公共關(guān)系學(xué)實(shí)訓(xùn)

1、公共關(guān)系學(xué)實(shí)訓(xùn),——沈陽(yáng)電大高職院04級(jí)商務(wù)策劃專業(yè)2006年6月,公共關(guān)系禮儀實(shí)訓(xùn),一、公共關(guān)系禮儀1、禮儀 禮就是禮貌、禮節(jié)，儀是儀式、儀表。 禮儀就是在交往中體現(xiàn)出來(lái)的人們之間互相尊重的意愿。并按約定俗成的方法付諸實(shí)施的不成文的規(guī)定。,公共關(guān)系禮儀(2),2、公共關(guān)系禮儀 a.語(yǔ)言交談----語(yǔ)言禮儀，指人們?cè)诮徽勚兴鶓?yīng)注意的禮節(jié)、儀態(tài)。 b.文明用語(yǔ)：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、

2、再見(jiàn)，等等。,海爾集團(tuán)待客十大基本用語(yǔ),歡迎光臨！ 承蒙您的惠顧，謝謝！ 請(qǐng)您稍候！ 對(duì)不起，讓您久等了！真對(duì)不起！ 是的，我知道了！ 非常抱歉！請(qǐng)您原諒！ 謝謝您！歡迎您再次光臨！,3、交談藝術(shù),a.正確認(rèn)識(shí)自己；增加知識(shí)儲(chǔ)備，態(tài)度真誠(chéng)b.注意打消顧慮；以談話為中心，不以自我為中心c.增加信心；爭(zhēng)取主動(dòng)，盡量提出你了解的話題d.自然、放松。談話的姿態(tài),4、非語(yǔ)言交談,a.人的情感表達(dá)比重

3、 身體語(yǔ)言55%，聲調(diào)38%，語(yǔ)言7%。b.面部表情 蹙眉皺額，雙眉上揚(yáng)，皺鼻，掀動(dòng)鼻翼，緊閉雙唇， 嘴角向下傾斜C.眼神傳意 眼睛是心靈的天窗 男女對(duì)話的視覺(jué)方位,d.目光接觸,坦誠(chéng)：相互對(duì)視片刻；敵意：互相圓目大睜，眈眈而視；鄙夷：斜視一掃而過(guò)；命令：正視，逼視；挑釁：不住上下打量對(duì)方；困窘：左顧右盼，低眉偷覷；專注：較長(zhǎng)時(shí)間凝視對(duì)方；尊敬：行注目禮；反感：白他一眼；疑問(wèn)

4、：眼睛眨個(gè)不停。,e.手勢(shì)動(dòng)作,一類是單方表達(dá)思想內(nèi)容的動(dòng)作 象征性：伸大拇指、伸出兩個(gè)手指“V”、 拇指與食指合圈“OK” 說(shuō)明性：用手指方向、指自己、指別人 協(xié)調(diào)性：手里擺弄東西、抓腦袋、捏鼻子 一類是雙方表達(dá)感情心理的動(dòng)作 握手、手挽手、排肩膀等,F.衣著儀表,衣著、儀表是人們?cè)诮煌械淖晕已由臁U(kuò)展服裝儀容：頭發(fā)、制服、領(lǐng)帶、扣子、

5、裝飾品、襪子、鞋子等化妝適度：香水、口紅、眼線、眼影、衛(wèi)生：口臭、耳垢、指甲、胡子、頭發(fā),G.姿勢(shì)姿態(tài),姿勢(shì)和姿態(tài)反映人的內(nèi)心情緒 ：開(kāi)放和內(nèi)向（坐姿叉腿和并腿），雙臂在胸前交叉（自我保護(hù)防衛(wèi)），雙臂置于身后雙手相握（自我意識(shí)的權(quán)威性），單腿或雙腿不停抖動(dòng)（心情煩躁或有其他事情要左），坐時(shí)翹二郎腿（雙方非常熟悉，否則為不禮貌）坐時(shí)雙腿交疊，同時(shí)雙臂交叉胸前（有敵意或防衛(wèi)）,h.聲音暗示,聲音不是語(yǔ)言，但是表示出人的情緒、

6、情感等。如語(yǔ)速、音量、音高、音變、音質(zhì)還有語(yǔ)氣詞等。（高音教學(xué)、低音教學(xué)）語(yǔ)速每秒3-4個(gè)字，音量（廣告提升音量）央視主持人的音質(zhì)適中,I.聆聽(tīng)藝術(shù)——聆聽(tīng)的意義,“用十秒鐘時(shí)間講，用十分鐘時(shí)間聽(tīng)?！比藗?nèi)粘Ｉ钪?，?tīng)的時(shí)間占45%，說(shuō)占30%，讀占16%，寫占9%。雙向交流，聽(tīng)的重要，“以自我為中心”和“以雙方為中心”案例：英國(guó)國(guó)王愛(ài)德華八世不愛(ài)江山愛(ài)美人，為辛普遜夫人所傾倒。辛普遜夫人的風(fēng)度，聽(tīng)人談話時(shí)具有非凡的吸引力。,I

7、.聆聽(tīng)藝術(shù)——聆聽(tīng)的要領(lǐng),聆聽(tīng)的要領(lǐng)①環(huán)境的選擇；②傾心地注意地聆聽(tīng)；③少講多聽(tīng)；④不要隨便插話，一定要耐心地聽(tīng)；⑤恰當(dāng)?shù)靥岢鰡?wèn)題，表示你聽(tīng)得認(rèn)真；⑥注意談話者的身體語(yǔ)言，掌握談話者的話外之意；⑦注意自己的身體語(yǔ)言，眼神接觸、面帶微笑、適時(shí)點(diǎn)頭、以示意同意對(duì)方的觀點(diǎn)。,二、日常交往禮儀,1、見(jiàn)面介紹禮儀 ①為他人作介紹，一般遵循“尊者優(yōu)先”的原則。介紹的先后順序應(yīng)當(dāng)是，先向身份高者介紹身份低者；先向年長(zhǎng)者介紹年輕者；先向女士介

8、紹男士等。當(dāng)雙方的地位、年齡相當(dāng)，又是同性別時(shí)，可先向先在場(chǎng)的人介紹后到場(chǎng)的人。注意的是，你要清楚地記住每個(gè)人的姓名，如果沒(méi)有記住就問(wèn)一下，也比不說(shuō)名字強(qiáng)。,②自我介紹,基本程序是，先向?qū)Ψ近c(diǎn)頭致意，得到回應(yīng)后，再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位等，同時(shí)遞上事先準(zhǔn)備好的名片。如果見(jiàn)面雙方，一方是主人，一方是客人，則作為主人一方通常應(yīng)主動(dòng)打招呼，，以便表示不但知道客人來(lái)訪，而且表示高興與他會(huì)見(jiàn)。,2、名片禮儀,單方遞或接名片時(shí)，最好用

9、雙手遞或者接；雙方互遞名片時(shí)，要右手遞，左手接。遞名片時(shí)，要把名片的正面朝向著對(duì)方，以方便給人看。結(jié)過(guò)對(duì)方名片后應(yīng)點(diǎn)頭致謝，不要立即收起來(lái)，也不應(yīng)隨意擺放，而應(yīng)認(rèn)真地讀一遍，以示尊重。,3、握手禮儀①握手的方式,平等式握手：你伸出右手握住對(duì)方的右手，手掌均呈垂直狀態(tài)，拇指張開(kāi)，肘關(guān)節(jié)微屈抬至腰中，上身微前傾，目視對(duì)方。這是禮節(jié)性的握手方式，一般適用于初次見(jiàn)面或交往不深的人。手扣手式握手：你用右手握住對(duì)方的右手，再用自己的左手握住對(duì)

10、方的右手的手背。這種“政治家的握手”。可以讓對(duì)方感到他的熱情真摯、誠(chéng)實(shí)可靠。但是，如果與初次見(jiàn)面的人相握，可能導(dǎo)致相反的效果。,握手的方式（2）,拍肩式握手：你的右手與對(duì)方的右手相握，你的左手移向?qū)Ψ降挠壹?，握住?duì)方的胳膊肘，要比握手腕表達(dá)感情多，用手握住對(duì)方的肩膀又要比握胳膊肘顯得熱情友好。但這種握手方式只有在情投意合和感情極為密切的人之間才適用。,②握手的順序,一般講究“尊者決定”，即有身份尊貴的人來(lái)決定握不握手。正確的順序是待長(zhǎng)

11、輩、女士、職位高者伸出手來(lái)之后，晚輩、男士、職位低者才可伸出手去呼應(yīng)。有客來(lái)時(shí)，主人應(yīng)先伸手；告辭時(shí)，客人應(yīng)先伸手。,③握手的力度,稍緊表示熱情，但是不可太用力也不可太輕。正確的做法是不輕不重地用手掌和手指全部握住對(duì)方的手，然后微微向下晃動(dòng)。男士與女士握手時(shí)，往往只握一下女士的手指部分或者輕輕地貼一下；女士與男士握手時(shí)，只需輕輕伸出手掌。,④握手的時(shí)間,初次見(jiàn)面握手時(shí)不宜過(guò)長(zhǎng)，以3秒左右為宜。切忌握住異性的手久久不松開(kāi)，而握住同性的

12、手也不宜時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。,⑤握手的禁忌,忌交叉握手，呈十字架圖案不吉祥；忌握手時(shí)不看對(duì)方而看著別人；忌左手握手（如用需說(shuō)明）；忌戴手套握手；忌不平等握手（一般應(yīng)每個(gè)人都握到）。,4、打電話的禮儀,①電話撥通后，禮貌地報(bào)上自己的單位和姓名；②準(zhǔn)確清晰、有條理地說(shuō)明事項(xiàng)；③結(jié)束時(shí)應(yīng)對(duì)聯(lián)系事項(xiàng)要做簡(jiǎn)要的小結(jié)，確認(rèn)對(duì)方完全了解后，應(yīng)說(shuō)“謝謝!再見(jiàn)!”；④要等對(duì)方掛上電話之后，再掛電話；⑤如果聯(lián)絡(luò)的人不在時(shí)，先詢問(wèn)他回單位的時(shí)間，或請(qǐng)接聽(tīng)

13、者做轉(zhuǎn)告、留言；⑥一手拿話筒、一手拿筆和紙，以便隨時(shí)記錄.,5、接聽(tīng)電話的禮儀,①電話鈴聲響三聲內(nèi)接起電話； ②接起電話要報(bào)上單位名稱，并說(shuō)“您好！”說(shuō)話聲音要清晰、溫和、有精神；③聽(tīng)不清對(duì)方的姓名，一定要問(wèn)清楚，不要敷衍塞責(zé)； ④如果電話中途斷線，原則上由打電話一方重?fù)埽?⑤通完話后，要登上司或客人掛斷后，再輕輕掛上電話。,6、乘車的禮儀,乘坐小汽車、飛機(jī)、火車的座次海爾集團(tuán)的禮儀小要領(lǐng)。（第10頁(yè)）,如何成為

14、辦公室最受歡迎的人（1）,1、建立友善關(guān)系，基本禮貌不可少。2、份內(nèi)工作絕對(duì)不可推脫，并主動(dòng)協(xié)助同事的工作。3、掌控自己的情緒，做情緒的主人。4、把同事當(dāng)作顧客，盡力做到顧客滿意。5、懂得鼓舞他人、用贊美代替批評(píng)。,如何成為辦公室最受歡迎的人（2）,6、隨時(shí)讓同事知道你對(duì)他的感激。7、尊重個(gè)人隱私，公私之間分清楚。8、愿意提供同事咨詢、情報(bào)及想法，共同分享經(jīng)驗(yàn)。9、以團(tuán)隊(duì)的利益為考慮，而非以個(gè)人的利益為出發(fā)點(diǎn)。,祝同學(xué)們學(xué)