溝通與說(shuō)服技巧

1、溝通與說(shuō)服技巧 講師：周嶸,溝通三要素,一、文字二、語(yǔ)調(diào)三、肢體動(dòng)作,文字：文字是溝通過(guò)程中的一種載體；語(yǔ)調(diào)：不同的語(yǔ)調(diào)在聽(tīng)眾收到時(shí)表達(dá)的是不同的意思 肢體動(dòng)作：人們?cè)跍贤ㄟ^(guò)程中相信看到的大于聽(tīng)到的,語(yǔ)調(diào)對(duì)人的影響力非常大 案例分析： 一個(gè)20年來(lái)存活著卻沒(méi)發(fā)展

2、的企業(yè),案例啟示： 語(yǔ)調(diào)掌握不好，溝通就做不好；溝通做不好，人才就流失；人才一流失，企業(yè)就無(wú)法做大做強(qiáng)！,常見(jiàn)的幾種溝通模式 第一種：語(yǔ)氣平緩。 如：某某人，你看你是怎么搞的，搞成這樣?。ㄅu(píng)中多了一份關(guān)心，站在關(guān)心對(duì)方的角度） 第二種：語(yǔ)氣強(qiáng)硬。 如：某某人，你看你是怎么搞的，搞成這樣！ （責(zé)罵和批評(píng)）,說(shuō)服三要素,什么人？（人格魅力）說(shuō)什么？（內(nèi)容）怎么說(shuō)？（表達(dá)方式）,由不

3、同的人說(shuō)出同樣的話會(huì)有不同的效果,不同的人，說(shuō)出同樣的一句話，所產(chǎn)生的說(shuō)服力、影響力和感染力是完全不一樣的。說(shuō)話有沒(méi)有人聽(tīng)，不完全是說(shuō)話內(nèi)容的問(wèn)題，很大程度上取決于說(shuō)話者的個(gè)人魅力和人格魅力。要想提高自我的說(shuō)服能力，就要不斷提升自身價(jià)值，提升自身的人格魅力。,話是誰(shuí)說(shuō)的？,內(nèi)容合符邏輯；內(nèi)容合符常理；內(nèi)容不會(huì)出現(xiàn)矛盾；內(nèi)容真實(shí)可信。,你在講什么？,表達(dá)方式要符合客戶心里；根據(jù)客戶的特點(diǎn)選擇適合的溝通方式；注意雙方的身份特點(diǎn)

4、和語(yǔ)言特征。,以什么方式說(shuō)？,說(shuō)服兩大障礙,視覺(jué)障礙聽(tīng)覺(jué)障礙,溝通雙方,自已問(wèn) 對(duì)方說(shuō),溝通是由雙方組成的，最高效的溝通是雙向的！,問(wèn)話，是所有銷售溝通的關(guān)健！,學(xué)會(huì)提問(wèn)！,通過(guò)提問(wèn)得到我們的所需要的信息！,問(wèn)話四種模式：1、開(kāi)放式,案例一：情景 晚上十二點(diǎn)，太太一覺(jué)醒來(lái)，發(fā)現(xiàn)老公未回，拿起電話：,,,,問(wèn)話，是所有銷售溝通的關(guān)??！,問(wèn)話四種模式：1、開(kāi)放式,案例一：情景 晚上十二點(diǎn)，太太一覺(jué)

5、醒來(lái)，發(fā)現(xiàn)老公未回，拿起電話：,2、約束式,付現(xiàn)方便嗎?你喜不喜歡紅色? 這種款式適合你是不是?明天上午可不可以給你送過(guò)來(lái)?你的意思對(duì)批發(fā)比較感興趣對(duì)嗎?今年國(guó)慶咱倆把事辦了行不行?,3、選擇式,這個(gè)星期內(nèi)哪天去你那里比較方便?是你移駕過(guò)來(lái),還是我去拜訪你?批發(fā)還是零售?全套還是單件?定金還是全款?支票還是現(xiàn)金?小明你是洗碗還是去買醬油?,男:今晚去逛公園還是看電影?女:你是喜歡還是愛(ài)我? 女:愛(ài)是用來(lái)說(shuō)的,還

6、是用來(lái)做的?女:要不要用行動(dòng)來(lái)證明?女:你送我什么就證明你有多愛(ài)我你同意嗎?女:那你是送我新款手機(jī)還是手提電腦?男:你看今晚是開(kāi)房還是去我家?,4、反問(wèn)式,這種款式有紅色嗎?明天下午能送貨嗎?死鬼這么晚回家,去哪里了？老總這件事怎么辦？這件事這樣辦行不行？晚上有沒(méi)有空？,問(wèn)開(kāi)始 問(wèn)興趣 問(wèn)需求,問(wèn)痛苦 問(wèn)快樂(lè) 問(wèn)成交,問(wèn)話六種作用,問(wèn)問(wèn)題的關(guān)鍵,1. 注意表情,肢體動(dòng)作,其實(shí)你的笑容很可愛(ài)！,

7、經(jīng)常保持微笑！,2.注意語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)3.問(wèn)簡(jiǎn)單容易回答的問(wèn)題4.問(wèn)是的問(wèn)題5.從小事開(kāi)始6.問(wèn)二選一的問(wèn)題7.事先想好答案8.能用問(wèn)盡量少說(shuō),問(wèn)問(wèn)題的關(guān)鍵,聆聽(tīng)四個(gè)層面,聽(tīng)懂對(duì)方說(shuō)的話。聽(tīng)懂想說(shuō)沒(méi)有說(shuō)出來(lái)的話。聽(tīng)懂對(duì)方想說(shuō)沒(méi)有說(shuō)出來(lái)，要你說(shuō)出來(lái)的話。聽(tīng)懂對(duì)方為什么說(shuō)這句話有時(shí)比說(shuō)什么更重要。,聆聽(tīng)技巧,1.是一種禮貌 2.建立信賴感 3.用心聽(tīng) 4.態(tài)度誠(chéng)懇,5.記筆記

8、 6.重新確認(rèn) 7.停頓3-5秒 8.不打斷插嘴,聆聽(tīng)技巧,12.聆聽(tīng)中可以看對(duì)方的鼻尖或額頭，忌直勾勾的看著對(duì)方的眼睛。13.聽(tīng)別人講話的時(shí)候不要組織語(yǔ)言,9.聆聽(tīng)中聽(tīng)到不明白的地方可以追問(wèn)10.聽(tīng)話的時(shí)候不要發(fā)出聲音，如是、嗯、嗯等11.點(diǎn)頭微笑,1、發(fā)自內(nèi)心且真誠(chéng)的贊美對(duì)方； 2、贊美別人的閃光點(diǎn)； 3、贊美要具體； 4、間接的贊美；（贊美與他相關(guān)的人、事、物）

9、5、通過(guò)第三者來(lái)贊美； 6、贊美要及時(shí)； 7、公眾贊美。,贊美的價(jià)值,練 習(xí)： 輪流贊美你身邊的每一個(gè)人，而且每一次的贊美次不能相同！,反 例： 面對(duì)贊美完150人以后，下一句的贊美詞卻被前一個(gè)人搶先說(shuō)了，此時(shí)……,人都有一個(gè)共性，就是在受到別人贊美之后會(huì)極力維護(hù)這份榮譽(yù)，贊美能激發(fā)人內(nèi)在的自尊，人們都會(huì)喜歡和真誠(chéng)贊美他們的人接觸交往。,經(jīng)典四句贊美語(yǔ),1、你真不簡(jiǎn)單

10、2、我很欣賞你3、我很佩服你 4、你很特別,中國(guó)人的特點(diǎn)：贊美很含蓄、罵人卻很大聲！,案例： 中美文化之對(duì)比案例概要：郎平接女兒放學(xué)，老師問(wèn)了個(gè)問(wèn)題，2+3=？孩子回答等于4，美國(guó)老師說(shuō)：“小朋友們，非常好，你們離正確答案很近了！” 如果是中國(guó)的老師……,啟示：學(xué)會(huì)去鼓勵(lì)他人，贊賞他人,肯定認(rèn)同技巧,你說(shuō)得很有道理我理解你的心情我了解你的意思感謝你的建議,我認(rèn)同你的觀點(diǎn)你這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得很好

11、我知道你這樣做是為我好,你說(shuō)得很有道理 人最喜歡的人永遠(yuǎn)是自己，一旦被對(duì)方認(rèn)可，也就會(huì)馬上對(duì)方。,我理解你的心情 人都需要被理解！ 同理心會(huì)將溝通雙方的距離拉近！,我了解你的意思 肯定了對(duì)方的表達(dá)，對(duì)方才能夠信任自己！ 肯定了對(duì)方的表達(dá)，對(duì)方在接下來(lái)的溝通過(guò)程中才會(huì)有安全感！,感謝你的建議 我們對(duì)客戶表示感謝的同事，客戶會(huì)感受到自己被尊重和重視！處理客戶投訴原則：

12、先處理心情，再處理事情！,中國(guó)古語(yǔ)：伸手不打笑臉人！,我認(rèn)同你的觀點(diǎn) 人都有被認(rèn)同的需求！ 一旦人被認(rèn)可，接下來(lái)的談判自然是水到渠成！ 認(rèn)同客戶觀點(diǎn)，拉近與客戶之間的距離！,人生得一知己，足矣！,你這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得很好 肯定問(wèn)題本身，也給自己自己找到了緩沖時(shí)間； 肯定對(duì)方的問(wèn)題，化解客戶的壞心情！,我知道你這樣做是為我好 需要在特定的環(huán)境！ 對(duì)方是關(guān)心自己的人！