禮儀案例分析

1、旅游禮賓禮儀案例分析旅游禮賓禮儀案例分析第一章第一章緒論緒論案例1：一毛錢，還想買態(tài)度？據(jù)《春城晚報(bào)》1992年1月9日載文：在某地一輛公共汽車上曾發(fā)生了一起乘客于乘務(wù)員之間的爭吵。乘務(wù)員：“往里走，塞在門口為哪樣？”乘客：“同志，態(tài)度好一點(diǎn)嘛！”乘務(wù)員：“態(tài)度？態(tài)度幾文一斤？！”乘客：“剛才我不是跟你說了嘛，我到前一站就下車?！背藙?wù)員：“我不也在跟你說嗎，你一毛錢，想要買什么態(tài)度？”分析：在四大文明古國中，只有中國有“禮儀之邦”的美稱

2、。在現(xiàn)實(shí)生活中，新中國也一直倡導(dǎo)文明禮貌十字用語，這既是人際關(guān)系和諧的潤滑劑，也是尊重別人尊重自己的客觀要求，更是中華民族精神文明的具體體現(xiàn)。作為服務(wù)性行業(yè)“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見”則是對(duì)客服務(wù)的基本態(tài)度。本案例中乘務(wù)員居然還把態(tài)度跟錢聯(lián)系在一起，表現(xiàn)出來的不僅是對(duì)乘客的不尊重，更重要的是他也貶低了自己，以錢來決定對(duì)客態(tài)度的服務(wù)人員，是得不到別人的尊重的。案例2：她為什么受到冷遇？張女士是位上午工作者，由于業(yè)務(wù)成績出色，隨團(tuán)到中東

3、地區(qū)某國考察。抵達(dá)目的地后，受到東道主的熱情接待，并舉行宴會(huì)招待。席間，為表示敬意，主人向每位客人一一遞上一杯當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)飲料。輪到張女士接飲料時(shí)，一向習(xí)慣于“左撇子”的張女士不假思索，便伸出左手去接，主人見情景臉色驟變，不但沒有將飲料遞到張女士的手中，而且非常生氣地將飲料重重地放在餐桌上，并不在理睬張女士，這是為什么？分析：《禮記》云：“入境而問禁，入國而問俗，入門二問諱”。作為從事多年商務(wù)工作的張女士，理應(yīng)對(duì)中東地區(qū)的忌諱習(xí)俗有一個(gè)基本

4、的了解，但她卻忽略了這一點(diǎn)。中東地區(qū)是伊斯蘭教教徒最為集中的地區(qū)，不少國家還把該教定為國教。按伊斯蘭教教規(guī)習(xí)俗，左手是拿不干凈東西的，故在人際交往中，忌用左手遞接物品。當(dāng)東道主用右手遞送飲料時(shí)，張女士應(yīng)用右手接取，但她仍然按國內(nèi)養(yǎng)成的習(xí)慣用左手去接，這是犯了中東地區(qū)不用左手的忌諱，而且是對(duì)主人的極大侮辱，難怪東道主滿臉怒容，不再理睬她了。案例3：一口痰“吐掉”一項(xiàng)合作《文匯報(bào)》曾有一篇報(bào)道，題目是《一口痰“吐掉”一項(xiàng)合作》。說某醫(yī)療器械

5、廠與外商達(dá)成了引進(jìn)“大輸液管”生產(chǎn)線的協(xié)議，第二天就要簽字了?？僧?dāng)這個(gè)廠的廠長陪同外商參觀車間的時(shí)候，習(xí)慣性地向墻角吐了一口痰，然后用鞋底去擦。這一幕讓外商徹夜難眠，他讓翻譯給那位廠長送去一封信：“恕我直言，一個(gè)廠長的衛(wèi)生習(xí)慣可以反映一個(gè)工廠的管理素質(zhì)。況且，我們今后要生產(chǎn)的是用來治病的輸液皮管。貴國有句諺語：人命關(guān)天！請(qǐng)?jiān)徫业牟晦o而別……”一項(xiàng)已基本談成的項(xiàng)目，久這樣被“吐”掉了。分析：一個(gè)人的舉止風(fēng)度不僅僅代表自己的形象，體現(xiàn)自己

6、的教養(yǎng)，在一定的場合，個(gè)人的行為代表組織行為，個(gè)人形象代表組織形象。所以，必須養(yǎng)成良好習(xí)慣，提高個(gè)人修養(yǎng)，從小處做好，商機(jī)才不會(huì)溜走。第四章第四章服飾禮儀服飾禮儀案例1：“霧水”風(fēng)波一外商考察團(tuán)來某企業(yè)考察投資事宜，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)高度重視，親自挑選了慶典公司的幾位漂亮女模特來做接待工作，并特別指示她們身著緊身上衣，黑色的皮裙，領(lǐng)導(dǎo)說這樣才顯得對(duì)外商的重視。但考察團(tuán)上午見了面，還沒有座談，外商就找借口匆匆走了，工作人員被搞得一頭霧水。后來通過翻

7、譯才知道，他們說通過接待人員的著裝，認(rèn)為這是個(gè)工作以及管理制度極不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)钠髽I(yè)，完全沒有合作的必要。原來，該企業(yè)接待人員在著裝上，犯了大忌。根據(jù)著裝禮儀的要求，工作場合女性穿著緊、薄的服裝是工作極度不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)谋憩F(xiàn)；另外，國際公認(rèn)的是，黑色的皮裙只有妓女才穿……分析：著裝也是一種無聲的語言，它顯示著一個(gè)人的個(gè)性、身份、角色、涵養(yǎng)、閱歷及其心理狀態(tài)等多種信息。在人際交往中，著裝，直接影響到別人對(duì)你的第一印象，關(guān)系到對(duì)你個(gè)人形象的評(píng)價(jià)，同時(shí)也關(guān)系

8、到一個(gè)企業(yè)的形象。案例2：小黃的最后面試失敗了小黃去一家外企進(jìn)行最后一輪總經(jīng)理助理的面試。為確保萬無一失，這次她做了精心的打扮。一身前衛(wèi)的衣服、時(shí)尚的手環(huán)、造型獨(dú)特的戒指、亮閃閃的項(xiàng)鏈、新潮的耳墜，身上每一處都是焦點(diǎn)，簡直是無與倫比、鶴立雞群。況且她的對(duì)手只是一個(gè)相貌平平的女孩，學(xué)歷也并不比她高，所以小黃覺得勝券在握。但結(jié)果卻出乎意料，她并沒有被這家外企所認(rèn)可。主考官抱歉地說：“你確實(shí)很漂亮，你的服裝配飾無不令我賞心悅目，可我覺得你并不

9、適合干助理這份工作。實(shí)在很抱歉。”分析：我們應(yīng)該時(shí)刻注意自己的衣著和配飾，并分清場合。對(duì)于配飾，宜少不宜多，否則給人一種張揚(yáng)、壓抑、零亂、不穩(wěn)重的感覺。案例3：這樣的“接軌”要不得李娜讀大四了。漸漸地，李娜的父母發(fā)現(xiàn)，孩子越來越注意打扮自己了。一兩個(gè)月才回家住上兩天，這兩天里至少有大半天在化妝。用李娜自己的話說，現(xiàn)在的企業(yè)特在意員工的形象。馬上就要走向社會(huì)了，可不能再像學(xué)生那么土了，得趕緊接軌，把自己包裝得時(shí)尚一點(diǎn)，以提早為將來的求職做

10、準(zhǔn)備。從此，李娜花在學(xué)習(xí)上的精力越來越少，整天忙著去做健身、美容、購物。功課越來越吃緊，倒是花費(fèi)越來越大，而且全身的“行頭”非名牌不用。李娜父母說，她現(xiàn)在脾氣越來越不好，動(dòng)不動(dòng)就和他們頂嘴；生活費(fèi)是以前的兩倍多，還總怪父母“太摳”，不支持她將來的就業(yè)。到了大四下半學(xué)期的時(shí)候，李娜終于有了“用武之地”。但經(jīng)過兩個(gè)多月的奔波，她的同學(xué)基本上都落實(shí)好了工作，只有她還在“等消息”。分析：現(xiàn)在就業(yè)壓力很大，作為即將走上社會(huì)的大學(xué)生，必須有自己的特