公司客服制度(試行)

1、客服管理制度客服管理制度為了維護(hù)公司形象提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)增長公司效益特制定網(wǎng)絡(luò)客服績效評分標(biāo)準(zhǔn)如下：第一條第一條人員素質(zhì)人員素質(zhì)1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，樹立辦法總比困難多，顧客的問題就是我們的責(zé)任的服務(wù)宗旨，維護(hù)本企業(yè)形象，全心全意為客戶服務(wù)。2、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。熟練掌握產(chǎn)品知識、銷售服務(wù)和售后問題處理程序和方法。3、了解本企業(yè)的企業(yè)文化，明確服務(wù)至上理念，做到服務(wù)態(tài)度始終如一。4、不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，虛心向比

2、自己能力強(qiáng)的人學(xué)習(xí)，始終把工作放在第一位。5、嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)用語，態(tài)度和藹、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴。7、客服在工作過程中，應(yīng)嚴(yán)格按照“三要、三不、四個一樣”的要求去做。即：三要：要專業(yè)，要熱情，要靈活。三不：不使用生硬語言，不說推卸責(zé)任的話，不責(zé)備、埋怨客戶。四個一樣：生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閑一個樣、情緒好壞一個樣。第二條第二條客服工作重點(diǎn)客服工作重點(diǎn)1.新進(jìn)客服人員必須由客服部經(jīng)理負(fù)責(zé)培訓(xùn)，合格后方可上崗。

3、2.客服部門將每月對客服人員進(jìn)行產(chǎn)品知識及公司制度的考核，此考核將直接影響客服人員的績效獎金。3.客服人員接到超權(quán)限訂單、投訴、網(wǎng)絡(luò)危機(jī)時，應(yīng)該及時上報(bào)并協(xié)助處理。4.客服人員必須服從公司的管理及調(diào)配。公司下達(dá)的任務(wù)必須按時保質(zhì)的完成，通過績效考核的方式考核其在工作中的表現(xiàn)。5.客戶資料為公司重要無形資產(chǎn)，嚴(yán)格保密客戶信息，不得擅自將客戶資料透露給任何人或私自挪作他用；不得擅自復(fù)印，未經(jīng)特許，不得帶出公司。妥善建檔管理并建立電子文檔，禁

4、止非客服部工作人員使用本部門電腦，以免重要客戶資料流失。6.應(yīng)自覺遵守公司的排班制度，任何類別的請假都需要經(jīng)過客服部主管事前批準(zhǔn)。如有緊急情況，應(yīng)在1小時內(nèi)電話通知上級主管。3、每月考核滿分為80分。當(dāng)月總分在100分以上，仍按照滿分100分計(jì)算。4、客服考核采用督查考核、隨機(jī)抽查、定期考察、事后追查進(jìn)行。5、為了考核大家對工作技巧的了解程度，定期對所有的客服人員進(jìn)行有關(guān)工作技巧的考核（包括接單、售后、日常工作），原則上每個月進(jìn)行一次有

5、關(guān)工作技巧的考試。6、此考核直接與KPI薪資掛鉤，日?？己艘园鍒?bào)形式實(shí)時公布，對于考核分?jǐn)?shù)不服，可在考核分公布之后1天之內(nèi)提出復(fù)核申請。7、在每月評定的時候，主管可以根據(jù)各客服本月工作整體表現(xiàn)給與額外的獎懲，分?jǐn)?shù)浮動在5至5之間，必須說明額外獎懲理由。每月記過達(dá)2次及以上的公司可以直接辭退。9、考核積分基礎(chǔ)分為80，根據(jù)每月考核分?jǐn)?shù)的多少對個人薪資做上下浮動。10、考核積分在20到20分之間浮動，每扣1分等于10元，每增加5分薪資增加一

6、級。11、員工從加入公司的第二個月起，開始實(shí)行績效工資浮動。前一個月只評考核分，不浮動工資。12、公司根據(jù)以上規(guī)定擬定相應(yīng)KPI指標(biāo)，對員工進(jìn)行績效考核評分制，每月一次（參見附件2：KPI指標(biāo)表格）。第四條實(shí)施細(xì)則第四條實(shí)施細(xì)則（一）處罰細(xì)則（一）處罰細(xì)則扣分標(biāo)準(zhǔn)：扣分標(biāo)準(zhǔn)：A輕度違規(guī)輕度違規(guī)1.客服的操作錯誤產(chǎn)生的損失大于操作失誤損失限額2分10元2.工作時間瀏覽無關(guān)網(wǎng)頁2分次3.交接班信息不完整2分次4.當(dāng)班值班態(tài)度消極2分次5.遲