X汽車4S店營銷策略研究——基于CRM理論.pdf

1、Athesis(dissertation)submittedtoZhengzhouUniversityforthedegreeofMaster(doctor)BasedonthetheoryofCRMXauto4SstoreMarketingStrategyResearchByDongYuQinSupervisor：ProfZhanQinGuoMBABussinessSchoolMay2011摘要摘要吸引一個新客戶的成本是維持一個現(xiàn)有滿

2、意客戶的510倍的成本。這對企業(yè)來說，要贏得優(yōu)勢，提高自身的核心競爭力，就應(yīng)當(dāng)掌握客戶關(guān)系管理的知識，技能和人才。原來的自行車王國，現(xiàn)已成為汽車的王國，這對中國的汽車領(lǐng)域來說，帶來的是機(jī)會迎接的是挑戰(zhàn)，機(jī)會在于現(xiàn)中國平均5個人就有一輛小汽車，客戶對于汽車的需求讓汽車4S店呈增長趨勢，挑戰(zhàn)是不同品牌汽車4S店所擁有的客戶量開始顯現(xiàn)，汽車行業(yè)的營銷策略，服務(wù)和管理已經(jīng)開始成為決定各汽車4S店能否參與市場的競爭，贏取市場占有率的重要因素。誰擁

3、有了客戶就擁有了市場。在這樣的市場背景、競爭條件下，各個汽車生產(chǎn)商在對下屬各授權(quán)4S店的管理重心開始逐步向客戶關(guān)系管理方面傾斜，大批的公司開始逐步引入客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，以增強(qiáng)企業(yè)的核心競爭力，搭建起自有的客戶管理體系。然而，目前的現(xiàn)狀盡管大部分4S店花費(fèi)了大量的資金做廣告宣傳，多數(shù)汽車4S店還停留在以打價格戰(zhàn)為唯一營銷手段的循環(huán)之中，進(jìn)一步惡化了競爭環(huán)境。更無法通過科學(xué)有效的顧客細(xì)分和顧客價值管理，達(dá)到提高客戶滿意度，提升客戶價值和有效

4、提升顧客忠誠度、吸引更多的客戶，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的最終目的。本文以此為背景，以CPM客戶關(guān)系管理的理論，管理技術(shù)和管理實(shí)施應(yīng)用為基礎(chǔ)，對X汽貿(mào)公司東風(fēng)日產(chǎn)4S店在CRM系統(tǒng)引入過程中出現(xiàn)的問題進(jìn)行了分析，給出了相應(yīng)的改進(jìn)和解決方案。并結(jié)合該公司經(jīng)營現(xiàn)狀和與今后的發(fā)展方向提出了X汽車4S店CRM客戶關(guān)系管理策略規(guī)劃和實(shí)施策略。本文研究特色與創(chuàng)新之處主要表現(xiàn)在：①通過實(shí)踐廢除原有的客戶管理，建立新的客戶回訪中心，對X汽貿(mào)公司東風(fēng)日產(chǎn)4S店