基于顧客讓渡價值的旅行社顧客維系研究.pdf

1、21世紀(jì)是一個充滿挑戰(zhàn)和競爭的世紀(jì)。隨著旅游市場的逐漸成熟,信息化的不斷發(fā)展,旅行社業(yè)在獲取顧客、發(fā)展顧客和維系顧客方面開始作出自己的不斷努力。面對競爭越來越激烈的旅游市場,顧客關(guān)系管理成為近年來旅游企業(yè)管理中的熱點問題。然而,旅行社作為旅游業(yè)中的重要組成部分,顧客關(guān)系管理研究并沒有得到應(yīng)有的響應(yīng)。本文正是基于顧客維系的實踐意義,對旅行社的顧客維系進行研究。
　　 本文通過以往學(xué)者對顧客維系的文獻研究,發(fā)現(xiàn)顧客維系主要與顧客價值

2、,顧客滿意,顧客信任和關(guān)系成本等因素相關(guān),而顧客價值是顧客維系的最直接驅(qū)動力。旅行社的企業(yè)特性、產(chǎn)品特性和經(jīng)營管理模式也決定了顧客維系對于旅行社經(jīng)營管理的重要價值。故本文從旅行社顧客讓渡價值的角度,來研究顧客讓渡價值與旅行社顧客維系的關(guān)系,運用顧客價值理論詮釋旅行社顧客關(guān)系管理,具有一定的理論價值。
　　 顧客讓渡價值與顧客維系是否存在關(guān)系:顧客讓渡價值的各個構(gòu)面與顧客維系是否有影響,影響程度又如何；維系住的顧客對旅行社提供的價

3、值和旅行社認為的能夠維系住顧客的價值之間是否有差異……本文緊緊圍繞這些問題進行研究。
　　 本文運用案例研究方法,采用spss16.0的統(tǒng)計分析工具,利用因子分析,回歸分析進行研究。先通過文獻綜述,專家訪談等方法得到了旅行社顧客讓渡價值的初始量表,然后利用探索性因子分析,驗證性因子分析對量表進行修訂和驗證。接著運用回歸分析方法,討論旅行社顧客讓渡價值對旅行社顧客維系的影響。主要內(nèi)容如下:1)通過對顧客維系的文獻綜述進行探討,了解

4、顧客維系的最主要最本質(zhì)的驅(qū)動因素——顧客價值及其各方面是怎樣影響顧客維系的。2)基于旅行社的行業(yè)特性和時代發(fā)展特征,在菲利普科特勒的顧客讓渡價值量表的基礎(chǔ)上編制新的旅行社顧客讓渡價值量表。3)基于大量文獻,評價以往顧客維系模型的優(yōu)缺點,獲得顧客讓渡價值維度和顧客維系維度的測量指標(biāo),構(gòu)建顧客維系與顧客讓渡價值的關(guān)系模型。4)顧客讓渡價值與顧客維系關(guān)系的實證研究。通過理論與實證相結(jié)合的方式,論證顧客讓渡價值各維度與旅行社顧客維系的關(guān)系。并通

5、過對旅行社員工的調(diào)查來了解旅行社與顧客認識到的價值偏差,進而為旅行社進一步的管理提供依據(jù)。主要結(jié)論如下:第一,旅行社顧客讓渡價值是有多個維度的,主要包括人員與服務(wù)價值、產(chǎn)品價值、附加價值、總成本和形象價值；第二,顧客讓渡價值對顧客維系有不同程度的影響,總成本、人員與服務(wù)價值對顧客維系具有顯著影響；第三,顧客與旅行社員工認識到的顧客讓渡價值對顧客維系的影響因素和影響程度不同。最后,依據(jù)研究結(jié)論,提出了相關(guān)建議:①降低旅行社購買成本；②提高