HC汽車4S店CRM戰(zhàn)略研究.pdf

1、作為舊時(shí)王謝堂前燕的汽車，今日已經(jīng)大量普及性的走入平常百姓家，這對(duì)中國汽車營銷渠道行業(yè)而言，是機(jī)會(huì)也是挑戰(zhàn)，機(jī)會(huì)是汽車的消費(fèi)量日益增加，挑戰(zhàn)是高價(jià)格高利潤的時(shí)代已經(jīng)越來越遠(yuǎn)，價(jià)格的回歸使得降價(jià)促銷的傳統(tǒng)方式空間越來越小。相應(yīng)的，汽車營銷渠道4S店的經(jīng)營核心從市場(chǎng)交易轉(zhuǎn)移到全方位的客戶服務(wù)，客戶關(guān)系管理(CRM)成為汽車4S店增強(qiáng)競爭力的重要手段。 縱觀我國汽車4S店目前執(zhí)行的客戶關(guān)系管理，大部分還停留在呼叫中心或客戶信息管理與流

2、程管理的層次，真正進(jìn)入到客戶細(xì)分與客戶價(jià)值管理，達(dá)到客戶忠誠層次的不多。 本文基于佩恩提出的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略觀點(diǎn)，應(yīng)用戰(zhàn)略管理和市場(chǎng)營銷相關(guān)理論，對(duì)HC汽車4S店的經(jīng)營現(xiàn)狀和發(fā)展等進(jìn)行了研究，進(jìn)而提出了HC汽車4S店CRM戰(zhàn)略規(guī)劃和實(shí)施策略。 本文首先對(duì)客戶關(guān)系管理相關(guān)權(quán)威概念進(jìn)行分析，綜合分析了客戶關(guān)系管理的核心理念和基于5個(gè)程序的顧客關(guān)系管理戰(zhàn)略框架模型，以及整合營銷4R理論模型。 接下來，論文對(duì)我國汽車市場(chǎng)

3、、汽車4S店的整體行業(yè)背景進(jìn)行分析，并解析目前4S店中存在的主要問題，發(fā)現(xiàn)開發(fā)客戶價(jià)值是汽車經(jīng)銷商未來的主要盈利增長點(diǎn)。 接下來是針對(duì)HC汽車4S店進(jìn)行具體的分析研究，提出了HC公司存在的十大問題，并進(jìn)一步從利益相關(guān)者關(guān)系、銷售渠道、部門協(xié)調(diào)3個(gè)方面分析了其實(shí)施CRM戰(zhàn)略的必要性。 針對(duì)前面發(fā)現(xiàn)的問題，本文基于客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略框架模型和整合營銷4R理論，從戰(zhàn)略發(fā)展、價(jià)值創(chuàng)造、多渠道整合、績效評(píng)估、信息系管理5個(gè)程序?qū)C