中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位星級(jí)管理考核標(biāo)準(zhǔn)

1、1中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)百佳示范單位考核標(biāo)準(zhǔn)（修訂版）申報(bào)單位：考核時(shí)間：年月日總得分：考核單位：考核人員：第一模塊：環(huán)境管理第一模塊：環(huán)境管理（9090分）分）項(xiàng)目：項(xiàng)目：1.11.1室外環(huán)境維護(hù)室外環(huán)境維護(hù)1515分序號(hào)序號(hào)考核內(nèi)容考核內(nèi)容分值分值得分得分扣分原因扣分原因1營業(yè)廳外部設(shè)置醒目的門楣標(biāo)牌，形象標(biāo)識(shí)制作規(guī)范統(tǒng)一，保持清潔、無污漬、無破損。22營業(yè)廳外部設(shè)置醒目的機(jī)構(gòu)名稱牌、營業(yè)時(shí)間牌、外幣兌換標(biāo)識(shí)，制作規(guī)范統(tǒng)一，保持清潔

2、，無污漬、無破損，中英文對(duì)照；其中營業(yè)時(shí)間牌區(qū)分工作日和節(jié)假日、對(duì)公業(yè)務(wù)和對(duì)私業(yè)務(wù)。33對(duì)外設(shè)置電子顯示屏、宣傳櫥窗、電子宣傳屏或廣告燈箱，營業(yè)時(shí)間正常顯示且播放時(shí)間、形式、內(nèi)容符合法律法規(guī)及監(jiān)管規(guī)定，無過期宣傳內(nèi)容。24營業(yè)廳外部管轄區(qū)域內(nèi)環(huán)境整潔，無安全隱患、無衛(wèi)生死角、無雜物擺放，網(wǎng)點(diǎn)外墻、門窗、臺(tái)階、地面無損毀，無亂噴涂，無亂張貼，無污漬。35為客戶提供機(jī)動(dòng)車停車位，結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際情況設(shè)置非機(jī)動(dòng)車專用停車區(qū)域或無障礙停車位；標(biāo)識(shí)醒

3、目，門前車輛停放有序。26營業(yè)廳外設(shè)置無障礙通道等相當(dāng)功能服務(wù)設(shè)施，并公示求助電話或設(shè)置呼叫按鈕，標(biāo)識(shí)醒目，通行順暢，便于使用；無障礙通道坡度合理；求助電話或呼叫按鈕響應(yīng)及時(shí)。3項(xiàng)目：項(xiàng)目：1.21.2室內(nèi)環(huán)境維護(hù)室內(nèi)環(huán)境維護(hù)2020分序號(hào)序號(hào)考核內(nèi)容考核內(nèi)容分值分值得分得分扣分原因扣分原因7營業(yè)廳內(nèi)環(huán)境干凈整潔，客戶視線范圍內(nèi)無亂張貼現(xiàn)象，無雜物擺放，無灰塵、污漬、損毀。58營業(yè)廳內(nèi)各區(qū)域溫度適宜、空氣清新、光線明亮，合理擺放綠色植物

4、、花卉，常綠常新，無刺傷危險(xiǎn)。59營業(yè)時(shí)間內(nèi)各區(qū)域呼叫系統(tǒng)及音、視頻系統(tǒng)播放音量適中，無嘈雜現(xiàn)象。210營業(yè)廳內(nèi)外設(shè)置必要的免責(zé)提示標(biāo)識(shí)或圖標(biāo)，制作統(tǒng)一規(guī)范，在恰當(dāng)位置醒目提示，且具人性化。511營業(yè)廳內(nèi)設(shè)備機(jī)具布線安全、隱蔽、整齊，無安全隱患。3項(xiàng)目：項(xiàng)目：1.31.3便民服務(wù)便民服務(wù)2020分3331營業(yè)廳水、電、氣、火等方面無使用安全隱患，配備滅火器等消防設(shè)施，符合消防要求。3第二模塊：服務(wù)功能第二模塊：服務(wù)功能（120120分）

5、分）項(xiàng)目：項(xiàng)目：2.12.1服務(wù)功能分區(qū)服務(wù)功能分區(qū)2525分序號(hào)序號(hào)考核內(nèi)容考核內(nèi)容分值分值得分得分扣分原因扣分原因32營業(yè)廳實(shí)現(xiàn)分區(qū)服務(wù)，包括咨詢引導(dǎo)、客戶等候、現(xiàn)金、非現(xiàn)金（個(gè)人、對(duì)公或信貸業(yè)務(wù)服務(wù)）、電子銀行服務(wù)、自助服務(wù)、貴賓服務(wù)（理財(cái)區(qū)或理財(cái)室）、公眾教育等相當(dāng)功能的服務(wù)區(qū)，且分區(qū)合理。1533設(shè)置功能分區(qū)引導(dǎo)牌或平面分布圖，制作規(guī)范統(tǒng)一，標(biāo)識(shí)明顯，指示方位、名稱、功能與各區(qū)域相對(duì)應(yīng)，少數(shù)民族地區(qū)設(shè)置少數(shù)民族語言標(biāo)識(shí)指引。8

6、34非對(duì)外營業(yè)區(qū)域有明顯標(biāo)識(shí)，辦公樓與營業(yè)區(qū)共享大廳的，與辦公區(qū)互通處有明顯提示。2項(xiàng)目：項(xiàng)目：2.22.2業(yè)務(wù)功能業(yè)務(wù)功能3535分序號(hào)序號(hào)考核內(nèi)容考核內(nèi)容分值分值得分得分扣分原因扣分原因35可受理人民幣存款、取款、匯款、貸款等業(yè)務(wù)。736可受理外幣存款、取款，以及結(jié)售匯、貨幣兌換、外幣匯劃等業(yè)務(wù)。737可受理存單、存折、信用卡、借記卡、IC卡（芯片卡）等業(yè)務(wù)。738可受理理財(cái)、保險(xiǎn)、國債、基金、證券、代收代付等業(yè)務(wù)。739可受理網(wǎng)上

7、銀行、電話銀行、手機(jī)銀行等電子銀行業(yè)務(wù)。7項(xiàng)目：項(xiàng)目：2.32.3自助服務(wù)自助服務(wù)6060分序號(hào)序號(hào)考核內(nèi)容考核內(nèi)容分值分值得分得分扣分原因扣分原因40自助服務(wù)區(qū)與營業(yè)廳內(nèi)部連通，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)服務(wù)，外部標(biāo)識(shí)醒目、規(guī)范、清潔，中英文對(duì)照。541自助服務(wù)區(qū)配備3臺(tái)（含）以上具備存取款功能的自助機(jī)具，1臺(tái)（含）以上具有繳費(fèi)、補(bǔ)登折、打印發(fā)票或自動(dòng)發(fā)卡等功能的自助機(jī)具，擺放合理。1042具有存取款功能的自助機(jī)具可受理信用卡、外卡業(yè)務(wù)，顯示屏或機(jī)