公共關系學案例

1、紐約長島鐵路公司聰明之舉紐約長島鐵路公司聰明之舉：以：以“誠”動人動人紐約長島鐵路公司曾經(jīng)一度聲譽不振，乘客與管理當局間關系惡紐約長島鐵路公司曾經(jīng)一度聲譽不振，乘客與管理當局間關系惡劣，旅客對于服務感到不滿劣，旅客對于服務感到不滿，總公司每周收到抱怨的信達，總公司每周收到抱怨的信達200200封之封之多，報界也認為鐵路公司乏善可陳。為了改善這一局多，報界也認為鐵路公司乏善可陳。為了改善這一局面，在公共關面，在公共關系副總經(jīng)理詹姆系副總

2、經(jīng)理詹姆修茲的策劃下，公司采用了一系列修茲的策劃下，公司采用了一系列“洗心革面洗心革面”的措施。首先，鐵路公司增加措施。首先，鐵路公司增加200200輛空氣調節(jié)車廂，將輛空氣調節(jié)車廂，將400400輛舊車廂輛舊車廂整修一新，整修一新，100100多處車站重新多處車站重新油漆，并采取措施改善行車時間油漆，并采取措施改善行車時間(現(xiàn)已現(xiàn)已達到達到9898％的不誤點記錄％的不誤點記錄)。公司提出公司提出“誠實是最好的辦法誠實是最好的辦法”的

3、口號，無論何時出現(xiàn)了差錯，修茲的口號，無論何時出現(xiàn)了差錯，修茲便會在新聞記者沒便會在新聞記者沒有來詢問之前，就先將實情告訴他們。火車誤點，有來詢問之前，就先將實情告訴他們?；疖囌`點，公司馬上查出原因，盡快通知乘客。有一公司馬上查出原因，盡快通知乘客。有一次，交通因罷工而停頓，次，交通因罷工而停頓，車廂每一個車座上便都放置一張解釋的短箋：車廂每一個車座上便都放置一張解釋的短箋：“周5夜間乘車可能夜間乘車可能會有諸多不便，其原因會有諸多不便

4、，其原因……”……”公司當局對于僅能避免公眾不滿，仍嫌不足，還努力使長島公司公司當局對于僅能避免公眾不滿，仍嫌不足，還努力使長島公司富有人情味。他們在決定重富有人情味。他們在決定重新油漆車站以前，邀請沿途社區(qū)投票挑新油漆車站以前，邀請沿途社區(qū)投票挑選顏色。油漆工作由社區(qū)主管官員、商會理事及工商人士身穿工作服，選顏色。油漆工作由社區(qū)主管官員、商會理事及工商人士身穿工作服，頭戴漆匠盔指導進行，新聞記者在現(xiàn)場拍照。次日，幾家報紙便均以頭戴

5、漆匠盔指導進行，新聞記者在現(xiàn)場拍照。次日，幾家報紙便均以醒目醒目的版面和標題報道此事。在廣大讀者中引起強烈反應，認為長的版面和標題報道此事。在廣大讀者中引起強烈反應，認為長島公司的島公司的“洗心革面洗心革面”是確有誠意的。引起新聞界注意的還有下列活是確有誠意的。引起新聞界注意的還有下列活動：動：1定期接受乘客申請輪流與司機同坐定期接受乘客申請輪流與司機同坐(反應極為強烈反應極為強烈)。2從來信中從來信中尋找公共關系機會。有一位小孩寫信

6、，說他喜歡火車，但是她的姐姐尋找公共關系機會。有一位小孩寫信，說他喜歡火車，但是她的姐姐不喜歡，公司特別安排快車停站，讓她們到火車頭乘坐一程。不喜歡，公司特別安排快車停站，讓她們到火車頭乘坐一程。3有有人建議在雨天時，將無人認領的雨傘，借給乘客使用，公司立即采納。人建議在雨天時，將無人認領的雨傘，借給乘客使用，公司立即采納。修茲要求有關人員將此事寫成新聞稿件，并特別等到四月再投寄給報修茲要求有關人員將此事寫成新聞稿件，并特別等到四月再投

7、寄給報社，以應社，以應“四月天、陣雨天四月天、陣雨天”的說法。的說法。將重建聲譽活動推向高潮將重建聲譽活動推向高潮的，是這家歷史悠久的公司以熱烈隆重又有戲劇性的方式慶祝它的的，是這家歷史悠久的公司以熱烈隆重又有戲劇性的方式慶祝它的125125歲生日。公司廣邀乘客、社區(qū)居民、新聞媒介和社會各界人士，歲生日。公司廣邀乘客、社區(qū)居民、新聞媒介和社會各界人士，前來參加慶典。新前來參加慶典。新聞媒介將此事作了大張旗鼓的報道。就這樣，僅聞媒介將此

8、事作了大張旗鼓的報道。就這樣，僅用了一年多時間，長島公司就在乘客中恢復用了一年多時間，長島公司就在乘客中恢復了良好的聲譽，客運業(yè)了良好的聲譽，客運業(yè)務蒸蒸日上，利潤成倍增長。務蒸蒸日上，利潤成倍增長。紐約新聞界認為，長島鐵路公司在言紐約新聞界認為，長島鐵路公司在言行方面，都表現(xiàn)出了良好公共關系的態(tài)度，其從事行方面，都表現(xiàn)出了良好公共關系的態(tài)度，其從事的民間事務比當?shù)拿耖g事務比當?shù)厣虝€多。為此，長島公司榮獲地商會還多。為此，長島公司榮獲

9、“公共關系新聞公共關系新聞”年度成就獎。年度成就獎。廠長日記廠長日記》上，上，讓各部門各車間的員工傳閱討論。各級讓各部門各車間的員工傳閱討論。各級主管人員必須按照主管人員必須按照“一日廠長一日廠長”所提的批評意見隨時所提的批評意見隨時改進自己的工作，而且還要在全廠干部會議上宣讀改進工進自己的工作，而且還要在全廠干部會議上宣讀改進工作后的成果匯報，獲得全體干部認可同意后，才能結案。作后的成果匯報，獲得全體干部認可同意后，才能結案。自“一

10、日廠長一日廠長”制度實施以來，制度實施以來，KoleenexKoleenex衛(wèi)生材衛(wèi)生材料廠的面貌有了很大改變。當過料廠的面貌有了很大改變。當過“一日一日廠長廠長”的員工能的員工能夠主動體諒廠長的苦衷和做事的難處，企業(yè)的凝聚力也夠主動體諒廠長的苦衷和做事的難處，企業(yè)的凝聚力也大大增強。過去，廠大大增強。過去，廠部領導和管理部門一再強調部領導和管理部門一再強調“互助互助合作合作”、“厲行節(jié)約厲行節(jié)約”，都被當成耳邊風，如今被廣大，都被當成

11、耳邊風，如今被廣大員工心悅誠服的接受了而且身體力行地付諸行動。第二工心悅誠服的接受了而且身體力行地付諸行動。第二車間有位年僅車間有位年僅2222歲的青年女工，當了歲的青年女工，當了“一日廠長一日廠長”后深有感慨地說：深有感慨地說：“一日廠長能使員工親身體驗工廠業(yè)務，一日廠長能使員工親身體驗工廠業(yè)務，使各車間和部門拋棄本位思想，從全廠大局出發(fā)，增進使各車間和部門拋棄本位思想，從全廠大局出發(fā)，增進彼此間的感情與互助的風氣。彼此間的感情與互助

12、的風氣。如果我能第二次當上一日如果我能第二次當上一日廠長，相信會比第一次干得更好廠長，相信會比第一次干得更好!”“!”“一日廠長一日廠長”制度制度的施行使企業(yè)內部的勞資關系得到改善，矛盾得到了暫的施行使企業(yè)內部的勞資關系得到改善，矛盾得到了暫時的緩解。時的緩解。同時，員工積極性的煥發(fā)還使企業(yè)產(chǎn)品的質同時，員工積極性的煥發(fā)還使企業(yè)產(chǎn)品的質量和產(chǎn)量有了切實的保障，全廠每年可節(jié)約成本量和產(chǎn)量有了切實的保障，全廠每年可節(jié)約成本材料價材料價值