客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)

1、1,香港銀行學(xué)會(huì),客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)班,2,第五章：優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理,1. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念2. 提高服務(wù)水平五步曲3. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的另一面 — 滿(mǎn)足感4.品質(zhì)管理圈,3,“全面優(yōu)質(zhì)管理 ”,“全面優(yōu)質(zhì)管理”源自營(yíng)銷(xiāo)觀念，重點(diǎn)突出顧客導(dǎo)向，并強(qiáng)調(diào)主動(dòng)、頻密和深刻地了解顧客現(xiàn)有及潛在需求;強(qiáng)調(diào)不斷改良，比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好地滿(mǎn)足顧客的期望。所謂“全面優(yōu)質(zhì)管理”指的是一家企業(yè)除了所提供的產(chǎn)品或服務(wù)是優(yōu)質(zhì)的，其管理制度:包括策略、流程、規(guī)章、人事、

2、財(cái)會(huì)、行政等都應(yīng)該是優(yōu)質(zhì)的。因?yàn)闆](méi)有了后者，前者是沒(méi)有可能全面優(yōu)質(zhì)的。也就是要達(dá)到“有利益地滿(mǎn)足顧客需求”之目的，企業(yè)無(wú)論內(nèi)在或外在都應(yīng)該是優(yōu)質(zhì)的。,4,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的特征,一.     能持續(xù)穩(wěn)定地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求二.     能給客戶(hù) “物超所值” 的感覺(jué)三.     能自我更新，配合時(shí)

3、代 / 環(huán)境改變四.     能讓提供服務(wù)者獲得滿(mǎn)足感五.     能為銀行產(chǎn)生利潤(rùn),5,客戶(hù)經(jīng)理在提供 “優(yōu)質(zhì)服務(wù)” 過(guò)程中的角色,一.      把適當(dāng)?shù)姆?wù) / 產(chǎn)品與客戶(hù)的需求配套二.      協(xié)助把服務(wù) / 產(chǎn)品送達(dá)客戶(hù)

4、三.      監(jiān)察服務(wù) / 產(chǎn)品的質(zhì)素四.      及時(shí)回饋客戶(hù)的意見(jiàn)，了解客戶(hù)的滿(mǎn)意度五.      發(fā)起 / 支援服務(wù) / 產(chǎn)品的創(chuàng)新和改良,6,顧客服務(wù)素質(zhì)的重要性,當(dāng)產(chǎn)品的售價(jià)定得不能力再低時(shí)，價(jià)格便失去競(jìng)爭(zhēng)的功能，而同業(yè)產(chǎn)品的素質(zhì)或功能都相距不大，又不能再割價(jià)促銷(xiāo)的是時(shí)候

5、，顧客服務(wù)將變成影響購(gòu)買(mǎi)決定的重要因素。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能夠增加客戶(hù)的滿(mǎn)足感，提升他們對(duì)銀行的忠心程度，對(duì)他們?cè)俅钨?gòu)買(mǎi)產(chǎn)品及推介給其它顧客有很大的影響。員工的工作滿(mǎn)足感很大程度上受到工作表現(xiàn)的影響，假如顧客能夠滿(mǎn)意稱(chēng)心，員工的工作滿(mǎn)足感也能得到提升。,7,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的結(jié)構(gòu),,,,,意識(shí)功能,額外功能,附加功能,核心功能,討厭,不討厭,滿(mǎn)意,喜愛(ài),偏愛(ài),基本要求,預(yù)期應(yīng)得,希望應(yīng)得,意識(shí)以外,8,例:優(yōu)質(zhì)的匯款服務(wù),,,,,公眾形象,口碑贊

6、譽(yù),客戶(hù)聚餐,節(jié)日祝福,焦點(diǎn)小組,創(chuàng)新產(chǎn)品,迅速改正,持久穩(wěn)定,咨詢(xún)熱線,特別優(yōu)惠,配套賀電,實(shí)時(shí)追縱,貴賓招待,電話(huà)指示,禮貌招呼,詳細(xì)解釋,舒適環(huán)境,簡(jiǎn)單手續(xù),準(zhǔn)時(shí)匯達(dá)收款人,9,提高服務(wù)水平五步曲,了解客戶(hù),解決方案,定期檢討,建立團(tuán)隊(duì),服務(wù)承諾,,,,,,10,了解客戶(hù),WHO誰(shuí)是我們的客戶(hù)WHY為什么客戶(hù)使用/不使用我們的服務(wù)？HOW客戶(hù)對(duì)我們的看法？WHAT我們的長(zhǎng)處是什么？WHICH我們的服務(wù)達(dá)

7、到了那一階層的功能？,11,服務(wù)承諾的要點(diǎn),CLEAR清楚CONCISE明確OBSERVABLE可測(cè)REALISTIC現(xiàn)實(shí),12,定下服務(wù)承諾的步驟,確定需作改進(jìn)的地方,決定優(yōu)先次序,定下目標(biāo)/ 承諾,定下考核方法/ 準(zhǔn)則,宣告目標(biāo)/ 承諾,,了解客戶(hù),,,,,,13,優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì),適當(dāng)人選,技術(shù)/ 意識(shí)形態(tài)培訓(xùn),以客戶(hù)需求為中心的工作,客戶(hù)經(jīng)理提供建議/ 協(xié)助,團(tuán)隊(duì)互助精神,領(lǐng)導(dǎo)人員以身作則,,,,,,,,

8、,,,,,,,,,14,定期檢討,優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì),服務(wù)水平監(jiān)督小組,客戶(hù),客戶(hù)經(jīng)理,,服務(wù),,,,,,,意見(jiàn),服務(wù)承諾,,意見(jiàn),回應(yīng),回應(yīng),15,尋求解決方案的幾種辦法,一.腦力激蕩法二.特性要因圖三.具體統(tǒng)計(jì)法四.角色轉(zhuǎn)換法五.自我觀察法六.聘請(qǐng)外來(lái)顧問(wèn),16,腦力激蕩法的主要原則,一.禁止批評(píng)他人意見(jiàn)二.盡量使每一個(gè)人的思考自由奔放三.所產(chǎn)生的意見(jiàn)愈多愈好；愈新奇愈佳四.集體的構(gòu)想比個(gè)人的構(gòu)想更能產(chǎn)

9、生更好的意見(jiàn)五.不要太早下判斷性的定論六.討論力求集中，針對(duì)問(wèn)題遂一討論七.破除階級(jí)尊卑意念八.不要讓小團(tuán)體交談，有意見(jiàn)要向大家提出來(lái)九. 將個(gè)人的意見(jiàn)記錄下來(lái),17,特性要因圖 – 原因追求型,指名人不在,,,,,,不知,,休假,找,,離開(kāi),位置,代聽(tīng),,外出,體制,,,,,集中,,上班時(shí)間,一人,,午餐,休息,休息,一人,讓顧客等待接通電話(huà),,,顧客,事務(wù)面,,,,,,,,,,,,長(zhǎng),通話(huà),時(shí)間,不表明,姓名,問(wèn)

10、到底,開(kāi)始說(shuō),事由,知識(shí),不足,,銀行,事務(wù),不知,顧客的事由,查詢(xún),打聽(tīng)姊妹店,地址,18,特性要因圖 –對(duì)策追求型,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,業(yè)務(wù)量,適當(dāng)量為何,定時(shí),集體的強(qiáng)化,互助合作,培養(yǎng)接捧人,人員,建立業(yè)務(wù)計(jì)畫(huà),上司支持,職務(wù),命令,輪調(diào),研習(xí)會(huì),作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)之活用,領(lǐng)導(dǎo)力,,思考力,自己?jiǎn)l(fā),相互啟發(fā),口才,判斷力,能力,教育,19,服務(wù)從業(yè)員的需要,,,,,,,,發(fā)揮潛能，實(shí)現(xiàn)理想的需要,自我實(shí)現(xiàn)的需要,1

11、2. 前途發(fā)展有樂(lè)觀機(jī)會(huì),對(duì)自己的重要性和他人的認(rèn)可的需要,被尊重的需要,11. 教育訓(xùn)練機(jī)會(huì)10. 人性的管理方式9. 個(gè)人生活適應(yīng)困擾的申訴8. 尊重與關(guān)懷,人作為社會(huì)動(dòng)物對(duì)人與人間感情的需要,社會(huì)需要,7. 良好人際關(guān)系6. 適當(dāng)休閑社交活動(dòng),使身體免于危險(xiǎn)，經(jīng)濟(jì)上的安全,安全需要,5. 工作安全;衛(wèi)生保障4. 理想工作環(huán)境,為維持生命所需，如衣、食、住、行等皆是,生理需要,3. 縮短工作時(shí)間2. 良好的福利措施1.

12、 合理的待遇,20,統(tǒng)御型態(tài),,(1.9) 人際關(guān)系志向型,9,(9.9) 參與問(wèn)題解決型,對(duì)人際關(guān)系的關(guān)心程度,(5.5)安全志向型,(1.1)  漠不關(guān)心型,業(yè)績(jī)志向型(9.1),對(duì)業(yè)績(jī)表現(xiàn)的關(guān)心程度,21,品管圈活動(dòng)的意義,一.    發(fā)揮自主性，提高滿(mǎn)足感二.    自我啟發(fā)，互相啟發(fā)三.    培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神

13、四.    實(shí)際改善工作環(huán)境/服務(wù)水平,22,品管圈的精神和組織,精神一. 尊重人性，以開(kāi)拓健康愉快的工作現(xiàn)場(chǎng)為首要二.無(wú)分尊卑，各成員有同等的發(fā)揮自我的權(quán)利三.多從客戶(hù)立場(chǎng)出發(fā)，提升服務(wù)水平，金融服務(wù)質(zhì)素及至社會(huì)的繁榮,,,圈長(zhǎng)(輪流),圈員(8-10人),其中應(yīng)有客戶(hù)經(jīng)理的參與,,,,,,,,,,23,品管圈活動(dòng)的基本步驟,發(fā)掘問(wèn)題,標(biāo)準(zhǔn)化,成果確認(rèn),實(shí)施,檢討對(duì)策,訂定工作進(jìn)