049麥肯錫—中信實業(yè)銀行私人銀行經(jīng)理工作手冊

1、CYD000406BJ(GB)-RM,私人銀行經(jīng)理工作指導手冊,CYD000406BJ(GB)-RM,1,,私人銀行經(jīng)理指導手冊的意義及有關本手冊的幾點說明,指導手冊的意義為私人銀行經(jīng)理提供工作指導通過指導私人銀行經(jīng)理的工作改善對高價值客戶的銷售業(yè)績幫助私人銀行經(jīng)理掌握客戶關系管理的技能與策略有關本指導手冊的幾點說明本手冊所提供的建議只是指導性的，需要私人銀行經(jīng)理在工作中根據(jù)實際情況不斷加以改進與完善本手冊中舉例建議的一些

2、產(chǎn)品與服務銀行在目前還無法提供，因此私人銀行經(jīng)理應因地因時制宜，在目前階段向客戶提供現(xiàn)有的產(chǎn)品與服務，在將來條件成熟時再提供更全面的產(chǎn)品與服務現(xiàn)階段銀行應盡可能地利用銀行的集團優(yōu)勢，加強與銀行集團其它部門的合作，尤其是與證券及保險公司的合作，在現(xiàn)階段先以代理方式為客戶提供全方位的金融服務，力爭使銀行成為在個人金融服務方面獨具特色的銀行,CYD000406BJ(GB)-RM,2,,內(nèi)容,私人銀行經(jīng)理工作的指導原則私人銀行經(jīng)理工作程序

3、與指導確定目標客戶了解客戶需求開發(fā)創(chuàng)意并制定帳戶計劃向客戶推薦產(chǎn)品實現(xiàn)銷售監(jiān)測客戶發(fā)展，管理發(fā)展中的客戶關系,CYD000406BJ(GB)-RM,3,,內(nèi)容,私人銀行經(jīng)理工作的指導原則私人銀行經(jīng)理工作程序與指導確定目標客戶了解客戶需求開發(fā)創(chuàng)意并制定帳戶計劃向客戶推薦產(chǎn)品實現(xiàn)銷售監(jiān)測客戶發(fā)展，管理發(fā)展中的客戶關系,CYD000406BJ(GB)-RM,4,私人銀行經(jīng)理成功的指導性原則,關注客戶全面需求而非單一產(chǎn)品

4、,關鍵成功要素,具體內(nèi)容/舉例,側(cè)重點放在深入了解客戶的需求與抱負使客戶相信你是在為客戶的利益著想，而非僅考慮你本人的利益,建立客戶信息檔案更好地了解客戶的現(xiàn)狀、需求與未來的計劃了解客戶是一個持續(xù)的過程，所以客戶信息檔案需根據(jù)情況的變化不斷更新,不要在一開始就向客戶過急地推銷產(chǎn)品采取幫助客戶解決問題的態(tài)度，強調(diào)客戶利益,在向客戶進行銷售的過程中，每一步的進展都需尋求客戶的同意,首先建立客戶關系,最初通過銷售在市場上已獲得成功的產(chǎn)品

5、來建立起客戶的信任讓客戶充分參與到整個解決問題的過程中，使客戶自己決定選擇購買何種產(chǎn)品,不要想向每個客戶都推銷最新開發(fā)的產(chǎn)品盡量向客戶多介紹幾種適合其需要的產(chǎn)品，并主動征求客戶的意見例如，可以向客戶講“這是我們所提供的幾種產(chǎn)品，你認為哪種更適合你？”,接觸過程中鼓勵客戶主動參與并于其中提升關系,明確傳達銀行是客戶首選銀行的信息對目標客戶群進行優(yōu)先排序提出極具吸引力的價值定位,我們要成為服務中高檔客戶的首選銀行提供全方位服務，

6、如提供全面理財服務根據(jù)客戶的財務目標(如資產(chǎn)增值或保值)進行客戶細分，并根據(jù)不同的細分客戶群的需求采取不同的銷售策略顯示銀行有獨到之處，如強調(diào)月對帳單，產(chǎn)品組合等,明確銷售戰(zhàn)略,,,CYD000406BJ(GB)-RM,5,私人銀行經(jīng)理成功的指導性原則(續(xù)),出色的實施,關鍵成功要素,具體內(nèi)容/舉例,確保各項交易的落實,向客戶提供多種服務渠道(如私人銀行經(jīng)理，網(wǎng)上銀行等)根據(jù)客戶喜歡的服務方式與服務需要來提供有區(qū)別的服務與接觸頻率

7、(如主動的客戶相對于被動的客戶，高價值相對于一般富裕階層，注重人際關系的客戶相對于注意信息的客戶),顯示出色的銷售技能與支持(如何去銷售),有效地探詢、確認并分析客戶需求在每次訪問/致電客戶前要精心準備如何幫助客戶的具體方法與方式運用不同的技巧來說服客戶(如針對具有分析能力的客戶采取有邏輯的方式),設計私人銀行經(jīng)理業(yè)績考核標準與激勵手段(如何來激勵私人銀行經(jīng)理),,,運用三個關鍵指標–資產(chǎn)增長率，客戶流失率，新客戶獲得量來跟蹤考核私

8、人銀行經(jīng)理業(yè)績表現(xiàn)，找出改善機會把業(yè)績與報酬掛鉤,CYD000406BJ(GB)-RM,6,,內(nèi)容,私人銀行經(jīng)理工作的指導原則私人銀行經(jīng)理工作程序與指導確定目標客戶了解客戶需求開發(fā)創(chuàng)意并制定帳戶計劃向客戶推薦產(chǎn)品實現(xiàn)銷售監(jiān)測客戶發(fā)展，管理發(fā)展中的客戶關系,CYD000406BJ(GB)-RM,7,,私人銀行經(jīng)理銷售過程是一個循環(huán)過程,成果更有針對性的銷售每個客戶的帳戶計劃依其特殊需求而制訂密切跟蹤監(jiān)測每一客戶的表現(xiàn)

9、對銀行收入產(chǎn)生明顯效果,建立客戶信息檔案,客戶分類及確定目標客戶,對各類客 戶采取相應的營銷,向客戶推薦產(chǎn)品實現(xiàn)銷售,監(jiān)測客戶發(fā)展,,1,2,3,4,5,CYD000406BJ(GB)-RM,8,,內(nèi)容,私人銀行經(jīng)理工作的指導原則私人銀行經(jīng)理工作程序與指導確定目標客戶了解客戶需求開發(fā)創(chuàng)意并制定帳戶計劃向客戶推薦產(chǎn)品實現(xiàn)銷售監(jiān)測客戶發(fā)展，管理發(fā)展中的客戶關系,CYD000406BJ(GB)-RM,9,,私人銀行經(jīng)理所服務

10、的客戶,客戶群,私人銀行經(jīng)理的責任,幫助客戶開始新的業(yè)務關系獲取客戶信息深刻了解客戶目前及未來的需要向客戶推薦最佳產(chǎn)品/服務,,新客戶**–來到銀行的網(wǎng)點并想在銀行開帳戶,成為高價值客戶的個人銀行家作為這些客戶的關鍵接觸點給他們提供財務咨詢及帳務管理尋找交叉銷售機會維護、提升客戶關系,高價值客戶–在銀行的業(yè)務總量(包括存款、貸款、投資)超過10萬元(或在本網(wǎng)點客戶中排在前10%*),,私人銀行經(jīng)理的工作重點,*在網(wǎng)點余額

11、在10萬元以上的高價值客戶不足500人時可用此辦法確定目標客戶**在網(wǎng)點高價值客戶數(shù)目不多時私人銀行經(jīng)理可兼做。在私人銀行經(jīng)理有足夠多的高價值客戶時，可專門設立客戶服務值班經(jīng)理來服務新客戶,CYD000406BJ(GB)-RM,10,,,確定目標客戶– 開始建立客戶信息檔案工作概述,私人銀行客戶定義,確定方式,高價值客戶是指在銀行的業(yè)務總量(存貸款)在10萬元以上或在本網(wǎng)點客戶中排在前10%的客戶,根據(jù)現(xiàn)有客戶信息，將客戶分別按存

12、貸業(yè)務量排序，并在IT許可時，將客戶按所有業(yè)務總量排序?qū)⒋婵铑~與貸款額超過5萬元和10萬元的客戶單獨列出名單開始建立初步客戶信息檔案，查看現(xiàn)有客戶信息–姓名、地址、電話等準備標準格式的客戶介紹信，祝賀客戶已成為銀行的私人銀行客戶，并向客戶介紹銀行的私人銀行經(jīng)理服務業(yè)務，同時希望客戶能將其在銀行的其它帳戶盡快告之，以建立完整的客戶信息檔案,,,銀行應開始將現(xiàn)在的以帳戶為基礎的業(yè)務信息系統(tǒng)轉(zhuǎn)為以客戶為基礎的系統(tǒng)，并盡快實現(xiàn)同一客戶號下

13、所有帳戶的聯(lián)結(jié)，以得到客戶完整信息,,CYD000406BJ(GB)-RM,11,確定私人銀行經(jīng)理客戶的方法,帳戶余額人民幣,余額在10萬元以上的帳戶持有者都將成為私人銀行經(jīng)理的客戶根據(jù)每帳戶持有人的姓名(有客戶號的情況下兼用客戶號)進行進一步檢索，找出同一客戶在銀行的其它帳戶并聯(lián)在一起,余額在5-10萬元之間的帳戶要先列出名單，再針對每個帳戶上的客戶名稱(有客戶號的情況下兼用客戶號)去銀行信息系統(tǒng)中檢索，找出同一客戶在銀行的其它帳

14、戶并聯(lián)到一起將所有余額在10萬元以上的客戶歸于私人銀行經(jīng)理管理所有余額不足10萬元的客戶不做為私人銀行經(jīng)理的客戶,客戶帳戶余額在5萬元以下者，不在私人銀行經(jīng)理考慮的范圍內(nèi),,100,000,50,000,私人銀行經(jīng)理的客戶,不予考慮,有可能成為銀行經(jīng)理的客戶,CYD000406BJ(GB)-RM,12,確定私人銀行經(jīng)理目標客戶的步驟,步驟,1,2,工作,支持,按所有帳戶余額排序列出余額在10 萬元以上的所有帳戶及有關信息列出

15、余額在5 萬元至10 萬元之間的所有帳戶及有關信息,在實行客戶號的情況下，查看客戶號并匯總同一客戶號下所有產(chǎn)品信息在無客戶號的情況下，利用已有帳戶上客戶姓名，進行檢索，列出同名帳戶確定同一客戶所屬的所有帳戶及信息,根據(jù)檢索結(jié)果初步確定以客戶余額排序的名單將客戶總余額在10萬元以上的客戶做為私人銀行經(jīng)理的客戶將客戶總余額在5萬元以上，不足10萬元的列為備選客戶，進一步觀察,私人銀行經(jīng)理查看已有客戶信息根據(jù)各客戶已有信息確定適當?shù)?/p>

16、與客戶聯(lián)系方式與客戶聯(lián)系，收集詳細信息，建立客戶信息檔案,需IT的支持,私人銀行經(jīng)理主要負責,需IT及零售業(yè)務部門及網(wǎng)點的支持,3,4,,其它方式在網(wǎng)點內(nèi)張貼告示或通過其它媒介宣傳私人銀行經(jīng)理的服務，告知客戶將所有業(yè)務的單據(jù)拿到銀行辦理客戶業(yè)務匯總,以獲得客戶全面帳戶信息,私人銀行經(jīng)理與零售業(yè)務部負責,CYD000406BJ(GB)-RM,13,,確定目標客戶--獲得更多信息以進行優(yōu)先排序,獲得客戶名單,數(shù)據(jù)來源,優(yōu)先排序的參考指標

17、,客戶信息檔案,客戶訪談同事、親戚、朋友熟人及現(xiàn)有客戶等的推薦,+,,,,綜合客戶信息進行優(yōu)先排序,資產(chǎn)數(shù)量/收入水平高收入或擁有高資產(chǎn)額者優(yōu)先年齡/家庭情況年輕者一生價值大于年長者職業(yè)/教育背景專業(yè)人士由于工作繁忙更有可能需要私人銀行經(jīng)理的服務生活區(qū)域工作或居住地點距銀行近者可節(jié)省私人銀行經(jīng)理時間產(chǎn)品使用沒有高盈利產(chǎn)品的客戶具有更大的潛力,,進行客戶優(yōu)先排序，確定重點服務目標,CYD000406BJ(GB)-RM,

18、14,,,收集高價值客戶詳細信息姓名、性別、年齡通訊地址(工作地址、居住地址、郵政編碼)聯(lián)系電話(工作、家庭、手機)電子郵件地址婚姻家庭狀況經(jīng)濟狀況(月收入)職業(yè)類型住房情況(房屋所有權(quán)，大小，地段，對新房的需求度)辦理銀行業(yè)務的頻度以及經(jīng)常光顧的銀行對于銀行特殊服務以及相關費用的接受程度對銀行的認知度個人資產(chǎn)的安排、風險投資比例(股票、保險、債券、期貨等),確定目標客戶-- 收集詳細客戶信息,建立完整的客戶信息

19、數(shù)據(jù)庫,,CYD000406BJ(GB)-RM,15,通過分析客戶確認重點服務目標以改善銷售效率,分析服務目標的模型,客戶的服務需求要求銷售訪問的頻率(上門服務或電話)每次訪問所要求的時間長短,,,,,應該放棄的客戶,應該努力培養(yǎng)并提升的客戶,優(yōu)先考慮程度低的客戶,可以速贏的客戶，是私人銀行經(jīng)理工作的重中之重,,低,高,,高,低,客戶潛力資產(chǎn)規(guī)模(目前與未來)年齡進行銀行業(yè)務交易的頻繁程度與水平,,,,私人銀行經(jīng)理客戶關系管理

20、工作的重點,CYD000406BJ(GB)-RM,16,,內(nèi)容,私人銀行經(jīng)理工作的指導原則私人銀行經(jīng)理工作程序與指導確定目標客戶了解客戶需求開發(fā)創(chuàng)意并制定帳戶計劃向客戶推薦產(chǎn)品實現(xiàn)銷售監(jiān)測客戶發(fā)展，管理發(fā)展中的客戶關系,CYD000406BJ(GB)-RM,17,,,,充分理解客戶的需求以維護并提升現(xiàn)有客戶關系,客戶信息地址聯(lián)系方式工作/教育情況個人/家庭凈資產(chǎn)/收入產(chǎn)品使用情況客戶細分,目的更好地了解

21、客戶需求推薦最適當?shù)漠a(chǎn)品維護并提升客戶關系成為客戶首選的私人銀行，增加銀行的盈利,,,,初步進行介紹向客戶介紹銀行所有可提供給高價值客戶的銀行產(chǎn)品及服務傾聽客戶目前及對未來投資的需求根據(jù)客戶現(xiàn)狀及需求做初步分析及時錄入客戶資料，初步分析客戶情況及投資計劃將分析結(jié)果介紹給客戶，再次了解客戶需求，并做相應的進一步分析記錄客戶提出辦理，但我行尚無的產(chǎn)品需求,,,CYD000406BJ(GB)-RM,18,理解客戶 – 如何

22、利用客戶的聯(lián)系信息,關鍵信息,如何利用,舉例/具體說明,幫助更好地了解客戶的具體情況，愛好及可能的需求等協(xié)助客戶關系的順利建立,詢問客戶傾向的聯(lián)系方式(如電話(工作、住宅)、手機、辦公室、住宅、傳真、郵件、電子郵件等,記錄客戶要求的聯(lián)系頻率，以便 有效地維護并發(fā)展客戶關系,如果推薦人提出客戶以前在外匯交易上有過不愉快的經(jīng)歷或損失慘重，那么私人銀行經(jīng)理就不要馬上向客戶建議外匯交易,私人銀行經(jīng)理應根據(jù)客戶選擇的電話號碼與其聯(lián)系，如有的客戶

23、在家時不喜歡被打擾，有的客戶不愿在工作單位談論自己的資產(chǎn)數(shù)量與投資方向等如客戶需保密，私人銀行經(jīng)理則需用不帶銀行標志的普通信封向客戶寄送有關材料,,,,私人銀行經(jīng)理可根據(jù)客戶選擇的聯(lián)系頻率制定自己的月度工作計劃對關注外匯、股市等市場信息的客戶，私人銀行經(jīng)理要經(jīng)常向其提供最新市場動態(tài),幫助私人銀行經(jīng)理更好地了解客戶交叉銷售的機會與其它和客戶有接觸的行內(nèi)員工共享信息(如本客戶是銀行公司客戶的負責人),私人銀行經(jīng)理可以得到有關客戶的額外

24、信息，如當客戶所創(chuàng)立的公司公開上市成功時，客戶會有大量的資產(chǎn)進行投資，或當客戶將其擁有的企業(yè)或房產(chǎn)出售后，會有大筆收入需要投資,CYD000406BJ(GB)-RM,19,理解客戶 – 如何利用客戶個人/家庭/職業(yè)/教育背景方面的信息,關鍵信息,如何利用,舉例/具體說明,用以確定客戶細分歸屬與客戶需要,如一個60歲的客戶將更傾向于資產(chǎn)的保值并喜歡與私人銀行經(jīng)理面談，而一個30歲的客戶會更傾向資產(chǎn)的增值并喜歡通過互聯(lián)網(wǎng)與私人銀行經(jīng)理聯(lián)絡

25、私人銀行經(jīng)理可在客戶不同的生命周期交叉銷售不同的產(chǎn)品(如向30歲客戶銷售按揭或汽車貸款，向35-40歲客戶銷售教育儲蓄或退休金投資計劃等),,,,利用客戶的個人愛好與興趣建立融洽關系,私人銀行經(jīng)理可以向喜歡高雅音樂的高價值客戶提供交響樂的門票或提供有關方面信息私人銀行經(jīng)理可與喜歡運動的高價值客戶一起打網(wǎng)球，郊游并討論客戶理財計劃,用以確定客戶的財務目標及家庭財務計劃的決策者,如果一個70歲的企業(yè)主將一筆財產(chǎn)交給其子，私人銀行經(jīng)理可以向

26、其子提供理財建議，并開始建立客戶關系私人銀行經(jīng)理可以向客戶建議為兒子的教育或婚 禮而預設一筆資金私人銀行經(jīng)理可以在客戶或其家庭成員的生日時寄送賀卡或小禮物以示謝意,推薦適應客戶職業(yè)背景或?qū)ｉL的產(chǎn)品與建議,在高科技行業(yè)工作的客戶可能會對高科技基金感興趣個體經(jīng)營者由于職業(yè)關系對低進高出的業(yè)務有興趣，可推薦外匯交易,確認何種類型的客戶會對何種銷售方式更感興趣,工程技術(shù)背景的客戶更喜歡以事實為基礎與進行深入分析，因此私人銀行經(jīng)理應向其提供

27、事實并運用有邏輯的說服方式進行銷售,CYD000406BJ(GB)-RM,20,理解客戶 – 如何運用凈資產(chǎn)/收入與產(chǎn)品使用信息,關鍵信息,如何利用,舉例/具體說明,找出客戶目前與其希望的資產(chǎn)分配目標的不一致的方面確定在客戶總業(yè)務量中所占的份額,私人銀行經(jīng)理可以對客戶目前的資產(chǎn)分配狀況與理想狀況相比較，并推薦其它適當?shù)漠a(chǎn)品與服務以達到資產(chǎn)分配的理想模式私人銀行經(jīng)理可以通過對客戶總資產(chǎn)的了解來確定客戶還可以有多大的潛力并采取相應措施,

28、,,,確定收入增長潛力及任何額外的可增加投資的收入來源,客戶從最近的公司上市中得到額外收入，但并未反映在客戶在銀行的帳戶上，因此私人銀行經(jīng)理需與客戶聯(lián)系并提供理財咨詢私人銀行經(jīng)理應在客戶得到額外收入時與其聯(lián)系(如年終獎金，月初租金收入等),發(fā)現(xiàn)預警信號(如產(chǎn)品到期或大筆提現(xiàn))理解產(chǎn)品需求,私人銀行經(jīng)理應在客戶的存款、貸款、有價證券快到期時聯(lián)系客戶并建議轉(zhuǎn)存，展期或銷售新產(chǎn)品如果客戶把大筆獎金轉(zhuǎn)到另一家銀行，私人銀行經(jīng)理應了解原因，

29、并根據(jù)新情況對客戶資產(chǎn)組合提出調(diào)整建議,了解競爭狀況并制定相應的措施,私人銀行經(jīng)理可向客戶介紹哪類客戶把資產(chǎn)的大部分放在銀行，什么樣的人把資產(chǎn)放在農(nóng)行等機構(gòu)，以表明銀行在哪些產(chǎn)品與服務方面超越他人,確定客戶對產(chǎn)品的傾向性,如果客戶在股票投資或外匯交易方面有多年經(jīng)驗，私人銀行經(jīng)理則需要采取更積極主動的方式銷售產(chǎn)品(如經(jīng)常對客戶提供最新市場與購買機會的信息)私人銀行經(jīng)理可以依據(jù)客戶以往經(jīng)歷確定客戶的風險接受程度,CYD000406BJ(G

30、B)-RM,21,理解客戶 – 利用不同的探詢技巧來獲得凈資產(chǎn)與收入信息,不同探詢技巧,舉例,交談技巧強調(diào)資產(chǎn)管理的概念進一步探討并了解客戶選擇或喜歡其它競爭者的原因采取與客戶共同解決問題的方式非語言技巧如果客戶要求貸款，則乘機詢問客戶的收入與支出信息向客戶介紹財務規(guī)劃方法，同時詢問其有關收入，資產(chǎn)量等信息通過客戶交稅情況估計其收入水平,如果我們能討論你在我行之外的其它投資、資產(chǎn)狀況，那將給我們提供極大的幫助，以

31、便使我們能更好地幫助你考慮管理總資產(chǎn)及適宜的投資決策我們很希望了解其它銀行是如何向你提供服務的，你喜歡他們的哪些方面，以使我們能改善服務，更好地滿足你的需要我們知道你在考慮你子女將來的大學/留學費用問題，所以我們可以一起討論一下你每年需儲蓄多少錢才能實現(xiàn)這一目標當客戶申請貸款時，可以對客戶講：“我需要幫你準備貸款申請材料，所以我們需要了解你的收入與開支情況來完成申請手續(xù)”如果你的收入是這么多，住房、汽車、日常等開支是那么多，你

32、可以將XX進行其它投資,,,CYD000406BJ(GB)-RM,22,,內(nèi)容,私人銀行經(jīng)理工作的指導原則私人銀行經(jīng)理工作程序與指導確定目標客戶了解客戶需求開發(fā)創(chuàng)意并制定帳戶計劃向客戶推薦產(chǎn)品實現(xiàn)銷售監(jiān)測客戶發(fā)展，管理發(fā)展中的客戶關系,CYD000406BJ(GB)-RM,23,,開發(fā)創(chuàng)意制定客戶計劃 – 概念與工具,創(chuàng)意開發(fā)/集思廣益會,產(chǎn)品客戶渠道服務,尋找具有創(chuàng)造力的方式向客戶銷售滿足其需要的產(chǎn)品利用支持工具

33、來開發(fā)促進產(chǎn)品銷售的方案客戶信息檔案客戶細分分析客戶特殊事件/日期會導致的機會其它客戶需求分析量化各種銷售創(chuàng)意的效果與其它同事討論銷售方案，共享最佳做法制定具體的客戶帳戶計劃,創(chuàng)意,預期效果(收入、利潤),可行性,具體計劃,,,1,2,3,CYD000406BJ(GB)-RM,24,開發(fā)創(chuàng)意– 如何運用客戶細分及理財問題,關鍵信息,如何利用,舉例,風險態(tài)度財務目標服務要求,利用客戶對風險的接受程度，

34、將重點放在相關的產(chǎn)品上確定客戶的財務目標是資產(chǎn)保值或增值了解客戶對財務決策的參與要求及生活方式來決定客戶管理策略,低風險承受度的客戶可能更傾向于具有保值功能的產(chǎn)品，如儲蓄，國債，高等級公司債等收益有保證的產(chǎn)品高風險承受度的客戶，如創(chuàng)業(yè)者，企業(yè)家可能更喜歡期貨，期權(quán)交易，外匯交易，直接投資基金等注重資產(chǎn)增值的客戶將更傾向于具有高升值潛力的投資，同時注重保值的客戶更擔心財產(chǎn)損失，因而更傾向于低風險產(chǎn)品私人銀行經(jīng)理需要

35、為客戶設計適合其需要的資產(chǎn)組合方案，包括財務目標，風險態(tài)度及投資時間跨度等方面比較被動的客戶將不需要頻繁的服務(如每季度通報市場信息而非每周通報)，對這類客戶可采用自動資產(chǎn)組合管理，定期通報帳戶情況即可忙碌的網(wǎng)上沖浪者將更傾向選擇網(wǎng)上直接交易，會需要最低限度的投資建議，但需要大量的市場信息，可每周通報專業(yè)人士一般沒有時間來決定投資策略，所以將會依賴私人銀行經(jīng)理提出最佳組合方案并安排訪問溝通時間以適應他們繁忙的工作安排,,,,CY

36、D000406BJ(GB)-RM,25,,,,,,,,財務目標,創(chuàng)造財富,保護財富,被動,主動,,參與理財事務的程度,,“從以往投資中退出的資產(chǎn)”,,“尋求財富避風港”,,,“年輕的追求新事物者”,,“高收入專業(yè)人士”,,“主動的財富創(chuàng)造者”,“資產(chǎn)保值者”,,,描述客戶基本目標了解客戶資產(chǎn)增值/保值的傾向性，決定最適宜的產(chǎn)品,描述客戶在財產(chǎn)管理事務上的參與程度了解客戶的參與程度可以幫助私人銀行經(jīng)理確定銷售策略與方式及產(chǎn)品需求,“被

37、動的資產(chǎn)增值者”,,,“投資活躍分子”,,,,,舉例說明,客戶細分能幫助私人銀行經(jīng)理發(fā)現(xiàn)客戶需求并制定銷售策略與方式,CYD000406BJ(GB)-RM,26,,退休計劃,與子女的聯(lián)合帳戶長期投資計劃,房產(chǎn)/住房融資,房產(chǎn)融資,稅務規(guī)劃,利用稅收優(yōu)惠，如購房以抵稅購買免稅金融產(chǎn)品(如國庫券)貸款再融資海外投資,教育計劃,有限期的投資計劃債券,,財產(chǎn)分配,債券外匯資產(chǎn)組合計劃股票投資,客戶特殊需要舉例,金融產(chǎn)品服務,,私

38、人銀行經(jīng)理要注重為客戶特殊需要提供解決方案,只有金融產(chǎn)品經(jīng)理才需要金融產(chǎn)品，客戶需要的是答案*,*引用美國營銷咨詢公司Rosenfield and Associate 的總裁的話,CYD000406BJ(GB)-RM,27,特殊事件也可以幫助開發(fā)銷售創(chuàng)意 – 舉例,家庭,職業(yè),其他,事件,可能的購買信號,可能購買的產(chǎn)品,理財決策可能改變，配偶可能參與每月收支狀況改變?yōu)楹⒆娱_立帳戶配偶終止參與理財大筆資金入帳,向客戶配偶

39、提供貸記卡(可以是金卡、銀卡)有穩(wěn)定定期收益的產(chǎn)品，用以彌補增加的家用開支外匯存款(支持子女留學)零存整取/教育儲蓄新帳戶個人貸款(汽車、住房)投資產(chǎn)品,結(jié)婚子女出生子女上學離婚繼承遺產(chǎn),,工資帳戶入帳額改變，客戶聯(lián)系信息改變新聞，公司上市公告工資帳戶每月入帳終止或改變,外匯金卡透支便利旅行支票投資基金等新投資產(chǎn)品、轉(zhuǎn)存等,改變工作公司上市退休,購買外匯股市上漲超過X%(30%

40、)到期日,新的理財計劃投資組合計劃及高收益的產(chǎn)品有固定收益的產(chǎn)品信托基金,海外渡假股市大漲證券/存款到期,CYD000406BJ(GB)-RM,28,私人銀行經(jīng)理帳戶計劃舉例,舉例,客戶,,,,可能存在的銷售機會,準備采取的聯(lián)系方式,采取的方式,聯(lián)系時間,業(yè)務總量,產(chǎn)品,,,,,,,,XXX,帳戶計劃舉例,2000年X月,CYD000406BJ(GB)-RM,29,,內(nèi)容,私人銀行經(jīng)理工作的指導原則私人銀行經(jīng)理工

41、作程序與指導確定目標客戶了解客戶需求開發(fā)創(chuàng)意并制定帳戶計劃向客戶推薦產(chǎn)品實現(xiàn)銷售監(jiān)測客戶發(fā)展，管理發(fā)展中的客戶關系,CYD000406BJ(GB)-RM,30,向客戶推薦產(chǎn)品實現(xiàn)銷售– 概念與框架,關鍵步驟,開始,發(fā)展,結(jié)論,效果,,,,使客戶了解其總體業(yè)務情況側(cè)重于客戶的需要與理財目標的實現(xiàn)，而非產(chǎn)品特點明確顯示所推薦產(chǎn)品對客戶個人特殊情況的益處幫助實現(xiàn)銷售,與客戶聯(lián)系向客戶介紹產(chǎn)品的收益概述客戶目前業(yè)務狀況推薦

42、客戶可達到的理想狀況,發(fā)現(xiàn)差距提出解決方案,總結(jié)提出下一步應采取的行動,,,CYD000406BJ(GB)-RM,31,向客戶推薦產(chǎn)品實現(xiàn)銷售-- 具體工作,新客戶,根據(jù)客戶需求設計合適的產(chǎn)品組合與客戶討論該產(chǎn)品組合的細節(jié)并做適當調(diào)整完成開戶手續(xù)收集所有文件、資料、表格填寫所有不需客戶親筆填寫的欄目完成所有不需客戶親自完成的手續(xù)如有必要，通過預約取得客戶的簽字如有必要，安排客戶來銀行并陪同客戶完成面談及柜臺手續(xù)通知客戶

43、交易結(jié)果,,可以一次完成,,客戶類別,具體工作,對現(xiàn)有客戶的交叉銷售,查看客戶的帳戶信息找出適合的新產(chǎn)品或產(chǎn)品升級與客戶討論產(chǎn)品細節(jié)并做適當調(diào)整完成銷售手續(xù)如有必要，通過預約取得客戶的簽字,CYD000406BJ(GB)-RM,32,向客戶推薦產(chǎn)品實現(xiàn)銷售的關鍵步驟與成功要素,關鍵步驟,復述上次聯(lián)系的結(jié)果解釋產(chǎn)品潛在的收益以使客戶有正確的預期總結(jié)目前狀況與客戶希望達到的狀況,在開始該產(chǎn)品銷售前先建立起友好的氣氛確保本次討論

44、與上次討論聯(lián)系起來正確推測把握客戶接受程度交談時用語要準確簡介，不拖泥帶水，從客戶的反映來判斷客戶的目前狀況是否有變化要求簡潔明了，不要太急，等客戶確認后再進入下一步,關鍵成功要素,找出客戶希望與現(xiàn)實狀態(tài)之間的差距及其可能的后果推薦消除差距的措施,盡量讓客戶自己主動評估目前狀態(tài)、差距及后果，以使客戶有認同感明確私人銀行經(jīng)理對客戶狀況的了解，建立信任介紹有助于消除差距的產(chǎn)品的特點,歸納總結(jié)所推薦的建議，要詳細明確提議下一步行

45、動以滿足客戶需要并安排下次聯(lián)系,檢查是否達到會面的目的適應客戶的時間安排根據(jù)討論中客戶的反映，向客戶表明下次聯(lián)系對客戶的益處,,,CYD000406BJ(GB)-RM,33,向客戶推薦產(chǎn)品實現(xiàn)銷售的技巧,影響客戶的技巧采用社交技巧咨詢建議有邏輯地說服,具體描述行為舉止要熱情友好，向客戶介紹一些個人信息通過發(fā)現(xiàn)與客戶的共同點與相似的行為來建立融洽關系請求客戶來幫助得出可行的方案使客戶認識到你

46、很看重他的專長詢問客戶的提議并鼓勵客戶的參與，同時對客戶的反映/反饋進行深入探討以真正理解客戶運用邏輯分析或具體實例來解釋并支持你的建議有邏輯有道理地進行探討向客戶表明你提出的建議是有事實支持的最具邏輯性的結(jié)論,何時運用當客戶比較看重個人關系時客戶具很強的分析能力并喜歡共同解決問題客戶強調(diào)結(jié)論的邏輯合理性,舉例你兒子/女兒在讀大學？我女兒也在上大學，我從她上初中時就開始儲蓄了你怎么看現(xiàn)在市場的

47、不景氣狀況，市場狀況會影響你的理財目標你過去的業(yè)務結(jié)構(gòu)變化顯示你在過去半年中有一大半的活期存款沒有用過，因此你應該把一半的活期存款轉(zhuǎn)為定期,,,,,CYD000406BJ(GB)-RM,34,向客戶推薦產(chǎn)品實現(xiàn)銷售的技巧(續(xù)),影響客戶的技巧利用友誼利用價值觀利用示范效應強調(diào)互惠利用同盟,具體描述以友誼作支持依賴于與客戶的友誼、信任及忠誠或過去的關系利用客戶的價值觀、感情來

48、獲得認同找出范例向客戶顯示如何做強調(diào)你的建議給客戶一定的好處來實現(xiàn)你的目的利用別人的幫助創(chuàng)立自己的關系網(wǎng)來擴大你的影響力,何時運用當你認識這個客戶的時間很長時客戶比較理想化，比較看重金錢之外的無形的東西客戶很謹慎小心，只做已有人做過的事客戶不了解復雜的理財工具與概念客戶喜歡討價還價或是中介交易人客戶容易受周圍人的影響,舉例我們從10年前上大學時就認識了。我不會向你建議不適宜的產(chǎn)

49、品購買國庫券可以支援國家建設我的另一個客戶張三與你的情況很相似，他的資產(chǎn)組合就是這樣的你應該把錢放在這個產(chǎn)品上，否則可能會損失慘重我很高興能幫你搞到這場音樂會的票，現(xiàn)在讓我們來談談你的投資安排我們的老同學王五就買了這個產(chǎn)品并很滿意，我們可以打電話給她聽聽她的意見,,,,,CYD000406BJ(GB)-RM,35,,內(nèi)容,私人銀行經(jīng)理工作的指導原則私人銀行經(jīng)理工作程序與指導確定目標客戶了解客戶需求開發(fā)創(chuàng)意并

50、制定帳戶計劃向客戶推薦產(chǎn)品實現(xiàn)銷售監(jiān)測客戶發(fā)展，管理發(fā)展中的客戶關系,CYD000406BJ(GB)-RM,36,跟蹤客戶表現(xiàn)–管理發(fā)展中的客戶關系,基本原則制定工作計劃與客戶保持定期聯(lián)系并提供增值服務了解你的客戶認為哪些方面的服務有價值，并據(jù)此將客戶管理策略的側(cè)重點放在這些領域努力建立起客戶的信任，與客戶建立長期的關系,私人銀行經(jīng)理的工作,當非私人銀行經(jīng)理客戶余額達到標準時，主動與客戶聯(lián)系，祝賀客戶榮升對已有客戶根據(jù)每人

51、的具體情況，確定聯(lián)系頻率，定期進行聯(lián)系，了解其滿意程度當已有客戶的余額降到最低要求以下時，及時與客戶聯(lián)系，了解原因并采取相應措施不斷收集和更新客戶信息通過定期問候等方式保持良好關系,,CYD000406BJ(GB)-RM,37,,,,,跟蹤客戶表現(xiàn) – 管理發(fā)展中的客戶關系的指導框架,有助于制定客戶管理策略的框架,服務需求確定聯(lián)系頻率確定每次電話/訪問的持續(xù)時間,經(jīng)常聯(lián)系需要產(chǎn)品與服務方面的最新信息為客戶提供與其它有關部門

52、接觸的便利,與客戶保持經(jīng)常聯(lián)系建立發(fā)展與客戶的私人關系不僅向客戶提供信息，還要提供建議私人銀行經(jīng)理成為客戶與銀行聯(lián)系的一個重要的接觸點,不需要經(jīng)常的聯(lián)系根據(jù)客戶特定需要提供信息通知客戶有關講座，研討會信息,不需要經(jīng)常的聯(lián)系在特殊日期或情況下向客戶寄送架卡或私人便箋建立私人化的關系或提供信息,,高,低,,需要信息,看重人跡關系,客戶看重的價值考慮客戶對你所提供的各方面評價與私人銀行經(jīng)理的個人關系信息多/全面并及時,CY

53、D000406BJ(GB)-RM,38,跟蹤客戶表現(xiàn)–預防客戶流失具體措施舉例,客戶流失的預警信號,對策,客戶工作單位/住宅搬至離銀行較遠的地方交易額持續(xù)減少提前還清個人貸款不再主動與私人銀行經(jīng)理聯(lián)系，或?qū)λ饺算y行經(jīng)理的服務反應冷淡發(fā)生對銀行聲譽不利的事件,上門服務向客戶推薦新址附近的銀行網(wǎng)點找到交易額減少的原因針對原因解決問題向客戶推薦其它產(chǎn)品主動保持聯(lián)系，找出客戶反應變化的原因針對原因解決問題

54、主動與客戶聯(lián)系，進行解釋，打消客戶的疑慮,,,CYD000406BJ(GB)-RM,39,客戶的業(yè)務量降至私人銀行經(jīng)理服務范圍以下時的對策,致電客戶善意的提醒客戶業(yè)務量不足了解業(yè)務量不足的原因，是否可以得到解決繼續(xù)提供私人銀行經(jīng)理服務關注客戶的業(yè)務量,向客戶致一封措辭委婉的提醒信善意的提醒客戶已一個月業(yè)務量不足告之在未來一個月內(nèi)仍可免費享受私人銀行經(jīng)理的服務向客戶推薦較低水平的產(chǎn)品組合繼續(xù)提供私人銀行經(jīng)理服務關注客戶業(yè)

55、務量的變化,向客戶致一封措辭委婉的收費通知告之客戶在未來四個月內(nèi)可繼續(xù)享受私人銀行經(jīng)理的服務，但需要每月繳費25元期待著能夠很快提升業(yè)務量以便享受免費私人銀行經(jīng)理服務繼續(xù)提供私人銀行經(jīng)理服務密切關注客戶業(yè)務量的變化,向客戶致一封措辭委婉的遺憾信告之客戶不再享受私人銀行經(jīng)理的服務歡迎客戶繼續(xù)在銀行辦理業(yè)務，并提供相關業(yè)務部門的聯(lián)系方式等期待著能夠再次為該客戶提供私人銀行經(jīng)理服務終止私人銀行經(jīng)理服務,CYD000406BJ(