乘務(wù)員業(yè)務(wù)技能知識(shí)

1、乘務(wù)員業(yè)務(wù)務(wù)員業(yè)務(wù)技能知技能知識(shí)1道路客運(yùn)服道路客運(yùn)服務(wù)的“三優(yōu)、三化、三化“(三優(yōu)指：指：優(yōu)質(zhì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)美環(huán)境、境、優(yōu)良秩序、三化指：服良秩序、三化指：服務(wù)過務(wù)過程程序化、服程序化、服務(wù)質(zhì)務(wù)質(zhì)量規(guī)范化、服范化、服務(wù)質(zhì)務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化準(zhǔn)化)2、六個(gè)一點(diǎn)：六個(gè)一點(diǎn)：(微笑多一點(diǎn)、理由少一點(diǎn)、效率高一點(diǎn)、工作微笑多一點(diǎn)、理由少一點(diǎn)、效率高一點(diǎn)、工作細(xì)一點(diǎn)、行一點(diǎn)、行動(dòng)快一點(diǎn)、服一點(diǎn)、服務(wù)實(shí)務(wù)實(shí)一點(diǎn)。一點(diǎn)。)3、服務(wù)工作的三忌：工作的三忌：（不

2、能（不能對(duì)旅客旅客評(píng)頭論評(píng)頭論足、不能與旅客比高低爭(zhēng)足、不能與旅客比高低爭(zhēng)輸贏輸贏、不能教育、不能教育與改造旅客。與改造旅客。）4、四不四不傷害內(nèi)容：害內(nèi)容：（不（不傷別傷別人、不被人、不被別人傷害、不害、不傷害旅客、不害旅客、不傷害自己）害自己）5、乘務(wù)員務(wù)員每隔每隔15—20分鐘應(yīng)鐘應(yīng)巡視車廂視車廂內(nèi)情況。內(nèi)情況。6、發(fā)放行李放行李時(shí)應(yīng)時(shí)應(yīng)注意事注意事項(xiàng)：嚴(yán)格按照格按照發(fā)放行李放行李看、看、對(duì)、撕、撕“三程序三程序”操作。操作。7、

3、清洗清洗車內(nèi)玻璃窗內(nèi)玻璃窗時(shí)要求做到：要求做到：無手印、無水珠、光亮透明無手印、無水珠、光亮透明。15、三個(gè)服三個(gè)服務(wù)是指？是指？（主（主動(dòng)服務(wù)、開口服、開口服務(wù)、微笑服、微笑服務(wù)）16、什么是三什么是三單對(duì)單對(duì)口？口？（結(jié)算單、票款、、票款、營(yíng)收?qǐng)?bào)表要相符）表要相符）17、公司的服公司的服務(wù)原則中的中的“三容三容”原則是指哪三容？是指哪三容？（儀容、容、寬容、從容。容、從容。）18、購(gòu)賣購(gòu)賣半票的兒童身高是幾多？（半票的兒童身高是幾多

4、？（1.2—1.5米）米）一.三不進(jìn)站五不出站是指什么？(無關(guān)車輛不進(jìn)站無關(guān)人員不進(jìn)站危險(xiǎn)物品不進(jìn)站安檢不合格車輛不出站駕駛員資格不符合要求不出站超員客車不出站客車證件不齊全不出站，客車出站登記表未經(jīng)審核簽字不出站。)二.享受半票優(yōu)惠的乘客有哪些？（1：身高1.21.5米（含1.5米）的兒童。2：持有《中華人民共和國(guó)殘疾軍人證》的退伍軍人。3：持有《中華人民共和國(guó)傷殘人民警察證》的人民警察）3、有哪些情況的人，不能乘坐客車？（1、惡情傳