公司客服制度(試行)

1、客服管理制度客服管理制度為了維護公司形象提高服務標準增長公司效益特制定網(wǎng)絡客服績效評分標準如下：第一條第一條人員素質人員素質1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務思想，樹立辦法總比困難多，顧客的問題就是我們的責任的服務宗旨，維護本企業(yè)形象，全心全意為客戶服務。2、精通本崗位的業(yè)務及相關業(yè)務流程。熟練掌握產(chǎn)品知識、銷售服務和售后問題處理程序和方法。3、了解本企業(yè)的企業(yè)文化，明確服務至上理念，做到服務態(tài)度始終如一。4、不斷提高業(yè)務素質，虛心向比

2、自己能力強的人學習，始終把工作放在第一位。5、嚴格執(zhí)行規(guī)范的服務用語，態(tài)度和藹、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴。7、客服在工作過程中，應嚴格按照“三要、三不、四個一樣”的要求去做。即：三要：要專業(yè)，要熱情，要靈活。三不：不使用生硬語言，不說推卸責任的話，不責備、埋怨客戶。四個一樣：生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閑一個樣、情緒好壞一個樣。第二條第二條客服工作重點客服工作重點1.新進客服人員必須由客服部經(jīng)理負責培訓，合格后方可上崗。

3、2.客服部門將每月對客服人員進行產(chǎn)品知識及公司制度的考核，此考核將直接影響客服人員的績效獎金。3.客服人員接到超權限訂單、投訴、網(wǎng)絡危機時，應該及時上報并協(xié)助處理。4.客服人員必須服從公司的管理及調配。公司下達的任務必須按時保質的完成，通過績效考核的方式考核其在工作中的表現(xiàn)。5.客戶資料為公司重要無形資產(chǎn)，嚴格保密客戶信息，不得擅自將客戶資料透露給任何人或私自挪作他用；不得擅自復印，未經(jīng)特許，不得帶出公司。妥善建檔管理并建立電子文檔，禁

4、止非客服部工作人員使用本部門電腦，以免重要客戶資料流失。6.應自覺遵守公司的排班制度，任何類別的請假都需要經(jīng)過客服部主管事前批準。如有緊急情況，應在1小時內電話通知上級主管。3、每月考核滿分為80分。當月總分在100分以上，仍按照滿分100分計算。4、客服考核采用督查考核、隨機抽查、定期考察、事后追查進行。5、為了考核大家對工作技巧的了解程度，定期對所有的客服人員進行有關工作技巧的考核（包括接單、售后、日常工作），原則上每個月進行一次有

5、關工作技巧的考試。6、此考核直接與KPI薪資掛鉤，日?？己艘园鍒笮问綄崟r公布，對于考核分數(shù)不服，可在考核分公布之后1天之內提出復核申請。7、在每月評定的時候，主管可以根據(jù)各客服本月工作整體表現(xiàn)給與額外的獎懲，分數(shù)浮動在5至5之間，必須說明額外獎懲理由。每月記過達2次及以上的公司可以直接辭退。9、考核積分基礎分為80，根據(jù)每月考核分數(shù)的多少對個人薪資做上下浮動。10、考核積分在20到20分之間浮動，每扣1分等于10元，每增加5分薪資增加一

6、級。11、員工從加入公司的第二個月起，開始實行績效工資浮動。前一個月只評考核分，不浮動工資。12、公司根據(jù)以上規(guī)定擬定相應KPI指標，對員工進行績效考核評分制，每月一次（參見附件2：KPI指標表格）。第四條實施細則第四條實施細則（一）處罰細則（一）處罰細則扣分標準：扣分標準：A輕度違規(guī)輕度違規(guī)1.客服的操作錯誤產(chǎn)生的損失大于操作失誤損失限額2分10元2.工作時間瀏覽無關網(wǎng)頁2分次3.交接班信息不完整2分次4.當班值班態(tài)度消極2分次5.遲