質量管理的基本原理與理論

1、質量管理的基本原理與理論質量管理的基本原理與理論(1)一、質量管理的基本概念與原理1、質量質量指產品或服務，滿足規(guī)定或潛有需要的特征和特性的總和。它既包括有形產品也包括無形產品；既包括產品內在的特性、也包括產品外在的特性。即包括了產品的適用性和符合性的全部內涵。2、工業(yè)產品質量工業(yè)產品質量指工業(yè)產品適合一定的用途，滿足人們需要所具備的特性和特性的總和，也即是產品的適用性。它包括產品的內在特性，如產品的結構、物理性能、化學成分、可靠性、精

2、度、純度等；也包括產品的外在特性，如形狀、外觀、色澤、音響、氣味、包裝等；還有經濟特性如成本、價格、使用維修費等，以及其他方面的特性如交貨期、污染公害等。工業(yè)產品的不同特性，區(qū)別了各種產品的不同用途，滿足了人們的不同需要?？砂迅鞣N產品的不同特性概括為：適用性、可靠性、安全性、壽命、經濟性等。3、工作質量工作質量指對產品質量有關的工作對于產品質量保證程度。工作質量涉及到企業(yè)所有部門和人員，也就是說企業(yè)中每個科室、車間、班組，每個工作崗位都

3、直接或間接地影響著產品質量，其中領導者的素質最為重要，起著決定性的作用，當然廣大職工素質的普遍提高，是提高工作質量的基礎。工作質量是提高產品質量的基礎和保證。為保證產品質量，必須首先抓好與產品質量有關的各項工作。4、服務質量它指服務滿足規(guī)定或潛在需要的特征和特性的總和。國際標準列舉的服務質量特性實例包括：設施、容量、人員的數量和儲存量；等待時間、的供時間和過程的各項時間；衛(wèi)生、安全、可靠性和保密性；反應、方便、禮貌、舒適、環(huán)境美、能力、

4、耐用性、準確性、完整性、技藝水平、可信性和溝通聯(lián)絡等。5、質量控制（QC）為保證和提高產品質量和工作質量所進行的質量調查、研究、組織、協(xié)調、控制、信息反饋、改進等到各項工作的總稱。為保證產品過程或服務質量，必須采取一系列的作業(yè)、技術、組織、管理等有關活動，這些都屬于質量控制的范疇。6、質量管理（QM）它指對確定和達到質量所必須的全總職能和活動的管理，其管理職能主要是負責質量方針政策的制訂和實施等。各部門各個層次的人員都要有明確的質量責任

5、、任務和經限，做到各司其職，各負其責，形成一個群眾性的質量管理活動，尤其是要開展質量管理小組活動，充分發(fā)揮廣大職工的聰明才智和當家作主的主人翁精神，把質量管理提高到一個新水平。（2）全面質量管理的范圍是產品或服務質量的產生、形成和實現(xiàn)的全過程。包括從產品的研究、設計、生產（作業(yè)）、服務等到全部有關過程的質量管理。任何一個產品或服務的質量，都有一個產生、形成和實現(xiàn)的過程，把產品或服務質量有關的全過程各個環(huán)節(jié)加以管理，形成一個綜合性的質量體

6、系。做到以預防為主，防檢結合，不斷改進，做到一切為用戶服務，以達到用戶滿意為目的。（3）全面質量管理要求的是全企業(yè)的質量管理。可從兩個方面來理解，首先從組織管理角度來看，全企業(yè)的含意就是要求企業(yè)各個管理層次都有明確的質量管理活動內容。上層質量管理側重于質量決策，制定企業(yè)的質量方針、目標、政策和計劃，并統(tǒng)一組織和協(xié)調各部門各環(huán)節(jié)的質量管理活動；中層的質量管理則要實施領導層（上層）的質量決策，運用一定的方法，找出本部門的關鍵或必須解決的事項

7、，再確定本部門的目標和對策，更好地執(zhí)行各自的質量職能，對基層工作進行具體的業(yè)務管理；基層管理則要求每個職工都要嚴格地按標準及有關規(guī)章制度進行生產和工作。這樣一個企業(yè)就組成了一個完整的質量管理體系。再從質量、職能上來看，產品或服務質量職能，是分散在全企業(yè)的有關部門的。要保證和改善產品或服務質量，就避孕藥須將分散在企業(yè)各部門的質量職能充分發(fā)揮出來，都對產品或服務質量負責，都參加質量管理，各部門之間互相協(xié)調，齊心協(xié)力地把質量工作做好，形成全企

8、業(yè)的質量管理。（4）全面質量管理要采取多種多樣的管理方法。廣大泛運用科學技術的新成果。要尊重客觀事實，盡量用數據說話，堅持實事求是，科學分析，樹立科學的工作作風，把質量管理建立在科學的基礎之上。以上所說的4個方面的要求，可歸納為“三全一多樣”，都是圍繞著“有效地利用人力、物力、財力、信息等到資源，生產出符合規(guī)定要求和用戶期望的產品或優(yōu)質的服務”這一企業(yè)目標。這是我們推行全面質量管理的出發(fā)點和落腳點，也是全面質量管理的基本要求。13、全面

9、質量管理的基本工作方法（程序）它指P，D，C，A循環(huán)。把質量管理全過程劃分為P（計劃Plan）、D(實施Do)、C（檢查Check）、A（總結處理Action）4個階段8個步驟。第一為P（計劃）階段，其中又分為4個步驟：（1）分析出狀，找出存在的主要質量問題。（2）分析產生質量問題的各種影響因素。（3）找出影響質量的主要因素。（4）針對影響質量的主要因素制訂措施，提出改進計劃，定出質量目標。第二為D（實施）階段，也即是步驟。（5）按照既