客戶服務(wù)管理10421考試大綱

1、附件1：廣東省高等教育自學(xué)考試廣東省高等教育自學(xué)考試客戶服務(wù)管理課程（課程代碼：客戶服務(wù)管理課程（課程代碼：1042110421）考試大綱）考試大綱目錄Ⅰ課程性質(zhì)與設(shè)置目的的要求課程性質(zhì)與設(shè)置目的的要求Ⅱ課程內(nèi)容與考核目標(biāo)課程內(nèi)容與考核目標(biāo)第一章第一章客戶服務(wù)概述客戶服務(wù)概述一、學(xué)習(xí)目的與要求一、學(xué)習(xí)目的與要求二、考試內(nèi)容二、考試內(nèi)容三、考核知識(shí)點(diǎn)三、考核知識(shí)點(diǎn)四、考核要求四、考核要求第二章第二章客戶服務(wù)理念客戶服務(wù)理念一、學(xué)習(xí)目的與要

2、求一、學(xué)習(xí)目的與要求三、考核知識(shí)點(diǎn)三、考核知識(shí)點(diǎn)四、考核要求四、考核要求第三章第三章客戶服務(wù)技巧客戶服務(wù)技巧一、學(xué)習(xí)目的與要求一、學(xué)習(xí)目的與要求二、考試內(nèi)容二、考試內(nèi)容三、考核知識(shí)點(diǎn)三、考核知識(shí)點(diǎn)四、考核要求四、考核要求第四章第四章客戶服務(wù)質(zhì)量管理客戶服務(wù)質(zhì)量管理一、學(xué)習(xí)目的與要求一、學(xué)習(xí)目的與要求二、考試內(nèi)容二、考試內(nèi)容三、考核知識(shí)點(diǎn)三、考核知識(shí)點(diǎn)四、考核要求四、考核要求第五章第五章大客戶服務(wù)管理大客戶服務(wù)管理一、學(xué)習(xí)目的與要求一、學(xué)

3、習(xí)目的與要求二、考試內(nèi)容二、考試內(nèi)容三、考核知識(shí)點(diǎn)三、考核知識(shí)點(diǎn)四、考核要求四、考核要求第六章第六章客戶服務(wù)關(guān)系管理客戶服務(wù)關(guān)系管理3Ⅰ課程性質(zhì)與設(shè)置目的的要求課程性質(zhì)與設(shè)置目的的要求客戶服務(wù)管理是廣東省高等教育自學(xué)考試現(xiàn)代企業(yè)管理（獨(dú)立本科段）專業(yè)必考的專業(yè)課，是為了培養(yǎng)和檢驗(yàn)自學(xué)應(yīng)考者對客戶服務(wù)管理的基本原理、基本知識(shí)與基本技能的理解而設(shè)置的一門基礎(chǔ)專業(yè)課。客戶服務(wù)管理這門課程設(shè)置的宗旨是為了適應(yīng)企業(yè)廣泛興起和迅速發(fā)展的需要，為了滿

4、足經(jīng)濟(jì)社會(huì)對企業(yè)管理人才和市場服務(wù)人才的迫切需要。相對于其他課程，客戶服務(wù)管理具有明顯的實(shí)踐性、科學(xué)性與操作性特征，其典型特點(diǎn)內(nèi)在地決定了該課程明顯有別于其他的課程，因此，在考試命題中應(yīng)充分體現(xiàn)本課程的性質(zhì)和特點(diǎn)。設(shè)置本課程的目的要求是：使自學(xué)應(yīng)考者能夠較全面、系統(tǒng)地學(xué)習(xí)客戶服務(wù)管理的基本知識(shí)、基本原理和基本技能，掌握客戶管理的基本原則和方法，較為嫻熟地運(yùn)用相關(guān)的基本知識(shí)和技能，培養(yǎng)理論知識(shí)扎實(shí)、實(shí)際操作能力過硬的管理人才。其側(cè)重點(diǎn)就在

5、于著力培養(yǎng)應(yīng)考者的實(shí)際操作技能，以便提高企業(yè)管理的績效，以適應(yīng)企業(yè)管理發(fā)展的實(shí)際需要，滿足社會(huì)對企業(yè)管理人才的迫切需求。本課程重點(diǎn)（或難點(diǎn)）章為：第一章、第二章、第三章、第四章、第六章、第十章；次重點(diǎn)章為：第七章、第八章；一般章節(jié)為：第五章、第九章。Ⅱ課程內(nèi)容與考核目標(biāo)課程內(nèi)容與考核目標(biāo)一、考試基本要求一、考試基本要求要求應(yīng)考者理解和掌握客戶服務(wù)管理的基本知識(shí)、基本原理和基本技能，能運(yùn)用客戶服務(wù)管理的相關(guān)知識(shí)進(jìn)行案例分析，具備分析問題和

6、解決問題的基本能力。第一章第一章客戶服務(wù)概述客戶服務(wù)概述一、學(xué)習(xí)目的與要求一、學(xué)習(xí)目的與要求通過本章的學(xué)習(xí)，應(yīng)了解客戶服務(wù)的基礎(chǔ)理論知識(shí)、內(nèi)容、實(shí)施以及客戶服務(wù)的一些核心概念及其服務(wù)準(zhǔn)則；并能夠結(jié)合案例說明客戶服務(wù)在現(xiàn)實(shí)生活中的應(yīng)用。二、考試內(nèi)容二、考試內(nèi)容第一節(jié)客戶服務(wù)基礎(chǔ)（一）服務(wù)與客戶服務(wù)（二）客戶服務(wù)的特點(diǎn)（三）客戶和客戶服務(wù)的重要性第二節(jié)客戶服務(wù)的內(nèi)容（一）客戶服務(wù)的提供者（二）客戶服務(wù)的實(shí)施（三）客戶服務(wù)的載體（四）客戶服務(wù)