終端新人培訓(xùn)內(nèi)容

1、新人初級(jí)培訓(xùn)內(nèi)容新人初級(jí)培訓(xùn)內(nèi)容顧客類型劃分顧客類型劃分:按購(gòu)物特點(diǎn)劃分：婚慶、喬遷、家居、送禮按顧客特征劃分：老人、孕婦、小孩、投訴抱怨思考：成功銷售的要素有哪些？思考：成功銷售的要素有哪些？顧客需要什么？顧客需要什么？顧客相信你憑什么？顧客相信你憑什么？顧客覺得劃算靠什么？顧客覺得劃算靠什么？八型顧客特征與銷售接待技巧八型顧客特征與銷售接待技巧孕婦孕婦1）顧客特征：顧客特征：行動(dòng)不便易嘔吐易饑餓易疲倦嗜睡心理（緊張、疑慮、依賴）2）

2、服務(wù)關(guān)鍵：服務(wù)關(guān)鍵：陪同靠枕溫水糖果溫柔便利袋遠(yuǎn)離電腦空調(diào)保持安靜舒緩的音樂柔和的燈光清新的氣息3）產(chǎn)品專業(yè)推薦產(chǎn)品專業(yè)推薦：被類被類產(chǎn)品需求分析：a對(duì)懷孕三個(gè)月以下的孕婦，可以推薦比較貼身、養(yǎng)顏的被類，如蠶絲系列，因?yàn)閯倯言械膵D女的生理和心理會(huì)發(fā)生很大的變化，臉上會(huì)長(zhǎng)孕婦斑、心情容易煩躁等。b對(duì)懷孕三個(gè)月以上的孕婦可以推薦一些比較輕柔的被類，如：羽絨系列、大豆纖維被、牛奶纖維被等。枕類枕類產(chǎn)品需求分析：a一般沒有特殊的要求，按顧客個(gè)人

3、需求進(jìn)行推薦，但一定要向孕婦推薦靠枕；b向孕婦推薦枕芯可根據(jù)實(shí)際需求，使用頸椎測(cè)量卡幫助顧客選擇枕芯，首推天然材質(zhì)的枕芯。套件類套件類產(chǎn)品需求分析：a根據(jù)不同的季節(jié)推薦不同的套件，春、夏以綠色、藍(lán)色為主，秋、冬以中性色為主，不可以推薦刺眼的濃艷顏色；b推薦套件必須保證環(huán)保、健康。4)特別關(guān)愛服務(wù)事項(xiàng)特別關(guān)愛服務(wù)事項(xiàng)a必須有幫孕婦提物、入座、倒茶的親情服務(wù)；（在賣場(chǎng)中為孕婦提供溫水；休閑區(qū)提供糖果和放置專用靠枕）b注意語言表達(dá)，語氣、語調(diào)

4、：★不要說一個(gè)人來買東西（懷孕本就是兩個(gè)人，使孕婦覺得自己沒有人關(guān)照）★接待過程中動(dòng)作輕，聲音柔，不能驚嚇孕婦；（不能在后面拍孕婦，或者在孕婦后面大聲喧嘩）c忌諱賣場(chǎng)中有異味，引起孕婦不適。d有小孩的導(dǎo)購(gòu)員可以跟孕婦多談?wù)剳言械母惺芗白⒁馐马?xiàng)（如飲食寢居中的細(xì)節(jié)）；e在銷售過程中應(yīng)多贊美顧客（讓孕婦感覺是美麗、幸福、偉大的女人）；f突發(fā)事件處理（愛心箱；當(dāng)孕婦出現(xiàn)身體不適時(shí)提供便利袋）；g建議孕婦在新裝修的店面不要呆太久（避免刺激性味道

5、、有害氣體）；i一定要送顧客上車（必要的情況送孕婦到家）。老人老人1）顧客特征）顧客特征：行動(dòng)緩慢視力聽力減弱反應(yīng)變慢心理（節(jié)儉、挑剔、孤獨(dú)）2）服務(wù)關(guān)鍵：）服務(wù)關(guān)鍵：尊重陪同耐心關(guān)心溫水靠枕專業(yè)介紹語言吉利贊美3）產(chǎn)品專業(yè)推薦：）產(chǎn)品專業(yè)推薦：被類被類（推薦被芯時(shí)，必須根據(jù)老人的特殊需求進(jìn)行針對(duì)性推薦）產(chǎn)品需求分析：a關(guān)節(jié)不好、風(fēng)濕性的老人可推薦稀釋吸濕、透氣的被子。如：羊毛系列、竹碳纖維被；e清楚顧客真實(shí)的需求，可以通過贈(zèng)送小禮品來

6、表示對(duì)顧客的歉意，處理完后對(duì)顧客進(jìn)行回訪，做好后期維護(hù)工作。婚慶婚慶1）顧客特征：顧客特征：套件風(fēng)格（以紅色、粉色、白色、紫色為主）、關(guān)注產(chǎn)品檔次、時(shí)間集中在節(jié)假日前、人群（夫妻、母女、一家人、獨(dú)自、父母）2）服務(wù)關(guān)鍵：）服務(wù)關(guān)鍵：專業(yè)介紹包裝完好產(chǎn)品潔凈贊美價(jià)格尾數(shù)調(diào)整語言吉利建立顧客檔案家居畫冊(cè)售后服務(wù)（婚慶祝福鋪喜床現(xiàn)場(chǎng)祝福禮品贈(zèng)送短信祝福電話回訪）3）產(chǎn)品專業(yè)推薦：）產(chǎn)品專業(yè)推薦：婚慶顧客選購(gòu)產(chǎn)品以套件為主，注意連帶銷售芯類產(chǎn)品

7、等。紅色系：紅色系：“這款紅色真的很不錯(cuò)，您當(dāng)天鋪在婚床又喜慶又大氣；紅的顏色比較深，耐臟耐用，逢年過節(jié)拿出來用，可以增添喜慶的氣氛，也可以給您帶來好的心情，好的運(yùn)氣；寓意您以后的日子紅紅火火，鴻運(yùn)當(dāng)頭。”粉色系：粉色系：“您看這款粉色看起來既溫馨又浪漫；而且實(shí)用性強(qiáng)，結(jié)婚用也很好，平常家用也很適合；和窗簾、家具都很好搭配。”紫色系：紫色系：“紫色代表高貴、典雅，同時(shí)紫色是中性色，不分季節(jié)，無論家具顏色如何，搭配非常溫馨。紫色寓意也非常

8、好，大福大貴，預(yù)祝您早生貴“紫”，“紫”孫滿堂，共享天倫之樂。”玫瑰系：玫瑰系：“您看這玫瑰花立體特別的強(qiáng)，栩栩如生，而紅玫瑰是堅(jiān)貞愛情的象征，是愛情的信物，是愛情的見證，同時(shí)也是預(yù)祝您倆愛情甜蜜，天長(zhǎng)地久！”白色系：白色系：“您的眼光真不錯(cuò)，白色很獨(dú)特！現(xiàn)在好多像您這樣有文化、有素質(zhì)的年輕人都選白色的床品結(jié)婚使用，它代表純潔、神圣?；橐鍪侨松钪匾囊患笫拢沧８Ｄ銈儭鞍住鳖^偕老，永結(jié)同心！”4）特別關(guān)愛服務(wù)事項(xiàng)）特別關(guān)愛服務(wù)事項(xiàng)a

9、售前：了解顧客需求；售前：了解顧客需求；★了解顧客顏色喜好（提供產(chǎn)品畫冊(cè)做參考）；★了解顧客裝修風(fēng)格（提供家居畫冊(cè)做參考）；b售中：售中：★適時(shí)地贊美顧客（忌諱以貌取人，低估顧客的購(gòu)買能力）；★專業(yè)介紹：銷售時(shí)結(jié)合產(chǎn)品賣點(diǎn)，注意連帶銷售（貨品搭配的成雙成對(duì)）；除非顧客自己喜歡，一般不要推薦條格織物；★注意產(chǎn)品外型：包裝完好、產(chǎn)品潔凈，讓顧客感覺產(chǎn)品是全新的；★關(guān)注顧客特殊需求：合計(jì)價(jià)格時(shí)，尾數(shù)可做適當(dāng)調(diào)整（提供包裝袋、標(biāo)價(jià)簽、紅包等）；

10、c售后：售后：★及時(shí)建立顧客信息檔案，進(jìn)行售后回訪，服務(wù)一定要有延續(xù)性.（電話短信）★現(xiàn)場(chǎng)祝福：提前預(yù)約穿工裝職業(yè)淡妝盤頭不在現(xiàn)場(chǎng)用餐禮物上臺(tái)祝詞；★鋪喜床：提前三天預(yù)約穿工裝職業(yè)淡妝盤頭粉色手套腳套。送禮送禮1）顧客特征：）顧客特征：直奔送禮主題、關(guān)心產(chǎn)品包裝整體效果、單位福利發(fā)放2）服務(wù)關(guān)鍵：）服務(wù)關(guān)鍵：賣場(chǎng)氛圍營(yíng)造、價(jià)格注明、愛家文化、專業(yè)介紹、產(chǎn)品潔凈、包裝完好、產(chǎn)品洗滌與保養(yǎng)、客戶檔案建立（包括買方被送者）送貨及時(shí)、顧客回訪（

11、買方被送者）3）產(chǎn)品推薦：）產(chǎn)品推薦：多數(shù)沒有尺寸和款式的限制，較少有忌諱；產(chǎn)品推薦以體積較大的體現(xiàn)客氣大方，產(chǎn)品包裝選擇喜慶顏色精致的，體現(xiàn)檔次；注意依據(jù)顧客的價(jià)格預(yù)算和送禮目的推薦產(chǎn)品。注意依據(jù)顧客的價(jià)格預(yù)算和送禮目的推薦產(chǎn)品。4）特別關(guān)愛服務(wù)事項(xiàng)：）特別關(guān)愛服務(wù)事項(xiàng)：a售前：營(yíng)造溫馨良好的購(gòu)物環(huán)境吸引顧客注意（柔美的音樂、清新味道、柔和的燈光）b售中：★讓顧客了解夢(mèng)潔企業(yè)和愛家文化增加顧客對(duì)我們品牌的認(rèn)知度和信任；（如免費(fèi)提供夢(mèng)潔