公共關(guān)系學(xué)10

1、2024/3/22,公共關(guān)系,1,復(fù)旦大學(xué)出版社,公共關(guān)系學(xué),上海杉達(dá)學(xué)院嘉善光彪學(xué)院,2024/3/22,公共關(guān)系,2,下篇 實(shí)務(wù)篇,第十章公共關(guān)系實(shí)務(wù)操作之二：口語(yǔ)傳播,第一節(jié) 口語(yǔ)傳播概述第二節(jié) 口語(yǔ)傳播在公共關(guān)系活動(dòng)中的運(yùn)用,2024/3/22,公共關(guān)系,4,第一節(jié) 口語(yǔ)傳播概述,口語(yǔ)傳播是指?jìng)鞑フ撸凑f(shuō)話人）通過(guò)口腔發(fā)聲并運(yùn)用特定的語(yǔ)詞和語(yǔ)法結(jié)構(gòu)及各種輔助手段向受傳者（即談話對(duì)象）進(jìn)行的一種信息交流或溝通、勸說(shuō)活動(dòng)。,2

2、024/3/22,公共關(guān)系,5,亞里士多德《修辭學(xué)》,口語(yǔ)傳播的5點(diǎn)要領(lǐng)①說(shuō)話的人②所說(shuō)的話③聽(tīng)話的人④場(chǎng)合⑤效果,2024/3/22,公共關(guān)系,6,古代最著名的一次口頭新聞傳播,,2024/3/22,公共關(guān)系,7,第一節(jié) 口語(yǔ)傳播概述,一、口語(yǔ)傳播的特點(diǎn)有兩個(gè)或兩個(gè)以上的傳播主體在同一時(shí)空范圍內(nèi)共同參與傳播信息交流的過(guò)程與信息反饋的過(guò)程同步進(jìn)行信息內(nèi)容不局限于語(yǔ)詞、語(yǔ)法結(jié)構(gòu)等組成的句子所表達(dá)的思想，還包含著語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)，

3、甚至身勢(shì)、手勢(shì)、表情等所表示的意義,2024/3/22,公共關(guān)系,8,“實(shí)話實(shí)說(shuō)”,,2024/3/22,公共關(guān)系,9,第一節(jié) 口語(yǔ)傳播概述,二、口語(yǔ)傳播的技巧（一）口語(yǔ)傳播的傳播者環(huán)節(jié)明確即將開(kāi)始的口語(yǔ)傳播的目的要認(rèn)定自己的社會(huì)角色和傳播角色在傳播中不僅要用口，而且要投入自己的身心要克服不適當(dāng)?shù)难哉Z(yǔ)習(xí)慣和口氣,2024/3/22,公共關(guān)系,10,趙普：“一哭成名”,在2008年播報(bào)汶川地震新聞時(shí)，他哽咽落淚的一幕讓很多觀眾也

4、忍不住熱淚盈眶。不久前的云南大旱，現(xiàn)場(chǎng)播放了一段百年一遇的災(zāi)害錄像，最后定格在一個(gè)5歲的小女孩渴盼的眼睛上，趙普當(dāng)場(chǎng)哽咽說(shuō)不出話。在央視新聞?lì)l道早晨的《朝聞天下》節(jié)目中，趙普播報(bào)了青海玉樹(shù)大地震，當(dāng)他在電話連線中，一次次地追問(wèn)玉樹(shù)縣某個(gè)坍塌小學(xué)的情況時(shí)，再度情緒激動(dòng)，哽咽了。,2024/3/22,公共關(guān)系,11,“激情解說(shuō)”事件,央視著名解說(shuō)員黃健翔在本屆世界杯上意大利隊(duì)與澳大利亞隊(duì)1/8決賽時(shí)的“激情解說(shuō)”，引起軒然大波。視頻“

5、黃健翔瘋狂解說(shuō)”,2024/3/22,公共關(guān)系,12,體育解說(shuō)員,“...隨著守門(mén)員一聲哨響，比賽結(jié)束了...” “...各位觀眾，中秋節(jié)剛過(guò)，我給大家拜個(gè)晚年...” “可能有的觀眾剛剛打開(kāi)電梯，我們?cè)侔驯确?..” “巴喬在前有追兵，后有堵截的情況下帶球沖入禁區(qū)...”,2024/3/22,公共關(guān)系,13,促銷(xiāo)員,言辭禮貌性，使用敬語(yǔ)充分尊重顧客的人格和習(xí)慣 語(yǔ)言不能呆板，不要機(jī)械地回答問(wèn)題 注意察言觀色，善于觀察顧客的

6、反應(yīng),,,,,,,,,,2024/3/22,公共關(guān)系,15,第一節(jié) 口語(yǔ)傳播概述,二、口語(yǔ)傳播的技巧（二）口語(yǔ)傳播的傳播內(nèi)容環(huán)節(jié)確定口語(yǔ)傳播的主題發(fā)言要圍繞主題、緊扣主題要言之有物、有根有據(jù)，力避華而不實(shí)、嘩眾取寵,2024/3/22,公共關(guān)系,16,第一節(jié) 口語(yǔ)傳播概述,二、口語(yǔ)傳播的技巧（三）口語(yǔ)傳播的媒介環(huán)節(jié)用語(yǔ)準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔要注意口語(yǔ)的流暢和連貫要學(xué)會(huì)控制聲音,2024/3/22,公共關(guān)系,17,十個(gè)浙江人三個(gè)不會(huì)說(shuō)

7、普通話 浙江發(fā)布普通話調(diào)查現(xiàn)狀,“內(nèi)問(wèn)人客，則魚(yú)咸有冒好恰甚，要他恰碗添。” 浙江說(shuō)吳語(yǔ)的人口占98％以上，全省共分為10大方言片。根據(jù)《推普》調(diào)查，浙江不會(huì)說(shuō)普通話人口為30.60％.調(diào)查還顯示，臺(tái)州人最不喜歡說(shuō)普通話。省會(huì)杭州在七個(gè)調(diào)查城市中排名第五。,“十里不同音，百里不同語(yǔ)”,2024/3/22,公共關(guān)系,18,《推普》調(diào)查表明，普通市民對(duì)浙江政府官員普通話滿意率不足5％。調(diào)查對(duì)象對(duì)當(dāng)?shù)卣賳T的普通話水平評(píng)價(jià)是：32.

8、91％的人認(rèn)為“整體一般”，28.61％的人認(rèn)為“整體較差”，只有10.49％的人認(rèn)為“整體較好”；對(duì)當(dāng)?shù)卣賳T使用普通話情況不滿意率高達(dá)51.57％，滿意率僅為4.77％。,2024/3/22,公共關(guān)系,19,繞口令,蜘蛛蜘蛛不吐絲祖師祖師不讀書(shū)蜘蛛不睬祖師祖師要踩蜘蛛蜘蛛笑祖師無(wú)知祖師笑蜘蛛無(wú)絲,2024/3/22,公共關(guān)系,20,【自檢】,云中的神呵，霧中的仙， 　　神姿仙態(tài)桂林的山！ 　　情一樣深呵，夢(mèng)一樣美，

9、　　如情似夢(mèng)漓江的水！ 　　水幾重呵，山幾重？ 　　水繞山環(huán)桂林城…… 　　是山城呵，是水城？ 　　都在青山綠水中…… 　　呵！此山此水入胸懷， 　　此時(shí)此身何處來(lái)？,2024/3/22,公共關(guān)系,21,第一節(jié) 口語(yǔ)傳播概述,二、口語(yǔ)傳播的技巧（三）口語(yǔ)傳播的媒介環(huán)節(jié)用語(yǔ)準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔要注意口語(yǔ)的流暢和連貫要學(xué)會(huì)控制聲音要注意發(fā)揮非言語(yǔ)因素的傳播作用,2024/3/22,公共關(guān)系,22,第一節(jié) 口語(yǔ)傳播概述,二、口語(yǔ)

10、傳播的技巧（四）口語(yǔ)傳播的接收者環(huán)節(jié)要了解接收者要尊重接收者要聆聽(tīng)接收者,2024/3/22,公共關(guān)系,23,案例,一位顧客在選購(gòu)傳真機(jī)時(shí)，抱怨到“哎呀！這東西的價(jià)格太高了?！辈⑶覒岩伞八娴闹的敲炊鄦?？我有沒(méi)有必要非買(mǎi)這么貴的東西？”,2024/3/22,公共關(guān)系,24,案例,促銷(xiāo)員巧妙的為顧客算了一筆賬，陳列了“費(fèi)用不高”的理由：“您說(shuō)得不錯(cuò)，現(xiàn)在一下子要拿出一筆錢(qián)來(lái)的確是一個(gè)不小的負(fù)擔(dān)，但是您想想看，這種東西不是用一二年就

11、會(huì)壞的，只要您使用方法正確，用上 10年也絕對(duì)沒(méi)問(wèn)題。我們就以5年來(lái)算，實(shí)際上您1年只需花1，200元，再除以12個(gè)月，每月只需要100元；換言之，每天只要3元，這也不過(guò)是您每天抽一兩支煙的錢(qián)，這樣算起來(lái)不是很便宜嗎？而且，它可以給您帶來(lái)多大的方便呀，這項(xiàng)投資的回報(bào)可高呢。”,2024/3/22,公共關(guān)系,25,第一節(jié) 口語(yǔ)傳播概述,二、口語(yǔ)傳播的技巧（五）口語(yǔ)傳播的傳播效果環(huán)節(jié)注意談話的知識(shí)性和啟迪性努力創(chuàng)造一種輕松、歡快的氣氛

12、要不斷根據(jù)對(duì)方的反應(yīng)進(jìn)行即時(shí)反饋調(diào)整要選好談話的場(chǎng)景,2024/3/22,公共關(guān)系,26,第二節(jié)口語(yǔ)傳播在公共關(guān)系活動(dòng)中的運(yùn)用,一、日常接待（一）被動(dòng)型日常接待,被動(dòng)型的日常接待也可稱訴詢型的日常接待，一般是指組織在事前無(wú)準(zhǔn)備的情況下，對(duì)上門(mén)來(lái)聯(lián)系各種事務(wù)的公眾的接待。,2024/3/22,公共關(guān)系,27,（一）被動(dòng)型日常接待,要在符合禮貌原則的前提下，迅速問(wèn)清和摸透上門(mén)訪客的來(lái)意要爭(zhēng)取給公眾以誠(chéng)懇滿意的答復(fù)要關(guān)心對(duì)方的去從

13、,2024/3/22,公共關(guān)系,28,客戶投訴的四種需求,被關(guān)心被傾聽(tīng)服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)化迅速反應(yīng),2024/3/22,公共關(guān)系,29,案 例,假如小李是一位某電視機(jī)廠售后服務(wù)代表，客戶就電視機(jī)向小李投訴。經(jīng)過(guò)檢查后，發(fā)現(xiàn)是零件的問(wèn)題。小李就告訴他的客戶：“電視機(jī)可能是兩個(gè)零件有問(wèn)題，需要更換，大致的價(jià)格可能是400元錢(qián)。如果更換的話，今天恐怕您拿不走，您明天來(lái)取，明天上午10點(diǎn)之前應(yīng)該就可以完成，您看這樣好嗎？”,2024/3/2

14、2,公共關(guān)系,30,案 例,如果客戶說(shuō)：“不行，明天等不及?！比绻±钅芴崆?，他就會(huì)告訴客戶：“那您看能不能稍微等一下，我讓我們這邊加加班，然后幫您趕一下，那您可能需要再多等兩個(gè)小時(shí)?！?2024/3/22,公共關(guān)系,31,案 例,如果依然不接受或小李到點(diǎn)就想下班，那這時(shí)候小李就會(huì)說(shuō)：“是這樣的，我們的工人在檢查出您的問(wèn)題是在不同的部位，而且對(duì)更換這個(gè)零件來(lái)講確實(shí)需要一定的時(shí)間，電視機(jī)也是家里的一個(gè)大件，如果我們馬馬虎虎給您裝上之

15、后的話，我想對(duì)您也不負(fù)責(zé)任，我想您也希望能夠一次性地徹底修好，如果明天的話，我們可能會(huì)耽誤您一個(gè)晚上，但是明天我們會(huì)給您一個(gè)完好如初的合格產(chǎn)品，對(duì)您來(lái)講，我覺(jué)得維修以后的質(zhì)量是非常重要的，而且我們也需要為您負(fù)責(zé)任。 ”,2024/3/22,公共關(guān)系,32,第二節(jié)口語(yǔ)傳播在公共關(guān)系活動(dòng)中的運(yùn)用,一、日常接待（二）主動(dòng)型日常接待,主動(dòng)型的日常接待也可稱邀請(qǐng)型的日常接待，是指組織出于自身需要，對(duì)于主動(dòng)邀請(qǐng)上門(mén)的公眾訪客的接待，如對(duì)應(yīng)邀來(lái)組

16、織參觀者的接待。,2024/3/22,公共關(guān)系,33,（二）主動(dòng)型日常接待,通過(guò)交談進(jìn)一步了解對(duì)方的各種實(shí)際需要簡(jiǎn)潔介紹組織情況和接待人員個(gè)人背景清楚說(shuō)明能滿足對(duì)方需要的程度和條件解釋清楚對(duì)方所有的疑問(wèn),2024/3/22,公共關(guān)系,34,主動(dòng)邀請(qǐng)記者進(jìn)廠區(qū)，化解不利指責(zé),在一起起的富士康員工跳樓事件發(fā)生后，媒體及廣大公眾指責(zé)富士康是“血汗工廠”，對(duì)此應(yīng)該如何正確化解與扭轉(zhuǎn)呢?郭臺(tái)銘選擇了主動(dòng)邀請(qǐng)200多名中外媒體記者進(jìn)入問(wèn)題廠區(qū)

17、，親身感受幾十萬(wàn)富士康員工的工作、生活環(huán)境。這是富士康首次大規(guī)模向媒體開(kāi)放。,5月26日，郭臺(tái)銘帶領(lǐng)記者參觀廠區(qū)、車(chē)間、宿舍、員工關(guān)愛(ài)中心等地，并接受記者采訪。,2024/3/22,公共關(guān)系,35,,,2024/3/22,公共關(guān)系,36,第二節(jié)口語(yǔ)傳播在公共關(guān)系活動(dòng)中的運(yùn)用,二、新聞發(fā)布,新聞發(fā)布在這里特指組織由新聞發(fā)言人或相關(guān)人員用口語(yǔ)形式向新聞媒體報(bào)告或發(fā)布組織自身希望社會(huì)各界公眾了解知曉的信息。最常見(jiàn)的形式就是新聞發(fā)布會(huì)，又叫記

18、者招待會(huì)。,2024/3/22,公共關(guān)系,37,二、新聞發(fā)布,要注意會(huì)議接待人、主持人、發(fā)言人的角色搭配處理好應(yīng)該回避的技術(shù)性問(wèn)題始終保持鎮(zhèn)靜、溫和、禮貌的姿態(tài)靈活運(yùn)用信息發(fā)布的兩種形式,2024/3/22,公共關(guān)系,38,“新聞發(fā)言人是溝通政府與公眾的橋梁”,“媒體記者不是新聞發(fā)言人的敵人” “新聞發(fā)言人必須說(shuō)真話” 永遠(yuǎn)不說(shuō)“無(wú)可奉告”,我國(guó)于1983年4月建立了新聞發(fā)言人制度。,2024/3/22,公共關(guān)系,39,小平訪

19、日,“這個(gè)問(wèn)題我們同日本有爭(zhēng)議，釣魚(yú)島日本叫‘尖閣列島’，名字就不同。這個(gè)問(wèn)題可以把它放一下，也許下一代比我們更聰明些，會(huì)找到實(shí)際解決的方法?！?2024/3/22,公共關(guān)系,40,,“請(qǐng)問(wèn)朱總理，中國(guó)普通百姓對(duì)西班牙有多了解？”“隨著改革開(kāi)發(fā)，中國(guó)百姓越來(lái)越了解世界，就拿我來(lái)說(shuō)，我記得我們的小學(xué)語(yǔ)文課本上有一篇文章《堂吉訶德》就使得我對(duì)西班牙有很深刻的印象。”,2024/3/22,公共關(guān)系,41,第二節(jié)口語(yǔ)傳播在公共關(guān)系活動(dòng)中的運(yùn)

20、用,三、溝通性會(huì)議禮節(jié)性聚會(huì)“對(duì)話”例行性會(huì)議,2024/3/22,公共關(guān)系,42,第二節(jié)口語(yǔ)傳播在公共關(guān)系活動(dòng)中的運(yùn)用,四、公務(wù)談判,所謂公共關(guān)系的公務(wù)談判，就是組織的代表與它的有利益關(guān)系的公眾為協(xié)調(diào)利益關(guān)系而進(jìn)行一種專(zhuān)門(mén)性的交流溝通和“討價(jià)還價(jià)”活動(dòng)。,基本前提和目標(biāo)：談判中組織必須兼顧雙方利益。,2024/3/22,公共關(guān)系,43,第二節(jié)口語(yǔ)傳播在公共關(guān)系活動(dòng)中的運(yùn)用,四、公務(wù)談判對(duì)自身的利益目標(biāo)要有一個(gè)比較準(zhǔn)確的基本

21、估價(jià)對(duì)對(duì)方可能提出的方案要有預(yù)先的估計(jì)力爭(zhēng)“求大同、存小異”,2024/3/22,公共關(guān)系,44,案例,某中國(guó)公司與一個(gè)日本公司，圍繞進(jìn)口農(nóng)加工機(jī)械設(shè)備，進(jìn)行了一場(chǎng)別開(kāi)生面的競(jìng)爭(zhēng)與合作，競(jìng)爭(zhēng)與讓步的談判。,2024/3/22,公共關(guān)系,45,第一輪談判,2024/3/22,公共關(guān)系,46,第二輪談判,2024/3/22,公共關(guān)系,47,第二節(jié)口語(yǔ)傳播在公共關(guān)系活動(dòng)中的運(yùn)用,五、游說(shuō)策動(dòng),當(dāng)組織出于自身需要，為了實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，要向它

22、的公眾進(jìn)行專(zhuān)門(mén)的勸服時(shí)，便形成了游說(shuō)策動(dòng)工作。,2024/3/22,公共關(guān)系,48,第二節(jié)口語(yǔ)傳播在公共關(guān)系活動(dòng)中的運(yùn)用,五、游說(shuō)策動(dòng)要爭(zhēng)取樹(shù)立一個(gè)好的形象要鞏固和發(fā)展已樹(shù)立的良好形象要努力改變組織在被游說(shuō)者心目中的不良形象,2024/3/22,公共關(guān)系,49,中國(guó)聘公關(guān)公司游說(shuō)美國(guó)會(huì) 平息議員反華情緒,據(jù)英國(guó)《金融時(shí)報(bào)》報(bào)道，中國(guó)大陸聘請(qǐng)了華盛頓赫赫有名的巴頓·博格斯公司為自己在美國(guó)國(guó)會(huì)展開(kāi)游說(shuō)。近兩年來(lái)，隨著“