《客戶服務(wù)管理》練習(xí)題

1、第1頁(共19頁)《客戶服務(wù)管理客戶服務(wù)管理》復(fù)習(xí)練習(xí)題復(fù)習(xí)練習(xí)題第一章第一章客戶服務(wù)管理規(guī)劃客戶服務(wù)管理規(guī)劃本章重點(diǎn)難點(diǎn)：本章重點(diǎn)難點(diǎn)：1、客戶服務(wù)部門及其組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)原則與模式、客戶服務(wù)部門及其組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)原則與模式2、客戶服務(wù)的目標(biāo)及客戶服務(wù)部的職能、客戶服務(wù)的目標(biāo)及客戶服務(wù)部的職能3、客戶服務(wù)的理念、種類與內(nèi)容、客戶服務(wù)的理念、種類與內(nèi)容4、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵與評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵與評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)5、客戶服務(wù)質(zhì)量差距分析、客戶服務(wù)

2、質(zhì)量差距分析6、提高服務(wù)質(zhì)量的策略、提高服務(wù)質(zhì)量的策略學(xué)習(xí)目的：掌握客戶服務(wù)部門規(guī)劃及客戶服務(wù)質(zhì)量的基本原理。學(xué)習(xí)目的：掌握客戶服務(wù)部門規(guī)劃及客戶服務(wù)質(zhì)量的基本原理。一、單項(xiàng)選擇題一、單項(xiàng)選擇題1、客戶服務(wù)涵蓋的部門不包括（）的基礎(chǔ)上形成的一門應(yīng)用性學(xué)科。A、客戶服務(wù)部門B、生產(chǎn)部門C、營銷部門D、人事部門2、客戶服務(wù)的種類不包括（）A、咨詢服務(wù)B、有償服務(wù)C、無償服務(wù)D、合同服務(wù)3、下列哪項(xiàng)不屬于客戶服務(wù)方式（）A、電話B、網(wǎng)絡(luò)C、遠(yuǎn)

3、程D、現(xiàn)場4、對(duì)作業(yè)步驟進(jìn)行描述的是服務(wù)流程中的（）A、信息流程B、業(yè)務(wù)流程C、作業(yè)流程D、生產(chǎn)流程5、功能性質(zhì)量是（）的質(zhì)量。A、服務(wù)過程B、服務(wù)結(jié)果C、服務(wù)方式D、服務(wù)步驟6、技術(shù)性質(zhì)量是（）的質(zhì)量。A、服務(wù)過程B、服務(wù)結(jié)果C、服務(wù)方式D、服務(wù)步驟7、（）是指服務(wù)供應(yīng)者準(zhǔn)確無誤地完成所承諾的服務(wù)。A、可感知性B、可靠性C、反應(yīng)性D、保證性8、（）是指隨時(shí)準(zhǔn)備為顧客提供快捷、有效的服務(wù)。A、可感知性B、可靠性C、反應(yīng)性D、保證性9、影

4、響服務(wù)質(zhì)量的差距主要包括（）種。A、3B、4C、5D、610、提高服務(wù)質(zhì)量的策略包括標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)策略和（）A、經(jīng)營策略B、計(jì)劃技術(shù)策略C、營銷策略D、藍(lán)圖技巧策略二、多項(xiàng)選擇題二、多項(xiàng)選擇題1、客戶服務(wù)涵蓋的部門包括（）A、客戶服務(wù)部門B、生產(chǎn)部門C、營銷部門D、人事部門E、研發(fā)部門2、下列（）屬于客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)原則。A、絕對(duì)集權(quán)B、分工協(xié)作C、統(tǒng)一指揮D、權(quán)責(zé)對(duì)等E、執(zhí)行與監(jiān)督職位兼顧3、下列哪些不屬于客戶信息管理的內(nèi)容（）A、

5、客戶資料管理B、客戶信息管理C、客戶業(yè)務(wù)管理D、客戶產(chǎn)品管理E、客戶戰(zhàn)略管理4、下列哪些屬于客戶服務(wù)的種類（）A、有償服務(wù)B、無償服務(wù)C、合同服務(wù)D、外包服務(wù)E、咨詢服務(wù)5、服務(wù)要求的類型包括（）A、咨詢B、查詢C、投訴D、走訪E、回訪6、服務(wù)質(zhì)量包含（）A、技術(shù)性質(zhì)量B、外觀性質(zhì)量C、內(nèi)涵性質(zhì)量D、功能性質(zhì)量E、維修性質(zhì)量第3頁(共19頁)2、客戶團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)管理、客戶團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)管理3、客服人員的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求、客服人員的崗位職責(zé)與

6、素質(zhì)要求4、客服人員的招聘與培訓(xùn)、客服人員的招聘與培訓(xùn)5、客服人員的績效評(píng)估與激勵(lì)、客服人員的績效評(píng)估與激勵(lì)學(xué)習(xí)目的：掌握客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)及客服人員的招聘、培訓(xùn)、績效評(píng)估與激勵(lì)。學(xué)習(xí)目的：掌握客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)及客服人員的招聘、培訓(xùn)、績效評(píng)估與激勵(lì)。一、單項(xiàng)選擇題一、單項(xiàng)選擇題1、根據(jù)實(shí)際的工作需要設(shè)置工作機(jī)構(gòu)系統(tǒng)的客服團(tuán)隊(duì)組織分析方法叫（）A、工作分析法B、決策分析法C、模擬分析法D、關(guān)系分析法2、下列哪項(xiàng)不包含在工作說明書的基本資料中（）A、

7、職務(wù)名稱B、所在地區(qū)C、所轄人員D、定員人數(shù)3、客戶團(tuán)隊(duì)的過程目標(biāo)在時(shí)間周期上包含很多種類，下列哪項(xiàng)不屬于其中（）A、年度目標(biāo)B、季度目標(biāo)C、每日目標(biāo)D、每班目標(biāo)4、（）就是工作位置，是分工協(xié)作體系中的一個(gè)環(huán)節(jié)。A、崗位B、職位C、工作D、任務(wù)5、下列屬于客戶信息調(diào)查員的基本素質(zhì)的是（）A、敬業(yè)精神B、豐富的情感C、業(yè)務(wù)素質(zhì)D、堅(jiān)定的意志6、下面（）是保健因素。A、獎(jiǎng)金B(yǎng)、工資C、工作責(zé)任D、晉升7、下面（）是激勵(lì)因素。A、監(jiān)督B、與同

8、事的關(guān)系C、受到重視D、工作條件8、強(qiáng)化理論是（）提出的。A、斯金納B、泰勒C、梅奧D、麥克萊蘭9、成就需要理論是（）提出的。A、斯金納B、泰勒C、梅奧D、麥克萊蘭10、期望理論是（）提出的。A、斯金納B、弗魯姆C、梅奧D、麥克萊蘭二、多項(xiàng)選擇題二、多項(xiàng)選擇題1、客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)職務(wù)設(shè)計(jì)的內(nèi)容包括（）A、工作內(nèi)容B、工作職能C、工作關(guān)系D、工作結(jié)果E、工作結(jié)果的反饋2、下列（）屬于客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)中任職資格說明的內(nèi)容。A、最低學(xué)歷B、家庭狀況C

9、、一般能力D、興趣愛好E、個(gè)性特征3、下列（）屬于客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)中工作環(huán)境的內(nèi)容。A、工作性質(zhì)B、工作場所C、職業(yè)病D、工作時(shí)間特征E、工作的均衡性4、客戶團(tuán)隊(duì)目標(biāo)設(shè)定的原則包括（）A、明確的B、無償?shù)腃、具體的D、可達(dá)成的E、先進(jìn)的5、提高客戶服務(wù)人員素質(zhì)的具體措施包括（）A、專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)B、儀表禮儀培訓(xùn)C、職業(yè)道德培訓(xùn)D、業(yè)務(wù)培訓(xùn)E、服務(wù)能力培訓(xùn)6、客戶信息調(diào)查員的基本素質(zhì)包含（）A、品德素質(zhì)B、學(xué)歷素質(zhì)C、業(yè)務(wù)素質(zhì)D、性格素養(yǎng)E、身