中國(guó)銀行柜臺(tái)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范試題

1、中國(guó)銀行柜臺(tái)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范（試題 100 分）一、班前準(zhǔn)備填充題：（每題 1.5 分）1、營(yíng)業(yè)前，柜員要把 準(zhǔn)備齊全。2、營(yíng)業(yè)前，準(zhǔn)備好 以及一定數(shù)量的現(xiàn)金，將電腦終端激活，做好 衛(wèi)生。3、營(yíng)業(yè)前，大堂服務(wù)人員要認(rèn)真檢查 是否正常運(yùn)作。4、營(yíng)業(yè)前，大堂服務(wù)人員要檢查員工 ，儀容是符合規(guī)范要求。選擇題：（每題 1.5 分）1、

2、營(yíng)業(yè)前，印章、印泥、 憑證按操作需要擺放在桌面上。A、適量現(xiàn)金 B、計(jì)算器 C、點(diǎn)鈔機(jī)2、營(yíng)業(yè)前，準(zhǔn)備好 以及一定數(shù)量的現(xiàn)金。A、出納錢箱 B、便民信封 C、點(diǎn)鈔機(jī)3、大堂服務(wù)人員在營(yíng)業(yè)前要檢查并做好 衛(wèi)生。A、工作區(qū) B、客戶區(qū) C、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所門(mén)前判斷正誤：（正確的請(qǐng)?jiān)诶ㄌ?hào)內(nèi)打“√”錯(cuò)誤的打“×”每題 4 分

3、）1、營(yíng)業(yè)前，印章、印泥、憑證按操作需要擺放在桌面上。 （ ）2、營(yíng)業(yè)前，柜員要把辦公用具準(zhǔn)備齊全，私人物品要擺放整齊。 （ ）3、營(yíng)業(yè)前，柜員要準(zhǔn)備好出納錢箱以及大量的現(xiàn)金。 （ ）4、營(yíng)業(yè)前，大堂服務(wù)人員要認(rèn)真檢查各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施是否正常，檢查并做好客戶區(qū)衛(wèi)生。 （ ）5、營(yíng)業(yè)前，大堂服務(wù)人員要檢查員工著裝，儀容是否符合規(guī)范要求。 （ ）6、營(yíng)業(yè)前，大堂服務(wù)人員要整理補(bǔ)充大堂各類憑證、宣

4、傳用品。 （ ）二、柜員服務(wù)填充題：（每題 1.5 分）1、受理業(yè)務(wù)要遵守先“ ”后“ ” ，先“ ”后“ ” ，的原則。2、受理業(yè)務(wù)時(shí)，要審核 是否相符， 是否齊全， 是否正確。7、辦理對(duì)公業(yè)務(wù)時(shí)，為老客戶可以提供方便。 （ ）8、辦理對(duì)公業(yè)務(wù)時(shí)，為加強(qiáng)聯(lián)系和溝通，必要時(shí)應(yīng)建立客戶檔案。 （ ）9、受理業(yè)務(wù)時(shí)，當(dāng)客戶的要求與國(guó)家政

5、策、銀行規(guī)定相悖時(shí)，要嚴(yán)詞拒絕。（ ）10、在為客戶提供柜臺(tái)服務(wù)時(shí)，應(yīng)利用柜臺(tái)服務(wù)的特點(diǎn)，注意收集客戶差異性需求的相關(guān)信息，提供“度身定做”的個(gè)性化服務(wù)方式。 （ ）11、業(yè)務(wù)完畢后，確認(rèn)客戶并準(zhǔn)確報(bào)告處理結(jié)果，請(qǐng)客戶到邊上仔細(xì)核對(duì)。（ ）答案：一、班前準(zhǔn)備：填充 1、辦公用具 2、出納錢箱、工作區(qū) 3、各項(xiàng)服務(wù)設(shè)備4、著裝。選擇 1、B2、A3、B。判斷 1、×2、×3、×4