中國(guó)銀行xx支行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核辦法

1、16中國(guó)銀行中國(guó)銀行XXXX支行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)支行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核辦法考核辦法（征求意見(jiàn)稿）為切實(shí)加強(qiáng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷規(guī)范員工服務(wù)行為，樹(shù)立中行良好形象，有效促進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展，特制定本考核辦法。一、考核對(duì)象支行所轄各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)全體員工（含表外用工人員）。二、考核內(nèi)容（一）服務(wù)行為。包括迎送客戶、服務(wù)禮儀、服務(wù)舉止和業(yè)務(wù)處理。（二）服務(wù)質(zhì)量。包括服務(wù)熱情度、服務(wù)專注度、客戶滿意度。三、考核原則（一）公開(kāi)、公平、公正的

2、原則（二）教育、激勵(lì)優(yōu)先的原則（三）獎(jiǎng)優(yōu)罰劣的原則四、考核形式文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核采取現(xiàn)場(chǎng)考核與非現(xiàn)場(chǎng)考核的方式。現(xiàn)場(chǎng)考核以支行、上級(jí)行明查暗訪及社會(huì)各界、客戶監(jiān)督、投訴等為依據(jù)，非現(xiàn)場(chǎng)考核以錄像點(diǎn)評(píng)為載體。36勞動(dòng)合同。每次錄像點(diǎn)評(píng)均實(shí)行排名制，并在全行范圍內(nèi)公布。對(duì)排名在前三名，且得分在90分（含）以上的員工，另行分別獎(jiǎng)勵(lì)300元、200元、100元；年度累計(jì)入圍前三名三次(含)以上，并經(jīng)支行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組考評(píng)合格的，授予“服務(wù)明

3、星”稱號(hào)，獎(jiǎng)勵(lì)1000元。（二）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的考核獎(jiǎng)罰營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)主任是本部門、本網(wǎng)點(diǎn)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的第一責(zé)任人，因此，網(wǎng)點(diǎn)員工文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎(jiǎng)罰情況必須與網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人業(yè)績(jī)、利益相掛鉤。營(yíng)業(yè)部、網(wǎng)點(diǎn)主任獎(jiǎng)罰按管轄員工考核獎(jiǎng)罰總金額的50％實(shí)施；凡本營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)客戶投訴并查實(shí)或被新聞媒介曝光的，另行扣罰主任200元；凡本營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)人員出現(xiàn)待崗的，另行扣罰主任300元；凡本營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)人員出現(xiàn)解除勞動(dòng)合同的，扣罰主任500元，并取消網(wǎng)點(diǎn)及個(gè)人先進(jìn)評(píng)比