提升服務(wù)品質(zhì)是應(yīng)對新競爭格局的有效途徑

1、提升服務(wù)品質(zhì)是應(yīng)對新競爭格局的有效途徑在移動互聯(lián)的信息時代，農(nóng)商銀行贏得市場份額實現(xiàn)商業(yè)可持續(xù)發(fā)展的有效途徑大抵有兩種，一是產(chǎn)品的差異化，一是服務(wù)的差異化。今天，各金融服務(wù)機構(gòu)提供的產(chǎn)品具有高度相似性，產(chǎn)品創(chuàng)新為農(nóng)商銀行帶來的競爭優(yōu)勢就算有也是微乎其微且極易消失，原因在于金融服務(wù)業(yè)的產(chǎn)品模仿更新迭代能力超強，今天你推出的新產(chǎn)品，也許第二天競爭對手就有相似的產(chǎn)品出臺。產(chǎn)品的差異轉(zhuǎn)瞬即逝，農(nóng)商銀行唯有打造差異化的高質(zhì)量服務(wù)才能贏得長久優(yōu)勢。

2、用差異化的高品質(zhì)服務(wù)面對激烈的市場競爭，農(nóng)商銀行必須在日常的經(jīng)營管理中把關(guān)注點放在服務(wù)上，把服務(wù)看作最有效的盈利工具。服務(wù)對客戶來說十分重要，同時對競爭對手來說又難以模仿。打造服務(wù)的可見性，從服務(wù)設(shè)施、裝備到和顧客打交道的行員的形象讓客戶看起來覺得舒服；踐行說到做到的承諾，使客戶覺得可靠，既要有兌現(xiàn)的誠意，還要有兌現(xiàn)承諾的準確性；迅速反應(yīng)客戶的需求讓其覺得受重視，也就是做好服務(wù)的準備工作，把類似保持客服電話暢通的小事做到位；用禮貌周到、

3、技術(shù)熟練的專業(yè)技能讓消費者覺得可信賴，只有禮貌而沒有專業(yè)水平，或者只有專業(yè)水平而沒有禮貌，都不會給客戶帶來積極的印象，只有兩者兼?zhèn)鋾r，客戶才感覺可信賴；充分理解并滿足客戶的多樣化需要讓客戶覺可親，可親性需要理解客戶的確切需要，并有為他們尋求正確答案的強烈愿望，這結(jié)合了對客戶的關(guān)懷、個性化以及需要面對面進行的服務(wù)，是真正做到以客戶為中心，逐步轉(zhuǎn)向以服務(wù)為中心的關(guān)鍵所在。要用差異化的服務(wù)贏得客戶信賴，這需要農(nóng)商銀行的所有人都要有自己服務(wù)的客

4、戶。不論是客戶服務(wù)代表、營銷員、電話接線員、交易復(fù)核員、柜員、信貸員、審計員、各種管理人員，還是內(nèi)部法律顧問、秘書甚至門衛(wèi)。每個人都在為其他人提供某種形式的服務(wù)。有的人為農(nóng)商銀行以外的客戶提供服務(wù)，有些人則向農(nóng)商銀行內(nèi)部的其他同事提供服務(wù)，由此形成一個內(nèi)外一體的服務(wù)循環(huán)，共同實現(xiàn)服務(wù)客戶的目標。當每一個員工都承擔起自己的責任，盡力滿足他的客戶對服務(wù)的期望時，整個農(nóng)商銀行的特色高品質(zhì)服務(wù)就成了企業(yè)的有效競爭力了。面對新的市場競爭格局，農(nóng)商