時代光華贏在個性—餐飲酒店如何做好個性化服務(wù)講義及答案答案在講義后

1、第一講第一講聚集酒店服務(wù)問題聚集酒店服務(wù)問題從上世紀(jì)九十年代開始，全國各地的酒店開始風(fēng)行如何做好個性化服務(wù)。但是直到今天我走訪過很多酒店之后發(fā)現(xiàn)在個性化服務(wù)塑造上酒店還缺少很多方面的知識，酒店的管理者不知道怎樣才能在個性化服務(wù)上做得更好。一、導(dǎo)言一、導(dǎo)言下面通過一些現(xiàn)實生活中發(fā)生的事情思考現(xiàn)在的社會是不是已經(jīng)進(jìn)入了全民的個性化時代？現(xiàn)在人們手上拿的手機跟十年前的手機已經(jīng)大不相同，十多年前在大街上看到人們拿著像磚頭一樣大小的手機打電話。這

2、樣的人走進(jìn)餐廳把手機往桌子上面一放，餐廳服務(wù)員一看立即明白“不得了，大老板來了！”于是很主動、很熱情地為這位客人服務(wù)。而現(xiàn)在走進(jìn)餐廳的人再也不會把手機放在桌子上炫耀，因為可能連服務(wù)員的手機也要比你的手機高檔。這就是時代在變化，現(xiàn)在幾乎每個成年人的手上都有一部手機。隨著手機的發(fā)展和變化，手機服務(wù)也隨之越來越個性化，個性彩鈴、個性圖片、個性視頻、個性化網(wǎng)絡(luò)精靈等服務(wù)擾亂了人們的視線，也讓人們體驗到手機發(fā)展帶來的各種好處。隨著3G時代的到來，

3、手機服務(wù)的功能將會更強大，不管你的人在任何地方，萬一你生病了，可以利用手機定制一個醫(yī)院；想要坐飛機，可以通過手機找到你喜歡的航空公司和航班，甚至能夠預(yù)訂坐次；如果你找不到自己想聽的歌曲，通過手機搜索下載就可以找到你想要的歌曲……我們時時都能感受到手機的科技化給我們的生活帶來的巨大改變，同時人們的生活理念也在發(fā)生著巨大的變化，幾年前認(rèn)為的出格裝扮現(xiàn)在出現(xiàn)在大街上已經(jīng)見怪不怪了?，F(xiàn)在的人們更多的是張揚個性，表現(xiàn)自我，追求時尚，這就是時代的個

4、性，社會的變化。整個社會都在經(jīng)歷著個性的變遷，具體到餐飲、酒店行業(yè)也同樣步入了個性化服務(wù)的時代。酒店有沒有給顧客提供個性的服務(wù)？有沒有讓顧客感受到酒店為他能量身制訂的產(chǎn)品與服務(wù)？這個問題成為了經(jīng)營酒店獲得發(fā)展的關(guān)鍵問題。如何理解個性化服務(wù)？通常大家所理解的個性化服務(wù)都是所謂的軟件個性化，而現(xiàn)在所講述的個性化服務(wù)不僅僅包括軟件個性化服務(wù)，還包括硬件個性化服務(wù)?？墒俏易聛碇筮^了好幾分鐘服務(wù)員才過來詢問我是否點菜。我問是否有特色菜，結(jié)果服

5、務(wù)員說菜單上的都是特色菜，讓我自己看。問他有什么酒水飲料，他依次介紹了六七種，我聽得有點云里霧里，于是趕緊問：“有蘋果醋嗎？”他說：“蘋果醋，你稍等一下啊，我到吧臺去問一下?！苯Y(jié)果他這一去十來分鐘沒有人再來理會我，我一時生氣拍了桌子，服務(wù)員這才過來，還說了一句讓我終生難忘的話：“你為什么不舉手?。繛槭裁床徽泻粑乙幌?？”這位服務(wù)員的態(tài)度明顯就沒有把顧客放在心里面，給顧客的感覺自然不是什么好的印象。很多酒店都是忙，但不是忙而不亂，而是忙上加

6、亂。每個人都看似超負(fù)荷工作，很多經(jīng)理也包庇自己的員工，認(rèn)為他們已經(jīng)很忙了，就不再要求職業(yè)化和標(biāo)準(zhǔn)化。如果按照這種想法又該如何提高員工的意識？如何提高酒店的服務(wù)呢？4.4.缺乏觀察預(yù)測客人需求的能力，眼里沒缺乏觀察預(yù)測客人需求的能力，眼里沒“活”作為老板和經(jīng)理可以反思一下自己的員工，當(dāng)客人走進(jìn)來的時候，員工是否能夠察言觀色，是否能看出客戶到底需要什么。有的酒店專門規(guī)定服務(wù)人員必須抬頭、挺胸、收腹，但是客人進(jìn)來之后在那兒嚷嚷半天，服務(wù)員還沒

7、弄清楚客人想吃什么，想喝什么。員工眼里沒“活”，也就沒有服務(wù)意識，在很多餐廳都能看到顧客此起彼伏地喊：“服務(wù)員，餐巾紙！”“服務(wù)員，換骨碟！”“服務(wù)員，換煙灰缸！”因此酒店員工的服務(wù)意識和主動性問題值得我們?nèi)ニ伎肌?.5.缺少應(yīng)變能力和對客服務(wù)的技能技巧缺少應(yīng)變能力和對客服務(wù)的技能技巧很多酒店、餐廳的多員工都缺乏應(yīng)變能力，由此帶來的服務(wù)質(zhì)量不高、客人反應(yīng)平平等問題也層出不窮。【案例案例】有一次我有幾個朋友來北京，我作為東道主總要請朋友吃