湖南省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位考核標(biāo)準(zhǔn)

1、1湖南省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位考核標(biāo)準(zhǔn)考評標(biāo)準(zhǔn)考評項目考評要點(diǎn)分值A(chǔ)BC考評方法一、服務(wù)環(huán)境規(guī)范（20分）1、服務(wù)標(biāo)識7（1）會員單位營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)按各行（社）統(tǒng)一、規(guī)范的形象標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置行（社）標(biāo)、行（社）名、行（社）徽、門楣招牌等形象標(biāo)識。（2）會員單位標(biāo)識牌、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)名稱標(biāo)牌、營業(yè)時間牌等應(yīng)有序排列，使用的字體、顏色、比例必須規(guī)范協(xié)調(diào)，保持整潔。（3）內(nèi)部營業(yè)間墻壁上懸掛統(tǒng)一邊框式樣的《金融機(jī)構(gòu)營業(yè)許可證》、《營業(yè)執(zhí)照》、《稅務(wù)登記證

2、》（正本）以及代理許可證。（4）及時公布準(zhǔn)確的利率及有關(guān)產(chǎn)品服務(wù)價格。（5）在營業(yè)窗口或客戶填單臺有單據(jù)填寫范例，且書寫整齊規(guī)范。（6）公布自助設(shè)備使用說明和范圍告知客戶通過自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)操作步驟和注意事項。（7）自助設(shè)備應(yīng)標(biāo)有客戶服務(wù)電話，當(dāng)客戶遇到問題時（或操作不當(dāng)），能及時得到援助服務(wù)。符合上述7項標(biāo)準(zhǔn)為A符合56項標(biāo)準(zhǔn)為B34項標(biāo)準(zhǔn)為C；其余為C#。實(shí)地考察31、儀容儀表6（1）員工統(tǒng)一著裝，穿著得體，儀表整潔。（2）員工儀容

3、端莊、文雅、大方。（3）員工佩帶工號牌、或統(tǒng)一在工作臺前放置工號牌。（4）員工站立行走儀態(tài)得體，不在辦公區(qū)內(nèi)跑跳喧嘩。符合上述4項標(biāo)準(zhǔn)為A符合23項標(biāo)準(zhǔn)為B其余情形為C實(shí)地考察或調(diào)閱錄象二、服務(wù)禮儀規(guī)范（10分）2、精神面貌4（1）員工精神飽滿，舉止大方禮貌、親和友善、開展微笑服務(wù)。（2）語意明確，用語貼切，表達(dá)清楚，做到來有迎聲、問有答聲、走有送聲。（3）誠懇接受客戶的批評，嚴(yán)禁強(qiáng)調(diào)客觀，強(qiáng)辭奪理，與客戶爭吵。符合上述3項標(biāo)準(zhǔn)為A符合