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文檔簡介
1、再談業(yè)務(wù)流程梳理今年以來公司快遞業(yè)務(wù)的發(fā)展勢(shì)頭很強(qiáng),但運(yùn)作系統(tǒng)的操作不規(guī)范和低效暴露出的作業(yè)質(zhì)量和作業(yè)能力的問題已經(jīng)成為限制業(yè)務(wù)繼續(xù)拓展的主要瓶頸。目前國內(nèi)外成功的快遞企業(yè)都是以追求“業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、網(wǎng)絡(luò)協(xié)調(diào)、信息整合”作為目標(biāo)和競爭手段,通過不斷的內(nèi)部改進(jìn)來把握市場趨勢(shì),滿足不斷變化的客戶需求。現(xiàn)在,來自外部競爭的壓力,以及我們內(nèi)部希望改善運(yùn)作系統(tǒng)能力的需求要求我們必須找到一個(gè)切入點(diǎn)來解決運(yùn)作系統(tǒng)能力的問題。作業(yè)現(xiàn)狀令人堪憂,那么作業(yè)部門可
2、以獨(dú)立解決這些問題嗎和客服有關(guān)系嗎和營銷有關(guān)系嗎和結(jié)算有關(guān)系嗎流程管理認(rèn)為,一個(gè)企業(yè)為客戶創(chuàng)造價(jià)值的不是哪一個(gè)部門而是流程。業(yè)務(wù)流程可以使客戶的價(jià)值得到增值的過程的觀點(diǎn)已經(jīng)被廣泛接受,流程管理的思想和理念,已經(jīng)在一些企業(yè)得到運(yùn)用,變成了企業(yè)的最佳實(shí)踐。企業(yè)流程(管理流程、核心流程、支持流程)中的核心流程即業(yè)務(wù)流程清晰與否、是否被有效執(zhí)行,會(huì)直接影響業(yè)務(wù)的正常開展和企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。規(guī)矩不定,寸步難行。在這個(gè)背景下,公司高層提出梳理業(yè)務(wù)流程
3、從長遠(yuǎn)來看是有戰(zhàn)略意義的。我旁引幾句話:1、企業(yè)的使命是為顧客創(chuàng)造價(jià)值2、給顧客創(chuàng)造價(jià)值的是企業(yè)的流程3、企業(yè)的成功來自于優(yōu)異的流程4、優(yōu)異的流程運(yùn)營需要有優(yōu)異的流程管理。這是從流程的視角來理解管理的邏輯,雖然流程管理流程管理不是管理的全部,但優(yōu)異的流程管理能夠有力推動(dòng)企業(yè)取得成功。從業(yè)務(wù)流程入手是根本解決運(yùn)作系統(tǒng)問題,讓運(yùn)作系統(tǒng)協(xié)調(diào)工作的比較好的方式?,F(xiàn)在,來自外部競爭的壓力和我們自己對(duì)作業(yè)現(xiàn)狀的不滿,使得業(yè)務(wù)流程梳理成為了緊迫的工作
4、,業(yè)務(wù)流程梳理具備了實(shí)施條件公司高層的支持又為業(yè)務(wù)流程管理工作的開展提供了環(huán)境保障。把業(yè)務(wù)規(guī)模做大不是我們的最終目的,大而且強(qiáng),持續(xù)發(fā)展才是我們的目的。市場競爭的核心其實(shí)就是運(yùn)營能力的競爭。我們需要一個(gè)強(qiáng)大的作業(yè)系統(tǒng)來支持業(yè)務(wù)的開展,這是需要運(yùn)用精細(xì)管理和使用科學(xué)的方法來解決的。業(yè)務(wù)戰(zhàn)略決定業(yè)務(wù)流程,業(yè)務(wù)流程決定組織架構(gòu)。在此基礎(chǔ)上制定作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、績效指標(biāo)績效指標(biāo),調(diào)整崗位和職責(zé),然后培訓(xùn)、執(zhí)行、控制和考核。流程管理是一個(gè)持續(xù)的過程,從認(rèn)
5、識(shí)流程到建立、優(yōu)化、E化、運(yùn)作,然后再認(rèn)識(shí)。。。。。。在循環(huán)往復(fù)的過程中不斷發(fā)現(xiàn)、解決問題,并持續(xù)改進(jìn),不斷提升運(yùn)營系統(tǒng)的能力。其實(shí)問題不在工作本身,也不在工作的人,而在于流程是不是合理。這就需要我們從系統(tǒng)的、全局的角度來審視、分析目前作業(yè)的問題。我們可以認(rèn)為,這次的認(rèn)識(shí)、建立業(yè)務(wù)流程,以及今后進(jìn)行流程管理的目的是不斷鞏固、優(yōu)化國內(nèi)作業(yè)平臺(tái),提高系統(tǒng)運(yùn)作能力,為繼續(xù)開拓市場掃清作業(yè)障礙?!傲鞒舔?qū)動(dòng),關(guān)注全程”是解決運(yùn)作系統(tǒng)問題的基本原則
6、之一。流程管理工作應(yīng)該適時(shí)、擇機(jī)開展,可以點(diǎn)面結(jié)合?!懊妗?,就是建立流程管理體系,包括認(rèn)識(shí)流程、建立流程、運(yùn)作流程,所謂“點(diǎn)”,是具體流程的提升,包括流程優(yōu)化和E化流程。梳理、分析業(yè)務(wù)流程的過程也是發(fā)現(xiàn)問題的過程。在發(fā)現(xiàn)操作問題的同時(shí)也會(huì)發(fā)現(xiàn)有的問題不屬于操作層面,而是管理問題,需要制定管理流程來解決。在梳理時(shí)需要區(qū)分問題性質(zhì),再編寫流程。細(xì)節(jié)確實(shí)可以決定成敗,描述業(yè)務(wù)流程并不難,難的是怎么分析業(yè)務(wù)流程。我們必須關(guān)注到那些會(huì)對(duì)業(yè)務(wù)流程最
7、后的結(jié)果產(chǎn)生影響的細(xì)節(jié),去不斷分析、優(yōu)化,從而提高作業(yè)質(zhì)量。此外,業(yè)務(wù)流程不是總部杜撰出來的,必須從一線總結(jié)而來。流程具有層次性的特點(diǎn)(一般分為主流程和子流程)要求總部必須定位所關(guān)注的層面,我們要管理到什么層面是管理到具體作業(yè)細(xì)節(jié)還是關(guān)注、控制關(guān)鍵環(huán)節(jié)由于每家分部的外部環(huán)境和業(yè)務(wù)資源的差異,使得展開的子流程的作業(yè)細(xì)節(jié)可能不一樣,總部統(tǒng)一編寫不現(xiàn)實(shí),不利于執(zhí)行??偛繎?yīng)該制定、控制那些會(huì)影響最后結(jié)果的,關(guān)鍵作業(yè)環(huán)節(jié)和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn),中間的過程不用
8、過多去管??偛刻峁I(yè)務(wù)流程編寫方法和工具,提供統(tǒng)一的作業(yè)指導(dǎo)書模版,指導(dǎo)分部編寫流程文檔。分部自己制定作業(yè)細(xì)則上報(bào)總部,總部限期批復(fù)后備案,并作為檢查、考核分部的依據(jù)。這樣或許可以起到四兩撥千斤的作用。短期允許個(gè)性化流程存在,長期向標(biāo)準(zhǔn)流程看齊。業(yè)務(wù)流程梳理流程梳理是持續(xù)性的工作,不是運(yùn)動(dòng)。要讓成果落地,還需要同步推出相應(yīng)的作業(yè)績效指標(biāo)和考核措施,保證業(yè)務(wù)流程可以長期有效地執(zhí)行。此外,先有業(yè)務(wù),后有流程。流程是為業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)定制的,如果業(yè)務(wù)
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