領(lǐng)導(dǎo)溝通能力與技巧

1、領(lǐng)導(dǎo)溝通能力與技巧,,問題： 1、為什么有的人總是抱怨領(lǐng)導(dǎo)不重視他？ 2、為什么有的人總是感到社會不公平，明明自己比別人強，為什么成功的不是自己？ 3、為什么有的人平時口若懸河，見到領(lǐng)導(dǎo)或到主席臺上就不會說話了呢？ 4、為什么你與你下級之間的關(guān)系不如班子中其他領(lǐng)導(dǎo)人與下級之間的關(guān)系緊密呢？,答案：,缺乏有效溝通能力與技巧,講授提綱 一、領(lǐng)導(dǎo)是什么？ 二、溝通是什么？

2、 三、提高溝通能力 四、掌握溝通技巧,一、領(lǐng)導(dǎo)是什么？,（一）領(lǐng)導(dǎo)的概念 領(lǐng)導(dǎo)－－走在隊伍前面， 敢于冒險和犧牲的人。,領(lǐng)導(dǎo)－－走在隊伍中間、追隨者眾多的人。（領(lǐng)導(dǎo)＝協(xié)調(diào)人） 領(lǐng)導(dǎo)是一種影響力，是對人們施加影響的藝術(shù)或過程，從而使人們情愿地、熱心地為實現(xiàn)組織或群體的目標而努力。,領(lǐng)導(dǎo)——一種追隨關(guān)系,領(lǐng)導(dǎo)與權(quán)力,領(lǐng)導(dǎo)過程中影響他人的基礎(chǔ)是權(quán)力。

3、 權(quán)力本身的作用在于隱而不,發(fā)，而不是它的實際使用。,權(quán)力基礎(chǔ),,弱,1、合法權(quán)－組織制定,2、報酬權(quán)－利益引誘,3、強制權(quán)－懲罰威脅,,強,,1、專家權(quán)－專業(yè)技能,2、典范權(quán)－人格魅力,魅力與人格魅力,人 格 魅 力,典范權(quán)是領(lǐng)導(dǎo)權(quán)力的靈魂,典范權(quán)－－人格魅力,,1、自信＋負責,2、道德＋操守,3、犧牲＋奉獻,偉人（恪盡職守）的特質(zhì)： 1、智力 2、監(jiān)督力

4、 3、自信 4、主動（積極） 5、果決,（二）領(lǐng)導(dǎo)的本質(zhì),領(lǐng)導(dǎo)的二重性（1）自然屬性－－為了社會共同勞動和共同生活，需要統(tǒng)一的意志來引導(dǎo)、指揮、組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、服從，這種指揮與服從就是領(lǐng)導(dǎo)的本質(zhì)。（2）社會屬性－－就是生產(chǎn)方式?jīng)Q定的指揮和服從的關(guān)系 社會主義的領(lǐng)導(dǎo)本質(zhì)－－為人民服務(wù),二、溝通是什么？,（一）概念： 溝通－－指挖掘溝渠使兩條水域相通。

5、 現(xiàn)代意義上的溝通是指：人們?yōu)橹撤N交際的目的，所進行的信息傳遞與接受的過程。 信息:言語信息、文字信息、態(tài)勢語言信息,（二）溝通的特征,目 的 性選 擇 性雙 向 性互 動 性,(三) 溝通的目的,如果一個人想要出人頭地，一定要學會溝通。（余世維語）思考： 為什么中國的小孩在臺下很會講話、一到臺上就不太會講了？,產(chǎn)生這一問題的重要原因是 中國的父母經(jīng)常壓抑自己的孩子，

6、在溝通上沒有訓練好自己的孩子： 什么話該說 什么話不該說,溝通的目的究竟是什么？,1、表達思想 2、傳遞情感 3、流通信息 4、進行企圖 5、激勵下屬,表達思想,表達思想——陳述事實 →引起思考→影響見解對上級：讓上級領(lǐng)導(dǎo)了解你的想法，懇請 領(lǐng)導(dǎo)支持。對下級：讓下級明白你的意圖，按照你的意思去做。對同事：讓他們了解你的工作，尋求他們的

7、支持。,傳遞情感,情感就是一種滿足或者挫折傳遞情感——表示觀感→流露感情→產(chǎn)生感應(yīng) 時機 當完成一項任務(wù)時 當工作中出現(xiàn)困難時 當出現(xiàn)失敗時,,流通信息,它是組織系統(tǒng)存在和發(fā)展的前提 ☆ 如日本經(jīng)驗： 1、移交工作，前任要同下任一起工作半個月； 2、老職工帶新職工； 3、前

8、任給下任留下備忘錄，帶新任拜訪關(guān)系戶。,進行企圖,進行企圖——透過問候 →說明（暗示）→達成目標 如：領(lǐng)導(dǎo)用人的信息來源： 1、自己的觀察； 2、當事人毛遂自薦； 3、他人的評價。（社會心理學的評價理論）,激勵下屬,建立問候——暗示情分 →友善（不友善）→激勵下屬 領(lǐng)導(dǎo)每找一次下屬溝通都是對下屬的一種激勵，讓

9、他們有一種被信任感，從而改善他的工作績效,（四）溝通的三個基本要素,1、溝通的基本問題－－心態(tài)2、溝通的基本原理－－關(guān)心3、溝通的基本要求－－主動,溝通的基本問題－－心態(tài),良好的溝通心態(tài)必須注意的三個問題 問題一：自私－－關(guān)心只在五倫之內(nèi) 即：孝敬父母 關(guān)愛兄弟姐妹 夫婦循禮

10、 對朋友忠誠寬厚 同道相謀,問題二：自我－－別人的問題與我無關(guān) 如：課堂教學中老師與學員的溝通，就 不能以教師為中心； 又如：朋友一起聊天，就不能以自我為中心。,問題三：自大－－我的想法就是答案 如：到醫(yī)院看醫(yī)生，跟醫(yī)生的溝通就不能讓人感到你比醫(yī)生還醫(yī)生。,“自私

11、自我 自大” 是有效溝通的天敵,溝通的最佳態(tài)度 用心聽他說什么，不計較他怎么說；如果做到，萬事OK。 先做好情緒管理，再進行溝通。 不能欺騙，也不能說心里話，要說妥當話。,溝通前的心理準備 兩難：1.先說先死——站在亮處，透明化對自己不利 　　　2.不說也死——令人懷疑，不把自己當回事 合理：3.說到不死—

12、—合理表達，恰當?shù)皿w,溝通的基本原理－－關(guān)心,“關(guān)心和被關(guān)心是人類的基本需要 ” －－美國著名教育專家偌丁斯博士語1、關(guān)注狀況與難處2、關(guān)注需求與不便3、關(guān)注痛苦與問題,溝通的基本要求－－主動,問題一： 當你被提拔了的時候，你是否向你的直接上司主動溝通，請求指示呢？,,問題二： 對你上級給你安排的工作，

13、你是否事前主動匯報你的想法、事中匯報你的進展情況（存在那些問題）、事后匯報你的效果呢？,問題三： 你了解和熟練運用匯報工作、請示問題的技巧嗎？,匯報（請示）工作 三部曲,問題一：領(lǐng)導(dǎo)最需要什么？ 問題二：領(lǐng)導(dǎo)最喜歡什么樣的下屬？ 問題三：領(lǐng)導(dǎo)在什么時候最能感覺到他權(quán)力的存在？,匯報（請示）工作 三部曲,1、堅決擁護 2、堅決完成 3、懇請解決問題,成功溝通的技巧：

14、 一、講話的人要把話講給別人聽，要知道怎么講。 二、聽的人要怎么聽。,（五）溝通的方向,1、向上溝通2、向下溝通3、水平溝通,向上溝通,如何向上溝通呢？ 1、盡量不要給領(lǐng)導(dǎo)出問答題，盡量給他選擇題 2、任何地點均可，辦公室和會議室與他人溝通效果最差 3、一定要準備好答案,向下溝通,如何做到向下溝通最有成效呢？ 1、多了解情況 2、不要只會責罵 3、提供方法，緊盯過程,水平溝通,水

15、平溝通障礙最多，對溝通能力提出了很高要求： 1、主動 2、謙讓 3、體諒 4、協(xié)作 5、雙贏,三、突破溝通障礙，提高溝通能力,成功＝15％的專業(yè)能力＋85％的溝通能力,（一）溝通的個人障礙 1、地位的差異 2、信息的可信度 3、認知的偏差 4、過去的經(jīng)驗 5、情緒的影響,地位的差異,1、是下對上好溝通，還是上對下好溝通？ 問題一：你作為領(lǐng)導(dǎo)平時應(yīng)注意哪

16、些問題，讓你的下級能與你正常溝通？ 問題二：你與上級溝通有哪些體會？ 2、專門術(shù)語的運用要有分寸。 如：醫(yī)生對病人說：我給你打一個I.V（點滴）,信息的可信度,領(lǐng)導(dǎo)講話和傳遞（接收）信息的時候一定要注意：可 信 度,認知的偏差,認知的四個環(huán)節(jié)： 首因效應(yīng)→光環(huán)效應(yīng)→定勢效應(yīng)→近因效應(yīng),過去的經(jīng)驗,憑經(jīng)驗辦事 自我設(shè)限 如：跳蚤跳高試驗 自我設(shè)限 失敗的

17、原因 突破自我 成功的方法,,,,突破自我的方法 信念的改變 信念 態(tài)度 行為 結(jié)果,,,,,情 緒 的 影 響,情緒,,,,情緒,認知,行為,認知,行為,（二）溝通的組織障礙 1、 信息泛濫 2、時間壓力 3、組織氛圍 4、信息過濾 5、信息反饋,信息泛濫,電腦、互聯(lián)網(wǎng)、手機、電話、資

18、料……,,信息泛濫 如：領(lǐng)導(dǎo)的電話、辦公桌上的文件、資料、請示、報告等等十分繁雜。,啟示：送請示、報告給領(lǐng)導(dǎo)時，一定要注意： 盡量用一張紙,時間壓力 芝麻綠豆原理： 對于重要的事情很快就下定決心，對于芝麻綠豆的消失久拖不決。 原因是什么？ 時間壓力 倉促決定,,,組織氛圍,問題：底下的人在提意見，上面的人心情為啥不好？

19、 因為存在組織溝通障礙的氛圍。 情況一：不同意見就是負面的 情況二：沖突在所難免 情況三：合理的沖撞能調(diào)動大家的積極性，產(chǎn)生好的建議,信息過濾,兩種過濾：從上往下過濾和從下往上過濾。 縣委常委擴大會議決議知曉情況,,,,,,,,股長 20％,局長 40％,常委,縣委書記,100％,60％,信息反饋,缺乏反饋的后果：

20、 1、他不知道你在講什么？ 2、他只按照他的想法去做。,,必須檢查督促,障礙的克服,1、利用反饋 2、簡化語言 3、主動傾聽,利用反饋,1、要求下級完成的事，一定要他“回報”。2、完成上級交辦的事，一定要及時報告。3、要求平級完成的事，一定要及時跟蹤。4、請示上級解決的事，一定要適時跟蹤。,簡化語言,注意：一個人的注意力只有十分鐘。 1.了解對方的言默之道 2.記住交淺不可以言深 3.以

21、情為先求通情達理 4.言必有據(jù)不流于空談 5.言之成理不自相矛盾 6.從容不迫不緊張急躁,電話溝通的三分鐘法則辦公室溝通十分鐘法則,主動傾聽,1、適時提問2、話要少講（尊重對方、便于思考）3、不要批評4、不要打斷5、集中精神（關(guān)掉手機）6、換位思考7、讓對方輕松8、控制情緒9、注意小動作（不要在角落、不要關(guān)門、不要壓低聲音、不要狼顧、不要感到你們很親密),管理者,管,理,對,象,,,,,維 持 等

22、 距 離,,四、溝通的技巧,（一）溝通的原則（二）溝通中的傳言、肢體語言和講話的態(tài)度（三）人際關(guān)系的溝通方法（四）建立成功人際關(guān)系的技巧,（一）溝通的原則,1、合作原則 參與溝通的雙方必須合作，并遵守信息適度、信息真實、內(nèi)容貼切、方式簡明的規(guī)則，以保證溝通活動的和諧、有序，取得語氣效果。（1）適度－－以適合溝通主題需要為度（2）真實－－信息要有根據(jù)（3）貼切－－緊扣主題，不問非所答（4）簡明－－不含

23、糊、不羅唆，有條理,2、針對原則 即針對不同對象，采取不同的溝通方式。（電話、文字、圖表、面談、場合） 非正式場合溝通的效果最好，因此要了解對方在工作之余的興趣、愛好。（即經(jīng)濟學上的效用論）,3、及時原則 即在第一時間內(nèi)進行溝通。因為有利于溝通雙方信息及早共享。 如：安排工作，有利于工作的完成。 出現(xiàn)問題，有利于問題的解決。

24、 為什么要堅持報告制度？原因就在于此。,4、擇機原則 要選擇合適的機會。時機，就是具有時間性的機會，恰好的時候。 如：李斯（荀子的學生、秦朝的丞相）被害就是遭到趙高的陷害，李斯沒有選擇進諫時機。 又如：為什么人們對領(lǐng)導(dǎo)身邊的秘書、駕駛員不敢小視呢？,（二）溝通中的傳言、肢體語言和講話的態(tài)度,1、傳言 傳言－－英文的原意是葡萄藤的意思，象葡萄藤一樣蔓延開來。

25、 愈是機密的事，傳言愈多。（管理學） （1）傳言的成因： 一種焦慮、一種信息、一種手段、一種權(quán)力,（2）面對傳言，該怎么做？ 第一，公布真相 第二，說出對策 第三，快速行動,2、肢體語言 肢體語言是指由身體的各種動作代替語言藉以達到表情達意的溝通目的。哈佛大學研究表明：在人的第一印象中，55％來自肢體語言，37％來自聲音，8％來自說話的內(nèi)容。,,8％,55％,37％

26、,,,,,肢體語言,說話的內(nèi)容,聲音,肢體語言是溝通過程中的紅綠燈。 肢體語言,,身體距離,動 作,表 情,如：你到領(lǐng)導(dǎo)辦公室請他給你簽字，你會采取哪種肢體語言呢？,（1）領(lǐng)域行為 領(lǐng)域－－自己的領(lǐng)地、空間。 第一，居家(每一個人裝修、家具都不一樣) 第二，辦公室（每個人辦公室布置不一樣） 第三，開車（每個人的車內(nèi)不布置不一樣） 第四，洗手間（不喜歡靠得太近）,啟示： 在溝

27、通時要注意別人得領(lǐng)域，不得侵犯。 如：參加宴會時，自己的包、煙、打火機、酒瓶應(yīng)放在自己得左邊。 到領(lǐng)導(dǎo)辦公室，不要亂弄桌上和書架上的東西。 到別人房間去，盡量不要坐在私密性的地方。,（2）禮貌行為 第一，鞠躬。意思是我不敢看你的眼睛，以免引起對方的緊張。 啟示：溝通的時候，要善用眼神。一直不看對方，會讓對方不敢隨便講假話；一直看作對方，會使對方有戒心

28、并感到不安。 第二，喝酒。與領(lǐng)導(dǎo)喝酒，碰杯的時候杯沿的高度千萬不要超過他。,第三，坐車。,,,,,,,①,③,②,④,第四，會客。,,,,,,,,,,,,,,①,②,③,④,餐廳入座,把握一個原則： 就餐時，右為尊,,①,②,③,④,主人2,主人1,會議等公務(wù)活動時，左為尊,,,,,,,,,①,③,②,④,⑤,①,②,③,④,第五，接待。 應(yīng)到門口或樓下迎接對方。第六，電話自稱。 不

29、能稱自己的頭銜、官銜，應(yīng)直呼自名。 特別注意的是向別人介紹自己的夫人時不能這樣介紹：這是我太太，因為這是尊稱。太太是太上太坐的意思。,第七，讀名片。 首先，雙手接過名片； 其次，稍微讀一下，既加深印象又尊重對方； 第三，放進名片盒或上衣口袋。,第八，上下樓梯 上下樓梯有一個規(guī)則－－不能讓尊者有危險。 第九，擁抱 第十，握手。,（3）保護和偽裝

30、 第一，抖腿－－表示講到重點了 第二，摸座椅扶手－－表示不耐煩了 第三，摸鼻子－－表示猶豫和說假話 第四，摸茶杯－－表示耐不住性子 第五，手臂交叉－－表示會防范你 第六，手插口袋－－表示隱藏信息，此人很不振作，沒有大志,（4）暗示行為 第一，手勢 第二，揚眉 第三，聳肩

31、 第四，腳打節(jié)拍 第五，站立地點（盡量站在中間）,3、講話的態(tài)度 與別人講話有三種態(tài)度：積極、侵略、退縮 與重要人士溝通前，對自己的語言要組織好，并暗自問自己：這句話是不是侵略？是不是退縮？ 如：你對一位年滿50歲的縣委辦主任說：辦公室主任很辛苦，丫環(huán)難當?。?（三）人際關(guān)系的溝通方法,重點介紹與上級的溝通技巧：技巧一：主動報告自測：1、領(lǐng)導(dǎo)知道你的血型嗎？

32、 2、領(lǐng)導(dǎo)知道你的生日嗎？ 3、領(lǐng)導(dǎo)知道你的家鄉(xiāng)在哪兒嗎？ 4、領(lǐng)導(dǎo)知道你的畢業(yè)學校嗎？ 5、領(lǐng)導(dǎo)知道你的經(jīng)歷嗎？ 6、領(lǐng)導(dǎo)知道你的特長嗎？ 7、領(lǐng)導(dǎo)知道你的愛好嗎？,問題：如果你沒有進入領(lǐng)導(dǎo)的視野，請問你的個人經(jīng)歷、工作情況主動向上級領(lǐng)導(dǎo)報告了嗎？他熟悉你的情況嗎？,技巧二：對領(lǐng)導(dǎo)的提問要做到有問必答而且清楚

33、 1、詢問工作方面，要心中有數(shù)，條理清楚，切忌吞吞吐吐，否則，領(lǐng)導(dǎo)人會認為你工作敷衍。 2、詢問人事方面，要客觀公正、實事求是、有理有據(jù)。 3、詢問其它方面的事，要盡量回答清楚。,技巧三：換位思考，加強學習 要與領(lǐng)導(dǎo)站在同樣的高度，在溝通時又要略低一級，既讓領(lǐng)導(dǎo)感到你有觀點、有主見、有水平，又讓領(lǐng)導(dǎo)感到你比他還略遜一籌。 關(guān)鍵是要加強學習，與你領(lǐng)導(dǎo)的知識接近，真正做到心有靈犀一點通。

34、 20％的學習法則,技巧四：接受批評，絕對不犯三次過錯 第一次犯錯誤是不知道 第二次犯錯誤是不小心 第三次犯錯誤是故意的,技巧五：不忙的時候主動幫助他人 主動幫助他人＝積聚財富古人云：當官如不做好事， 猶入寶山空手回。,技巧六：毫無怨言地接受任務(wù) 任務(wù)＝機遇＝信任＝成功,技巧七：努力工作，讓領(lǐng)導(dǎo)

35、進步 人際關(guān)系的數(shù)學公式： C= n〔2n／2＋（n-1)〕 (法國著名社會學家格蘭丘納斯) 公式中C表示可能存在的人際關(guān)系，n表示管理的跨度。 如果你的領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)6位下屬，他所面對的關(guān)系就有222種；如果他提拔了，領(lǐng)導(dǎo)了8位下屬，他所建立的關(guān)系就高達1080種。,,,（四）建立成功的人際關(guān)系的技巧,－－曾仕強教授影視教學片,,建立成功的人際關(guān)系的技巧,一表人才

36、 六出祁山 二套西裝 七術(shù)打馬 三杯酒量 八口吹牛 四圈麻將 九分努力