廣本售后業(yè)務(wù)流程

1、售后服務(wù)流程,,,,內(nèi)容提示,售后服務(wù)基本流程,,,售后服務(wù)基本流程,,,,,,,,,,,,,,招攬,預(yù)約,接待,診斷,估價(jià),零部件,作業(yè)管理,作業(yè),完工檢查,清洗,結(jié)算,交車,跟蹤,,,,,,招 攬,方式,目的,提高維修站的知名度 提高服務(wù)受益,電視、報(bào)紙、傳單、戶外廣告等 電話—短信—信函,信件提前14天，電話提前7天，短信提前3天。,,,預(yù) 約,均化每日工作量 保障客戶車輛能得到及時(shí)修理 根據(jù)維修站自身容量接

2、受用戶預(yù)約,,,預(yù) 約,實(shí)施步驟,,考慮自身容量的方面,設(shè) 備,人 員,場(chǎng) 地,電話、信函、短信等,受理客戶預(yù)約,來廠時(shí)間、作業(yè)內(nèi)容等,登記管理卡、更新管理看板等,,,接 待,,迅速出迎,,確認(rèn)來意,,受理車輛,,,,從接待到交車盡可能又一個(gè)人完成,,保持良好心態(tài)去迎接下一個(gè)用戶,首問負(fù)責(zé)制,,,診 斷,詢問故障現(xiàn)象 故障再現(xiàn)確認(rèn) 推測(cè)故障原因,,,估 價(jià),估價(jià)的步驟,估計(jì)作業(yè)費(fèi)用預(yù)計(jì)完工時(shí)間客戶確認(rèn)

3、簽字說明交車程序,新用戶的用戶檔案必須在交車前制作完成,,,查詢是否有貨有貨無(wú)貨,零部件,溝通,,,作業(yè)管理,作業(yè)指示 確認(rèn)作業(yè)進(jìn)度 控制完工時(shí)間,要點(diǎn)：把握預(yù)定交車時(shí)間,分配作業(yè)的三大標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間人員設(shè)備,,,維修保養(yǎng),車身保護(hù),維修作業(yè),進(jìn)度管理,,,,三件套葉子板罩鈑金保護(hù)油漆保護(hù),,,作業(yè)質(zhì)量管理,故障核實(shí)明確作業(yè)內(nèi)容領(lǐng)取零部件實(shí)施修理記錄故障原因及追加項(xiàng)目簽字確認(rèn),,,完 檢,

4、核對(duì)問診表 修理單逐項(xiàng)確認(rèn)作業(yè)是否完成（錯(cuò)誤 遺漏）有無(wú)物品遺留在車上與問診表確認(rèn)外觀簽字確認(rèn),發(fā)現(xiàn)作業(yè)有誤反饋前臺(tái)用戶確認(rèn)安排返修或預(yù)約重新完檢,確保質(zhì)量，避免返工！,自檢 互檢 完檢,,,,,,,清 洗,外觀清洗內(nèi)部清洗,,,結(jié) 算,制作結(jié)算單,精 確迅 速清 楚,,,交 車,說明作業(yè)內(nèi)容,收取費(fèi)用,送別

5、用戶,將車輛駛?cè)牍の会槍?duì)用戶委托 說明作業(yè)項(xiàng)目維修發(fā)現(xiàn)的問題及對(duì)策下次保養(yǎng)時(shí)間 里程我們的建議,用戶簽字確認(rèn)前臺(tái)人員帶領(lǐng)用戶交費(fèi)財(cái)務(wù)人員不要試圖向客戶解釋維修內(nèi)容收費(fèi)后財(cái)務(wù)人員須向客戶表示感謝,引導(dǎo)客戶到交車工位 提示物品當(dāng)客戶的面取下三件套再次提醒下次保養(yǎng)時(shí)間 里程請(qǐng)客戶上車 目送客戶離去,,,,,,,,跟 蹤,確認(rèn)作業(yè)成果提高客戶滿意,謝 謝,人有了知識(shí)，就會(huì)具備各種分析能力，明辨是非的能力。