X汽車(chē)4S店?duì)I銷(xiāo)策略研究——基于CRM理論.pdf

1、Athesis(dissertation)submittedtoZhengzhouUniversityforthedegreeofMaster(doctor)BasedonthetheoryofCRMXauto4SstoreMarketingStrategyResearchByDongYuQinSupervisor：ProfZhanQinGuoMBABussinessSchoolMay2011摘要摘要吸引一個(gè)新客戶的成本是維持一個(gè)現(xiàn)有滿

2、意客戶的510倍的成本。這對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，要贏得優(yōu)勢(shì)，提高自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力，就應(yīng)當(dāng)掌握客戶關(guān)系管理的知識(shí)，技能和人才。原來(lái)的自行車(chē)王國(guó)，現(xiàn)已成為汽車(chē)的王國(guó)，這對(duì)中國(guó)的汽車(chē)領(lǐng)域來(lái)說(shuō)，帶來(lái)的是機(jī)會(huì)迎接的是挑戰(zhàn)，機(jī)會(huì)在于現(xiàn)中國(guó)平均5個(gè)人就有一輛小汽車(chē)，客戶對(duì)于汽車(chē)的需求讓汽車(chē)4S店呈增長(zhǎng)趨勢(shì)，挑戰(zhàn)是不同品牌汽車(chē)4S店所擁有的客戶量開(kāi)始顯現(xiàn)，汽車(chē)行業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)策略，服務(wù)和管理已經(jīng)開(kāi)始成為決定各汽車(chē)4S店能否參與市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，贏取市場(chǎng)占有率的重要因素。誰(shuí)擁

3、有了客戶就擁有了市場(chǎng)。在這樣的市場(chǎng)背景、競(jìng)爭(zhēng)條件下，各個(gè)汽車(chē)生產(chǎn)商在對(duì)下屬各授權(quán)4S店的管理重心開(kāi)始逐步向客戶關(guān)系管理方面傾斜，大批的公司開(kāi)始逐步引入客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，以增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，搭建起自有的客戶管理體系。然而，目前的現(xiàn)狀盡管大部分4S店花費(fèi)了大量的資金做廣告宣傳，多數(shù)汽車(chē)4S店還停留在以打價(jià)格戰(zhàn)為唯一營(yíng)銷(xiāo)手段的循環(huán)之中，進(jìn)一步惡化了競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。更無(wú)法通過(guò)科學(xué)有效的顧客細(xì)分和顧客價(jià)值管理，達(dá)到提高客戶滿意度，提升客戶價(jià)值和有效

4、提升顧客忠誠(chéng)度、吸引更多的客戶，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化的最終目的。本文以此為背景，以CPM客戶關(guān)系管理的理論，管理技術(shù)和管理實(shí)施應(yīng)用為基礎(chǔ)，對(duì)X汽貿(mào)公司東風(fēng)日產(chǎn)4S店在CRM系統(tǒng)引入過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行了分析，給出了相應(yīng)的改進(jìn)和解決方案。并結(jié)合該公司經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀和與今后的發(fā)展方向提出了X汽車(chē)4S店CRM客戶關(guān)系管理策略規(guī)劃和實(shí)施策略。本文研究特色與創(chuàng)新之處主要表現(xiàn)在：①通過(guò)實(shí)踐廢除原有的客戶管理，建立新的客戶回訪中心，對(duì)X汽貿(mào)公司東風(fēng)日產(chǎn)4S店