如何提升客戶滿意度？?jī)?nèi)容比較詳細(xì),方法比較實(shí)用!

1、項(xiàng)目管理人員繼續(xù)教育論文第1頁共9頁提升客戶滿意度提升客戶滿意度摘要：摘要：本文根據(jù)作者多年從事項(xiàng)目經(jīng)理的經(jīng)驗(yàn)與體會(huì)，從客戶滿意的意義著手，重點(diǎn)闡述了提升客戶滿意度的方法，并對(duì)典型場(chǎng)景問題進(jìn)行了操作指導(dǎo)說明。旨在對(duì)提供全面解決方案的IT企業(yè)在項(xiàng)目管理、產(chǎn)品服務(wù)等方面涉及客戶滿意方面有所指導(dǎo)。關(guān)鍵詞：關(guān)鍵詞：解決方案客戶滿意度1客戶滿意的意義客戶滿意的意義專注于特定行業(yè)的IT企業(yè)，提供的是行業(yè)內(nèi)全面的解決方案，包括軟件、服務(wù)等。提供行業(yè)解

2、決方案的公司屬于典型的服務(wù)類企業(yè)，其客戶滿意度是企業(yè)生存、發(fā)展的根本。不同的服務(wù)水準(zhǔn)決定不同的客戶滿意度，如下做簡(jiǎn)要分析。1.1.提供的服務(wù)超越客戶希望的，企業(yè)成為客戶終身選擇。提供的服務(wù)超越客戶希望的，企業(yè)成為客戶終身選擇。這是客戶滿意的最高境界，終身的客戶依存，不僅能帶來豐厚的利潤，而且通過客戶在自身行業(yè)內(nèi)的傳播、相比企業(yè)自我宣傳效果更好。這種終身的客戶關(guān)系，能不斷得到放大、為企業(yè)帶來最好的利潤空間及發(fā)展前景。2.2.提供的服務(wù)是客

3、戶所希望的，企業(yè)是客戶的忠實(shí)伙伴。提供的服務(wù)是客戶所希望的，企業(yè)是客戶的忠實(shí)伙伴。想客戶所想，提供客戶希望的產(chǎn)品、服務(wù)，幫助客戶在自身領(lǐng)域不斷取得成績(jī)，則客戶將選擇企業(yè)作為忠實(shí)的伙伴，在相應(yīng)領(lǐng)域的招標(biāo)上，必將優(yōu)先選擇。企業(yè)能規(guī)避同行間的競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致利潤空間的消失。3.3.提供的服務(wù)是客戶期望的，則客戶將表現(xiàn)為很滿意。提供的服務(wù)是客戶期望的，則客戶將表現(xiàn)為很滿意。提供客戶期望范圍內(nèi)服務(wù)，企業(yè)的實(shí)現(xiàn)符合客戶期望?？蛻粽J(rèn)為企業(yè)表現(xiàn)上缺乏創(chuàng)新性，這

4、樣當(dāng)出現(xiàn)更有前瞻性的企業(yè)時(shí)，可能會(huì)被放棄。4.4.提供給客戶基本要求的服務(wù)，客戶的表現(xiàn)是基本滿意。提供給客戶基本要求的服務(wù)，客戶的表現(xiàn)是基本滿意。這種狀況下企業(yè)在此客戶項(xiàng)目上將存在一定的風(fēng)險(xiǎn)。5.5.在提供的服務(wù)未達(dá)到客戶基本要求時(shí)，客戶將選擇投訴。在提供的服務(wù)未達(dá)到客戶基本要求時(shí)，客戶將選擇投訴。此狀況若持續(xù)時(shí)間過長(zhǎng)，則被客戶淘汰一定是必然的。所以，高的服務(wù)水準(zhǔn)對(duì)應(yīng)的高的客戶滿意度，帶給企業(yè)的是客戶忠誠度的提高、服務(wù)合同的增加、公司成

5、本的降低、企業(yè)員工工作效率的提升、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的加強(qiáng)。提升客戶滿意度是所有企業(yè)的選擇，特別是專注與行業(yè)解決方案的企業(yè)尤其重要。項(xiàng)目管理人員繼續(xù)教育論文第3頁共9頁2.2達(dá)到高質(zhì)量服務(wù)的五要素1.1.向客戶傳遞積極的態(tài)度。向客戶傳遞積極的態(tài)度。尊重客戶，從儀態(tài)、身體語言等方面注意與客戶的溝通方式。從事技術(shù)的人員，往往容易忽略這些細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)決定成敗，大的方面、整個(gè)項(xiàng)目；小的方面，某個(gè)細(xì)節(jié)場(chǎng)景的溝通。提前做好準(zhǔn)備，過程中保持清醒頭腦和活力。在和

6、客戶溝通前，做好必要的準(zhǔn)備工作，提前考慮客戶可能涉及的各種場(chǎng)景。以積極的心態(tài)反饋客戶的問題。2.2.分析客戶的需求。分析客戶的需求。了解客戶需求。從不同的角度調(diào)研客戶需求、針對(duì)性地分析客戶需求需求。避免需求的重點(diǎn)方向上的不一致。技巧性傾聽。在和客戶溝通時(shí)，要學(xué)會(huì)傾聽，不要急于打斷客戶的談話、也不要急于表現(xiàn)自己，而是中性地傾聽、記錄。過程中獲得客戶反饋。在傾聽、記錄的過程中，對(duì)于沒有聽清、或需要進(jìn)一步展開的內(nèi)容進(jìn)行反饋，以全面掌握客戶的需

7、求。3.3.滿足客戶的需求。滿足客戶的需求。以令客戶滿意為目標(biāo)，而不是僅僅向客戶提供服務(wù)?？蛻魸M意是目標(biāo)，避免陷入原有需求理解的差異上就事論事的狀態(tài)。即使出現(xiàn)由于客戶自身需求邊界的問題導(dǎo)致的問題，也要從客觀現(xiàn)狀出發(fā)、提出改進(jìn)意見與策略，并和客戶達(dá)成一致。以客戶需求為本制定目標(biāo)。目標(biāo)必須符合需求要求，這是需求實(shí)現(xiàn)過程中的主線。在符合需求邊界的基礎(chǔ)上可以創(chuàng)造性地對(duì)需求進(jìn)行升華，提升客戶滿意度，但要避免畫蛇添足的情況、更不要因?yàn)槠渌蛟跊]有