2018春《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理》期末復(fù)習(xí)題

1、1《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理》期末復(fù)習(xí)題期末復(fù)習(xí)題（答案參見(jiàn)實(shí)時(shí)授課課件及教材）（答案參見(jiàn)實(shí)時(shí)授課課件及教材）一、單項(xiàng)選擇題：一、單項(xiàng)選擇題：（在下列四個(gè)選項(xiàng)中選擇一個(gè)正確答案。）1根據(jù)蔡斯（Chase）對(duì)服務(wù)的劃分，通信業(yè)提供的服務(wù)屬于（C）。A.高接觸性服務(wù)B.中接觸性服務(wù)C.低接觸性服務(wù)D.無(wú)接觸性服務(wù)2根據(jù)洛夫洛克（Lovelock）對(duì)服務(wù)的分類(lèi)方式，網(wǎng)絡(luò)教育應(yīng)屬于（A）。A.高無(wú)形性、高不穩(wěn)定性服務(wù)B.高無(wú)形性、低不穩(wěn)定性服務(wù)

2、C.低無(wú)形性、高不穩(wěn)定性服務(wù)D.低無(wú)形性、低不穩(wěn)定性服務(wù)3.服務(wù)需求與服務(wù)企業(yè)生產(chǎn)能力難以匹配的主要原因是由服務(wù)的（B）造成的。A無(wú)形性B不可儲(chǔ)存性C差異性D不可分性4在同一學(xué)期中，某大學(xué)的李教授和王教授分別承擔(dān)著兩個(gè)班的英語(yǔ)課的教學(xué)，但兩個(gè)班學(xué)生的反應(yīng)卻大不相同，這是由于服務(wù)的（B）引起的。A.無(wú)形性B.差異性C.不可儲(chǔ)存性D.不可分性5.某通信公司在新業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)推廣過(guò)程中，設(shè)立了體驗(yàn)店，讓用戶(hù)在辦理業(yè)務(wù)前就能夠了解最新資訊、觀看業(yè)務(wù)

3、演示和體驗(yàn)業(yè)務(wù)。該公司采用這種體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)方式主要是考慮了服務(wù)的（A）特點(diǎn)。A.無(wú)形性B.差異性C.不可儲(chǔ)存性D.不可分性6在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中，服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量難以實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化的主要原因源于服務(wù)特性中的（C）。A無(wú)形性B易逝性C差異性D不可分離性7服務(wù)的最顯著特點(diǎn)是具有無(wú)形性，它給服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)帶來(lái)的影響是（B）。A服務(wù)質(zhì)量控制的難度較大B服務(wù)不容易向顧客展示或溝通C供求矛盾大D顧客參與服務(wù)過(guò)程8.服務(wù)機(jī)構(gòu)或網(wǎng)點(diǎn)的建筑物、周?chē)h(huán)境、內(nèi)部裝修等屬于（B）。A服

4、務(wù)過(guò)程B服務(wù)有形展示C服務(wù)分銷(xiāo)渠道D服務(wù)溝通9.服務(wù)企業(yè)為滿(mǎn)足顧客需求，進(jìn)行服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)、價(jià)格調(diào)整和開(kāi)展促銷(xiāo)等，這類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)三角形中屬于（B）。A內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)B外部營(yíng)銷(xiāo)C關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)D互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)10.在服務(wù)消費(fèi)過(guò)程中，消費(fèi)者常常通過(guò)人際交流獲取服務(wù)信息，這反映了服務(wù)購(gòu)買(mǎi)行為具有（B）的特點(diǎn)。A.消費(fèi)認(rèn)知的風(fēng)險(xiǎn)性B.信息來(lái)源的口碑性C.品牌選擇的有限性D.質(zhì)量識(shí)別的間接性324聯(lián)邦快遞公司和UPS公司在競(jìng)爭(zhēng)中為了留住顧客，都試圖為顧

5、客免費(fèi)提供各自的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，這些系統(tǒng)可以?xún)?chǔ)存地址和郵寄數(shù)據(jù)、打印郵件標(biāo)簽以及幫助跟蹤?quán)]件。如果顧客與他們建立聯(lián)系、使用這種系統(tǒng)，可以節(jié)省時(shí)間并能很好地跟蹤?quán)]件。聯(lián)邦快遞公司和UPS公司采取的這種關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)屬于（C）。A.財(cái)務(wù)性關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)B.社交性關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)C.結(jié)構(gòu)性關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)D.定制性關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)25.顧客對(duì)服務(wù)的容忍域是指介于（B）之間的區(qū)域。A.理想服務(wù)與預(yù)期服務(wù)B.理想服務(wù)與合格服務(wù)C.合格服務(wù)與預(yù)期服務(wù)D.預(yù)期服務(wù)與感知服務(wù)26.按照規(guī)定，

6、移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商應(yīng)該向有需求的移動(dòng)用戶(hù)提供長(zhǎng)途、漫游通話詳細(xì)清單和本地通話清單的查詢(xún)，但是由于工作繁雜，服務(wù)人員有時(shí)不能迅速地提供此項(xiàng)服務(wù)，這時(shí)，服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中的（C）就降低了。A可靠性B保證性C響應(yīng)性D移情性27接通率、掉話率、短消息發(fā)送成功率等都是反映通信服務(wù)（A）的具體指標(biāo)。A可靠性B響應(yīng)性C保證性D移情性28.在顧客評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的五大標(biāo)準(zhǔn)中，（D）是指企業(yè)對(duì)其顧客所給予的關(guān)心和個(gè)性化的服務(wù)。A有形性B可靠性C保證性D移情性29.在

7、服務(wù)質(zhì)量差距模型中，企業(yè)實(shí)際提供的服務(wù)與其宣傳的服務(wù)之間的差距屬于（B）。A管理者認(rèn)識(shí)的差距B營(yíng)銷(xiāo)溝通的差距C服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的差距D服務(wù)交易的差距30在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，差距3指的是（D）之間的差距。A服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與所了解的顧客期望B服務(wù)承諾與服務(wù)實(shí)績(jī)C對(duì)顧客服務(wù)期望的了解與真實(shí)顧客期望D服務(wù)實(shí)績(jī)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)二、多項(xiàng)選擇題：二、多項(xiàng)選擇題：（在下列四個(gè)選項(xiàng)中選擇二個(gè)或二個(gè)以上的正確答案。）1.服務(wù)產(chǎn)品與有形產(chǎn)品相比，其不同之處主要體現(xiàn)在（AC）。