乘車旅行過程中，乘務(wù)員不但是運(yùn)輸活動(dòng)的組織者和服務(wù)者，而且是運(yùn)輸業(yè)務(wù)的辦理者和乘務(wù)工作的管理者，在每年完成的客運(yùn)量中，凝結(jié)著他們辛勤工作的汗水。對(duì)乘務(wù)工作重要意義的充分認(rèn)識(shí)，是做好這項(xiàng)工作的基礎(chǔ)。第一篇第一篇職業(yè)道德職業(yè)道德一、職業(yè)道德概述一、職業(yè)道德概述我們正處在一個(gè)改革開放，從社會(huì)主義計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)過度的一個(gè)階段。在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期我們強(qiáng)調(diào)

3、職業(yè)道德，現(xiàn)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)還需不需要職業(yè)道德？回答應(yīng)該是肯定的，我們不但要講職業(yè)道德，而且還要不斷發(fā)展和充實(shí)。作為一名客運(yùn)行業(yè)的從業(yè)人員，在工作中面對(duì)的乘客是廣大的人民群眾，這就更需要講究職業(yè)道德，使社會(huì)主義精神文明在我們乘務(wù)員良好的服務(wù)中得到充分的體現(xiàn)。公路運(yùn)輸業(yè)是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，它要為生產(chǎn)、生活服務(wù)，為群眾服務(wù)。從交通職業(yè)道德的廣泛性和特殊性講，它是社會(huì)主義精神文明建設(shè)的前哨和“窗口”，這個(gè)“窗口”集中反映了交通服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、道德水

4、準(zhǔn)，特別是隨著對(duì)外開放政策的實(shí)行，客運(yùn)汽車將更多地涉及到對(duì)外服務(wù)領(lǐng)域，我們的服務(wù)好壞，將直接關(guān)系到一個(gè)企業(yè)、一片地方的聲譽(yù)和形象。因此，加強(qiáng)客運(yùn)行業(yè)的職業(yè)道德建設(shè)，不但對(duì)推動(dòng)改革開放，推動(dòng)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，滿足人民群眾的需求具有重要意義，而且直接體現(xiàn)了社會(huì)主義國(guó)家人與人之間的道德水準(zhǔn)和精神風(fēng)貌，同時(shí)也有利于團(tuán)結(jié)和諧的人際關(guān)系。當(dāng)前，隨著經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的發(fā)展，人們對(duì)客運(yùn)車輛的需求越來越多，客運(yùn)汽車的服務(wù)面也越來越寬，因而對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高

5、，再加上客運(yùn)企業(yè)大都實(shí)行了單車承包制，經(jīng)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈，我們?nèi)绾蝸頋M足人民群眾的需求，并用什么方法在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取勝呢？很重要的一點(diǎn)，就是要靠我們乘務(wù)員講（2）照顧特殊乘客，急人所急。在客運(yùn)服務(wù)對(duì)象中，有一部分是老、弱、病、殘、孕以及各種特殊需要的乘客，對(duì)于這些乘客，需要乘務(wù)員發(fā)自內(nèi)心的關(guān)心、照顧、體貼，這是實(shí)行社會(huì)主義人道主義的具體行為，也是乘務(wù)員職業(yè)道德的具體體現(xiàn)。此外，乘務(wù)員在工作中也會(huì)常常遇到天災(zāi)人禍，急病等需要救死扶傷的事，我

6、們應(yīng)該義不容辭地給予幫助，急人所急，使他們轉(zhuǎn)危為安。（3）講究信譽(yù)，誠(chéng)信無(wú)欺信譽(yù)是道德之本，競(jìng)爭(zhēng)取勝之道?？瓦\(yùn)汽車行業(yè)在其職業(yè)活動(dòng)中，也要求講究信譽(yù)，做到誠(chéng)信無(wú)欺。這主要體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：一是作為客運(yùn)車輛乘務(wù)員不能采用欺騙、強(qiáng)拉等手段把乘客弄上車，必須做到乘客自愿。如果乘客買了票，乘務(wù)員應(yīng)該把乘客安全、及時(shí)地送到目的地，而不是中途把乘客賣給其它車輛運(yùn)送，這種損人利己的行為是職業(yè)道德所不容的。二是誠(chéng)信無(wú)欺，還表現(xiàn)在合理收費(fèi)，在收費(fèi)過程中

7、必須嚴(yán)格執(zhí)行交通、物價(jià)部門制定的運(yùn)價(jià)規(guī)定，做到明碼標(biāo)價(jià)，使用統(tǒng)一印刷的客車票據(jù)，按章收費(fèi)。（4）遵紀(jì)守法，盡職盡責(zé)樹立遵紀(jì)守法意識(shí)是客運(yùn)乘務(wù)員職業(yè)紀(jì)律的基本要求。具體地說，乘務(wù)員具有強(qiáng)烈的法律意識(shí)，才能保障乘客的生命財(cái)產(chǎn)安全，提高經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。由于守法的自覺性建立在具有首先道德基礎(chǔ)之上，這就要求乘務(wù)員首先要培養(yǎng)和鍛煉出良好的道德風(fēng)尚和道德修養(yǎng)，做到凡是法律法規(guī)所規(guī)定的，不許予以維護(hù)；反之，必須令行禁止。如乘務(wù)員不僅要做好車上旅客的

8、安全宣教工作，在上、下車和運(yùn)行中，隨時(shí)注意保護(hù)乘客的人身安全，還要對(duì)上車旅客攜帶的物品進(jìn)行“三品”檢查，嚴(yán)禁危險(xiǎn)品上車。正確處理服務(wù)與安全、服務(wù)與經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)系，做到不超員、不超高、不超載，謝絕超員乘客上車，謝絕超限貨物上車，不人貨混裝等。乘務(wù)員在完成任務(wù)過程中既要主動(dòng)、又要靈活，而且要與駕駛員緊密配合、相互協(xié)作。駕乘人員互相信任和支持，是搞好乘務(wù)工作的基本保證。（5）見義勇為，弘揚(yáng)正氣隨著社會(huì)改革的深入，社會(huì)上流動(dòng)人員增加，這為我們客