可口可樂2010上海世博會營運系統(tǒng)的評估和完善.pdf

1、近年來，隨著中國經(jīng)濟快速發(fā)展，中國已經(jīng)在文化，體育等眾多領(lǐng)域逐步走向世界舞臺，并成為世界焦點。同時，承辦的世界級大型活動也越來越多，例如，北京女足世界杯，2008年奧林匹克運動會，2010年世界博覽會，2011年世界園藝博覽會，2011年 F1世界一級方程式賽車，2011年世界游泳錦標(biāo)賽，上海國際電影節(jié)，上海國際旅游展，等等?？煽诳蓸纷鳛槭澜顼嬃系谝黄放疲瑧{借高品質(zhì)暢爽飲料和世界級優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是很多世界級大型活動唯一指定的全球合作伙伴。其

2、中，服務(wù)人數(shù)最多，規(guī)模最大的，首推剛順利閉幕的2010年上海世博會，可口可樂承擔(dān)了為7300多萬游客提供飲料服務(wù)的艱巨任務(wù)。隨著我國經(jīng)濟持續(xù)高速的發(fā)展，我國獲得舉辦類似的文化，體育方面大型盛事的機會也會與日俱增，更多的品牌和企業(yè)也會參與進來。
　　這些大型盛事都精彩紛呈，吸引了來自世界各地的游客前來參與，在為這些游客提供世界級服務(wù)的過程中，會遇到一系列特殊的共性問題，大型活動歷時較長，游客數(shù)量巨大，而且游客數(shù)量受到比賽和天氣情況的

3、影響較大，人流高峰和低峰難以預(yù)估，工作人員的招募、培訓(xùn)、激勵，服務(wù)形式的選擇，服務(wù)站點的設(shè)計，服務(wù)產(chǎn)品的選擇，服務(wù)速度的確保，機器設(shè)備的選擇，食品安全，現(xiàn)金安全，和工作人員安全的確保，物流運輸?shù)陌才?，組委會的安全限制，進場和撤場的計劃，等等。這些困難和市場上一般的顧客服務(wù)是完全不同的，現(xiàn)成的營運系統(tǒng)并不合適。對于可口可樂而言也是一個新課題。大型活動的服務(wù)，必須依靠一個完善的營運系統(tǒng)來支持，營運系統(tǒng)的目標(biāo)就是，確保向觀眾和游客提供快速，準(zhǔn)

4、確，友好，安全，清潔，持續(xù)的世界級優(yōu)質(zhì)服務(wù)。如何創(chuàng)建適合大型活動的營運系統(tǒng)，來確保游客對服務(wù)的滿意，也成為了大家越來越關(guān)心的課題。
　　本人有幸擔(dān)任可口可樂2010世博會項目組的區(qū)域經(jīng)理，全程參與了可口可樂世博會營運系統(tǒng)籌建，試行，運行，調(diào)整，評估的工作，該系統(tǒng)也得到了世博局的認(rèn)可，和廣大游客的好評。
　　本文的研究，針對大型活動營運系統(tǒng)建設(shè)的各階段工作目標(biāo)，從實際工作出發(fā)，結(jié)合戰(zhàn)略管理，管理經(jīng)濟學(xué)，生產(chǎn)作業(yè)管理等理論知識的