中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位星級管理考核標準

1、1中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務百佳示范單位考核標準（修訂版）申報單位：考核時間：年月日總得分：考核單位：考核人員：第一模塊：環(huán)境管理第一模塊：環(huán)境管理（9090分）分）項目：項目：1.11.1室外環(huán)境維護室外環(huán)境維護1515分序號序號考核內容考核內容分值分值得分得分扣分原因扣分原因1營業(yè)廳外部設置醒目的門楣標牌，形象標識制作規(guī)范統(tǒng)一，保持清潔、無污漬、無破損。22營業(yè)廳外部設置醒目的機構名稱牌、營業(yè)時間牌、外幣兌換標識，制作規(guī)范統(tǒng)一，保持清潔

2、，無污漬、無破損，中英文對照；其中營業(yè)時間牌區(qū)分工作日和節(jié)假日、對公業(yè)務和對私業(yè)務。33對外設置電子顯示屏、宣傳櫥窗、電子宣傳屏或廣告燈箱，營業(yè)時間正常顯示且播放時間、形式、內容符合法律法規(guī)及監(jiān)管規(guī)定，無過期宣傳內容。24營業(yè)廳外部管轄區(qū)域內環(huán)境整潔，無安全隱患、無衛(wèi)生死角、無雜物擺放，網(wǎng)點外墻、門窗、臺階、地面無損毀，無亂噴涂，無亂張貼，無污漬。35為客戶提供機動車停車位，結合當?shù)貙嶋H情況設置非機動車專用停車區(qū)域或無障礙停車位；標識醒

3、目，門前車輛停放有序。26營業(yè)廳外設置無障礙通道等相當功能服務設施，并公示求助電話或設置呼叫按鈕，標識醒目，通行順暢，便于使用；無障礙通道坡度合理；求助電話或呼叫按鈕響應及時。3項目：項目：1.21.2室內環(huán)境維護室內環(huán)境維護2020分序號序號考核內容考核內容分值分值得分得分扣分原因扣分原因7營業(yè)廳內環(huán)境干凈整潔，客戶視線范圍內無亂張貼現(xiàn)象，無雜物擺放，無灰塵、污漬、損毀。58營業(yè)廳內各區(qū)域溫度適宜、空氣清新、光線明亮，合理擺放綠色植物

4、、花卉，常綠常新，無刺傷危險。59營業(yè)時間內各區(qū)域呼叫系統(tǒng)及音、視頻系統(tǒng)播放音量適中，無嘈雜現(xiàn)象。210營業(yè)廳內外設置必要的免責提示標識或圖標，制作統(tǒng)一規(guī)范，在恰當位置醒目提示，且具人性化。511營業(yè)廳內設備機具布線安全、隱蔽、整齊，無安全隱患。3項目：項目：1.31.3便民服務便民服務2020分3331營業(yè)廳水、電、氣、火等方面無使用安全隱患，配備滅火器等消防設施，符合消防要求。3第二模塊：服務功能第二模塊：服務功能（120120分）

5、分）項目：項目：2.12.1服務功能分區(qū)服務功能分區(qū)2525分序號序號考核內容考核內容分值分值得分得分扣分原因扣分原因32營業(yè)廳實現(xiàn)分區(qū)服務，包括咨詢引導、客戶等候、現(xiàn)金、非現(xiàn)金（個人、對公或信貸業(yè)務服務）、電子銀行服務、自助服務、貴賓服務（理財區(qū)或理財室）、公眾教育等相當功能的服務區(qū)，且分區(qū)合理。1533設置功能分區(qū)引導牌或平面分布圖，制作規(guī)范統(tǒng)一，標識明顯，指示方位、名稱、功能與各區(qū)域相對應，少數(shù)民族地區(qū)設置少數(shù)民族語言標識指引。8

6、34非對外營業(yè)區(qū)域有明顯標識，辦公樓與營業(yè)區(qū)共享大廳的，與辦公區(qū)互通處有明顯提示。2項目：項目：2.22.2業(yè)務功能業(yè)務功能3535分序號序號考核內容考核內容分值分值得分得分扣分原因扣分原因35可受理人民幣存款、取款、匯款、貸款等業(yè)務。736可受理外幣存款、取款，以及結售匯、貨幣兌換、外幣匯劃等業(yè)務。737可受理存單、存折、信用卡、借記卡、IC卡（芯片卡）等業(yè)務。738可受理理財、保險、國債、基金、證券、代收代付等業(yè)務。739可受理網(wǎng)上

7、銀行、電話銀行、手機銀行等電子銀行業(yè)務。7項目：項目：2.32.3自助服務自助服務6060分序號序號考核內容考核內容分值分值得分得分扣分原因扣分原因40自助服務區(qū)與營業(yè)廳內部連通，實現(xiàn)24小時服務，外部標識醒目、規(guī)范、清潔，中英文對照。541自助服務區(qū)配備3臺（含）以上具備存取款功能的自助機具，1臺（含）以上具有繳費、補登折、打印發(fā)票或自動發(fā)卡等功能的自助機具，擺放合理。1042具有存取款功能的自助機具可受理信用卡、外卡業(yè)務，顯示屏或機