客戶服務(wù)管理考試重點整理

1、1.客戶服務(wù)概述2.服務(wù)：是指為一定的對象工作。經(jīng)濟(jì)組織提供的服務(wù)為有償性服務(wù)，非經(jīng)濟(jì)組織提供的服務(wù)為無償性服務(wù)。a)客戶服務(wù)演變的三個階段：①認(rèn)為客戶服務(wù)就是售后服務(wù)；②認(rèn)為客戶服務(wù)是“產(chǎn)品服務(wù)”，即圍繞著產(chǎn)品的交易和使用而展開的服務(wù)；③認(rèn)為客戶服務(wù)是“提供產(chǎn)品和服務(wù)以能滿足客戶需要的行為”，即“服務(wù)產(chǎn)品產(chǎn)品服務(wù)”。2）客戶服務(wù)的兩個組成部分:①內(nèi)部客戶服務(wù)②外部客戶服務(wù)3.企業(yè)的定義：企業(yè)是從事生產(chǎn)、流通等經(jīng)濟(jì)活動，為滿足社會需要并

2、獲取贏利，自主經(jīng)營，獨立經(jīng)濟(jì)核算的基本經(jīng)濟(jì)單位。4.企業(yè)的特征：1）經(jīng)濟(jì)性；2）社會性；3）商品性4）競爭性；5）盈利性；6）協(xié)同性。5.企業(yè)的作用：1）企業(yè)是客戶服務(wù)的組織者；2）企業(yè)是客戶服務(wù)成功的保證；3）企業(yè)是客戶服務(wù)的責(zé)任人.6.企業(yè)的任務(wù)：1）爭取服務(wù)的機(jī)會；2）利用服務(wù)的機(jī)會；3）續(xù)展服務(wù)機(jī)會。7.客戶服務(wù)行為1）含義：客戶服務(wù)行為就是企業(yè)通過其員工提供產(chǎn)品和服務(wù)，以滿足客戶需要的行為。2）性質(zhì)：企業(yè)通過員工實施的服務(wù)行為

3、，不是服務(wù)員工個人的行為，而是企業(yè)行為。8.客戶服務(wù)代理1）含義：是指客戶服務(wù)代理人以被代理人的名義，在代理權(quán)限內(nèi)代理客戶服務(wù)活動的行為。9.代理的作用:①保證服務(wù)有效②保障項目的成功③避免出現(xiàn)混亂。10.客戶服務(wù)實施的管理（1）任務(wù)管理：①正常任務(wù)的管理；②非正常任務(wù)管理。（2）員工管理:①歸口管理；②代理管理③員工關(guān)系管理④員工價值管理。11.客戶服務(wù)的載體的定義：承載和傳遞客戶服務(wù)使命和信息的物與行為，指用于服務(wù)的產(chǎn)品和產(chǎn)品的附加

4、服務(wù)，即“服務(wù)產(chǎn)品產(chǎn)品服務(wù)12.產(chǎn)品服務(wù)定義：是圍繞著產(chǎn)品的交易和使用而展開的、為客戶所需要的服務(wù)產(chǎn)品的附加服務(wù)。13.客戶服務(wù)目標(biāo)含義：是指在一定或約定的時間內(nèi)，企業(yè)客戶服務(wù)所達(dá)到的滿足客戶需要的結(jié)果和成效。14.客戶需要的分類：（1）物質(zhì)需要和精神需要；（2）既定的需要和增長的需要；（3）不特定人需要與特定客戶需要；（4）不合理需要與合理需要。15.客戶一般分類:（1）從營銷的角度分類：經(jīng)濟(jì)型客戶、道德型客戶、個性化客戶、方便型客戶

5、（2）從管理的角度分類：頭頂客戶、常規(guī)客戶、臨時客戶（3）按交易進(jìn)展?fàn)顩r分類：曾經(jīng)有過交易業(yè)務(wù)的客戶、正在進(jìn)行交易的客戶、即將進(jìn)行交易的客戶（4）按與產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)系分類：中間客戶、最終客戶（5）按交易情況分類。按交易情況可分為：現(xiàn)實客戶、潛在客戶16.客戶服務(wù)的核心要點:1具有服務(wù)熱誠的員工；2進(jìn)行全面的教育培訓(xùn)；3品質(zhì)與時效并重；4處處為客戶考慮5服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化與彈性6對客戶的解說與培訓(xùn)7做好績效評估；8營造和諧的氣氛；9進(jìn)行持續(xù)

6、不斷的改善。17.客戶服務(wù)的精髓戶服務(wù)的精髓:1.讓客戶滿意才能長期留住他們2.像朋友一樣幫助客戶解決問題3.記住客戶的購買動機(jī)是擁有產(chǎn)品后的滿足感4.客戶愿意購買自己滿意和為其解決實際問題的產(chǎn)品5.給客戶可靠的關(guān)懷和貼心的服務(wù)；6.所有員工多代表企業(yè)的形象7.獎勵那些令客戶感到滿意的員工8.讓客戶每次都滿意而歸9.企業(yè)成功的最重要因素在于員工和客戶10.幫客戶買東西，真心實意地幫他解決問題11.最大可能去滿足客戶需要。18.客戶服務(wù)的

7、標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn):1對客戶表示熱情、尊重和關(guān)注2幫助客戶解決問題3迅速響應(yīng)客戶需求4始終以客戶為中心5持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)6設(shè)身處地為客戶著想7提供個性化服務(wù)19.客戶服務(wù)的定義。客戶服務(wù)是指企業(yè)通過其員工提供產(chǎn)品和服務(wù)以滿足客戶需要的行為:外部客戶服務(wù)：是指企業(yè)為社會組織或個人提供的客戶服務(wù)內(nèi)部客戶服務(wù)：是指企業(yè)在生產(chǎn)和管理流程中，實行“下一道工序就是客戶”的業(yè)務(wù)關(guān)系和管理機(jī)制。1.第二章第二章客戶服務(wù)理念1.客戶的概念：客戶的概念：廣

8、義：是指在工作領(lǐng)域任何依賴你的人都可能是你的客戶。狹義：客戶是指那些直接從你的工作中獲益的人或組織。2.客戶的兩個層面：客戶的兩個層面：第一層：通過你的客戶信息服務(wù)渠道(如電話等)獲得服務(wù)和收益的最終端客戶。第二層：對于外包型客戶信息服務(wù)機(jī)構(gòu)(如外包型呼叫中心)來說，客戶還包括客戶信息服務(wù)人員所代表的公司或組織。3.按照客戶所處的位置按照客戶所處的位置:（1）內(nèi)部客戶2）外部客戶2.按照客戶所處的時間狀態(tài)：1）過去客戶2）現(xiàn)在客戶3）將

9、來客戶3.按照客戶的表現(xiàn)類型:1）要求型客戶2）困惑型客戶3）激動型客戶4.客戶需求的分類客戶需求的分類1）按形式進(jìn)行劃分①潛在需求②明確需求。5.了解客戶需求的方法了解客戶需求的方法1）問卷調(diào)查2）設(shè)立意見箱等形式收集信息反饋3）面談4）客戶數(shù)據(jù)庫分析5）模擬購買6）會見重要客戶7）消費者組織8）考察競爭者9）第三方調(diào)查。6.客戶價值客戶價值：是指客戶總價值與客戶總成本之間的差額2）客戶總價值：）客戶總價值：指客戶購買某一產(chǎn)品與服務(wù)所

10、期望獲得之重。2.在提供客戶服務(wù)的過程中，我們應(yīng)主動向客戶表示關(guān)心、理解并有所行動。11.在提供客戶服務(wù)的過程中，我們應(yīng)主動想客戶表示：在提供客戶服務(wù)的過程中，我們應(yīng)主動想客戶表示：關(guān)心、同情、理解、行動12.男性客戶的消費心理表現(xiàn)：男性客戶的消費心理表現(xiàn)：1）果斷2）自尊心強(qiáng)3）怕麻煩4）追求貨真價實13.女性客戶的消費行為特征女性客戶的消費行為特征:1）追求時尚2）重買3）議論多，不愿做旁觀者，買與不買都要議論一番4）購物精打細(xì)算5

11、）購買目標(biāo)模糊6）渴望得到他人的認(rèn)可和贊揚，對外界反應(yīng)敏感。14.沉默客戶的服務(wù)技巧有四點沉默客戶的服務(wù)技巧有四點:1）誘導(dǎo)法2）沉默對沉默3）捕捉對方的真實意圖4）循循誘導(dǎo)，讓對方打開心扉15.留住客戶的技巧有四點留住客戶的技巧有四點:1）檢查客戶的滿意度2）向客戶表示感謝3）與客戶建立聯(lián)系4）與客戶保持聯(lián)系16.針對健談型客戶可以采用的方法針對健談型客戶可以采用的方法1）不怕苦、不膽怯2）適當(dāng)傾聽，適時恭維3）嚴(yán)格限制交談時間。第四

12、章第四章客戶服務(wù)質(zhì)量管理客戶服務(wù)質(zhì)量管理1.質(zhì)量是質(zhì)量是客戶對于企業(yè)所提供產(chǎn)品或服務(wù)所感知的優(yōu)良程度，是客戶期望和產(chǎn)品實際質(zhì)量之間的差值2.全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理(TQM)是一種達(dá)到或超越客戶對質(zhì)量要求的理念。3.全面質(zhì)量管理的基本思路全面質(zhì)量管理的基本思路:（1）堅持“用戶第一”和“預(yù)防為主”的觀點2）質(zhì)量是全面的質(zhì)量，即包括產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量，也包括工程質(zhì)量和工作質(zhì)量3）質(zhì)量管理是全過程的管理4）質(zhì)量管理是全員性的管理5）質(zhì)量管理

13、是全方位的管理6）質(zhì)量管理的基本工作程序是：計劃、執(zhí)行、檢查和處理四個階段構(gòu)成PDCA循環(huán)，即休哈特戴明環(huán)4.質(zhì)量過失彌補(bǔ)含義質(zhì)量過失彌補(bǔ)含義：質(zhì)量過失彌補(bǔ)是指客戶服務(wù)中心通過人性化及科學(xué)化的手段，為企業(yè)在經(jīng)營環(huán)境中發(fā)生的達(dá)不到客戶要求的各種過失問題，提供彌補(bǔ)服務(wù)，以滿足客戶基本要求和特殊需求。原因：原因：a、因價值而流失；b、因系統(tǒng)而流失；c、因員工而流失5.客戶服務(wù)內(nèi)部質(zhì)量管理的特點客戶服務(wù)內(nèi)部質(zhì)量管理的特點:1.主觀性強(qiáng)主觀性強(qiáng)2

14、.難以評估難以評估3成本高成本高6.客戶服務(wù)質(zhì)量管理的原則客戶服務(wù)質(zhì)量管理的原則1.以人為本原則2.以客戶為中心原則3.量化原則4管理者參與的原則5對服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)原則7.商業(yè)機(jī)會挖掘與創(chuàng)造：商業(yè)機(jī)會挖掘與創(chuàng)造：是指客戶服務(wù)中心通過對客戶需求的采集、分析和管理，與客戶建立信賴關(guān)系，為客戶提供個性化的企業(yè)信息和關(guān)懷服務(wù)，實現(xiàn)客戶開發(fā)和在線交易目的。8.客服滿意度測評的對象：客服滿意度測評的對象：1）消費者：）消費者：①現(xiàn)實客戶；現(xiàn)實客戶；

15、②使用者和購買者。使用者和購買者。2）中間商客戶）中間商客戶3）內(nèi)部客戶）內(nèi)部客戶9.理者參與的原則理者參與的原則:管理者的任務(wù)就是保證所有員工更好地滿足客戶的需求。因此，管理者需要通過支持、反饋、培訓(xùn)、鼓勵、承擔(dān)責(zé)任和疏導(dǎo)關(guān)系等方法成為質(zhì)量改進(jìn)的先導(dǎo)。10.對服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)原則對服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)原則:競爭的加劇使得企業(yè)經(jīng)營處于一種“逆水行舟，不進(jìn)則退”的局面，企業(yè)必須不斷改進(jìn)才能生存。為此，“持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量應(yīng)當(dāng)成為客戶服務(wù)中心的一個永

16、恒目標(biāo)”。11.休哈特休哈特戴明環(huán)的含義戴明環(huán)的含義:客戶服務(wù)質(zhì)量管理的基本工作程序是PDCA循環(huán)，也就是休哈特戴明環(huán)，它包含了“1個循環(huán)、4個階段、8個步驟”。PDCA循環(huán)分別代表了Plan（計劃），Do（執(zhí)行），Check（檢查），Action（處理）；這四個階段依次銜接、緊密結(jié)合形成一個循環(huán)?？蛻舴?wù)中心可以通過這樣子的綜合循環(huán)體系，不斷制定新的標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)質(zhì)量。通過保證各階段目標(biāo)的實現(xiàn)，確?？蛻魧φw服務(wù)滿意。12.客戶滿意度

17、衡量的指標(biāo)有客戶滿意度衡量的指標(biāo)有（1）美譽(yù)度；（2）知名度；（3）回頭率；（4）抱怨率；（5）銷售力13.客戶滿意度測評方法有客戶滿意度測評方法有4點:（1）通過詢問直接衡量；（2）要求受訪者說出他們期望獲得一個什么樣的產(chǎn)品屬性，以及他們實際得到的是什么；（3）要求受訪者說出他們在產(chǎn)品上發(fā)現(xiàn)的任何問題及提出的任何改進(jìn)措施；4）要求受訪者按產(chǎn)品各要素的重要性不同進(jìn)行排列，并對企業(yè)在每個要素上的表現(xiàn)做出評價。第五章第五章大客戶服務(wù)管理大客